Как обратиться в техподдержку портала Госуслуг

Общие сведения о техподдержке Госуслуг

Каналы связи с техподдержкой

Телефон горячей линии

Телефон горячей линии поддержки Госуслуг - 8 800 555‑35‑35. Звонок бесплатный, доступен круглосуточно, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

При обращении по этому номеру следует:

Указать ФИО и контактный номер телефона;
Сформулировать проблему в одной‑двух фразах (например, «не удаётся пройти регистрацию», «ошибка при загрузке документа»);
При необходимости продиктовать номер заявки или идентификатор услуги;
Дождаться подтверждения от оператора и выполнить его указания.

Онлайн-чат на портале

Онлайн‑чат в системе Госуслуг - быстрый способ получить помощь от специалистов.

Для начала работы откройте личный кабинет, нажмите кнопку «Помощь» в правом верхнем углу и выберите пункт «Онлайн‑чат». После загрузки окна введите свой запрос в текстовое поле и отправьте сообщение.

Этапы общения в чате:

Укажите номер обращения, если оно уже открыто, либо опишите проблему подробно.
При необходимости приложите скриншот или документ, используя кнопку «Прикрепить файл».
Ожидайте ответа оператора; в большинстве случаев реакция происходит в течение 5‑10 минут.
После получения решения подтвердите его выполнением или задайте уточняющие вопросы.

Требования к пользователю:

Доступ к интернету и актуальная версия браузера.
Авторизованный вход в личный кабинет.
Точный и лаконичный формулировка проблемы.

Плюсы использования чата:

Сокращённое время ожидания по сравнению с телефонной линией.
Возможность передать файлы прямо в диалог.
История переписки сохраняется в личном кабинете для последующего просмотра.

Если чат недоступен (технические работы, превышение нагрузки), переключитесь на телефонную горячую линию или форму обратной связи, указанные на странице поддержки.

Форма обратной связи

Форма обратной связи - основной канал для передачи вопросов и проблем в службу поддержки портала Госуслуг. Доступ к ней осуществляется через личный кабинет: после входа в систему выбираете пункт «Помощь» → «Обратная связь». Окно формы содержит обязательные поля:

Тема обращения - краткое описание проблемы;
Тип обращения - выбор из списка (техническая ошибка, вопрос по регистрации, запрос о статусе заявки и так далее.);
Текст сообщения - подробное изложение ситуации, указание шагов, приведших к ошибке;
Контактный телефон - номер, по которому можно уточнить детали;
Электронная почта - адрес для получения ответа;
Прикреплённые файлы - скриншоты, документы, подтверждающие проблему (не более 5 МБ каждый).

После заполнения нажимаете кнопку «Отправить». Система генерирует автоматический номер заявки, который отображается в личном кабинете и отправляется на указанный e‑mail. Ответ от специалистов обычно поступает в течение 24 часов; статус можно отслеживать в разделе «Мои обращения». При необходимости добавить информацию в уже открытый запрос используют кнопку «Редактировать» рядом с номером заявки.

Обращение через мобильное приложение

Для получения помощи от службы технической поддержки через мобильное приложение необходимо выполнить несколько простых действий.

Сначала запустите приложение «Госуслуги» на смартфоне и выполните вход под своей учетной записью. После авторизации откройте главное меню, найдите раздел «Помощь» и перейдите в подраздел «Техподдержка». Здесь доступны три способа обращения:

Онлайн‑чат - мгновенный диалог с оператором, доступный в рабочие часы.
Обратный звонок - оставьте номер телефона, и специалист перезвонит вам в указанный промежуток времени.
Форма заявки - заполните короткую форму, указав тип проблемы и необходимые детали; ответ будет отправлен в личный кабинет.

При выборе любого из вариантов укажите точное описание проблемы, приложите скриншоты при необходимости и подтвердите отправку. После этого система сформирует запрос, который будет обработан в соответствии с приоритетом. Ответ придёт в виде сообщения в приложении или по телефону, указанному в заявке.

Виды вопросов, решаемых техподдержкой

Технические проблемы

Технические сбои на портале Госуслуг часто проявляются в виде невозможности войти в личный кабинет, ошибок при отправке заявлений, длительной загрузки страниц или некорректного отображения интерфейса. Эти проблемы требуют оперативного вмешательства службы поддержки, чтобы восстановить доступ к государственным услугам.

Перед обращением необходимо собрать сведения о возникшей ошибке: скриншот сообщения, точное время события, используемый браузер и его версию, а также описание действий, предшествовавших сбою. Такая информация ускорит диагностику и позволит специалисту предложить решение без лишних уточнений.

Каналы связи со службой поддержки:

телефонный центр (звонок по номеру 8‑800‑555‑71‑71, режим работы 24 ч в сутки);
онлайн‑форма на сайте (раздел «Помощь» → «Обратная связь», обязательные поля: тип проблемы, контактные данные, описание);
электронная почта [email protected] (в письме укажите тему «Техническая ошибка», приложите скриншоты);
чат‑бот в личном кабинете (быстрый запрос, автоматический ответ с инструкцией).

После отправки обращения система фиксирует заявку и присваивает номер. Сотрудник поддержки связывается с пользователем в течение 30 минут (при работе в режиме онлайн) или в течение 4 часов (при обращении по телефону). В ответе указываются шаги по устранению проблемы или сроки её решения.

Своевременное и точное описание технической неисправности позволяет службе поддержки быстро восстановить работу сервиса и избежать повторных обращений.

Вопросы по работе сервисов

При возникновении проблем с сервисами портала необходимо чётко сформулировать вопрос.

Типичные запросы включают:

Ошибки при регистрации и авторизации;
Сбои при заполнении заявлений;
Неполные или некорректные данные в личном кабинете;
Проблемы с получением подтверждения и кода из СМС;
Вопросы о статусе обработки документов.

Для эффективного обращения подготовьте:

ФИО и ИИН (при наличии);
Номер личного кабинета или ИНН, привязанный к запросу;
Скриншоты экрана с ошибкой;
Точное время возникновения проблемы.

Связаться со службой поддержки можно через:

Телефонный центр (горячая линия 8‑800‑555‑95‑95);
Онлайн‑чат в личном кабинете;
Электронную почту [email protected];
Обращение в профиль «Помощь» на сайте.

При отправке сообщения укажите:

Краткое описание проблемы;
Шаги, которые вы уже предприняли;
Желаемый результат.

Соблюдение этих рекомендаций ускорит получение ответа и решение вопроса.

Проблемы с учетной записью

Если возникли трудности с доступом к личному кабинету, необходимо сразу связаться с технической службой Госуслуг. Делайте это через официальные каналы, чтобы получить быстрый ответ и восстановить работу учетной записи.

Каналы обращения:

телефон +7 800 555‑35‑35 (круглосуточно);
онлайн‑чат на сайте gosuslugi.ru (кнопка «Помощь» в правом нижнем углу);
форма обратной связи в личном кабинете (раздел «Техподдержка»);
электронная почта [email protected] (указывайте номер заявки).

При контакте предоставьте:

ФИО, ИНН и номер телефона, указанные в профиле;
точное описание проблемы (например, «не удаётся войти», «забытый пароль», «заблокирован аккаунт»);
скриншоты сообщений об ошибке и последние действия, предшествовавшие сбою.

Служба проверит статус учетной записи, при необходимости сбросит пароль или разблокирует доступ. После получения инструкций выполните их без откладывания, иначе процесс восстановления может затянуться.

Консультации по получению услуг

Для получения консультации по оформлению государственных услуг необходимо обратиться в службу поддержки портала.

Связаться можно несколькими каналами:

телефон +7 495 ... (круглосуточно);
онлайн‑чат в правом нижнем углу сайта;
электронная почта [email protected];
личный кабинет - раздел «Сообщения».

При обращении следует подготовить: название услуги, ФИО, СНИЛС, номер заявления (если есть), скриншоты ошибки или сообщения системы. Эти данные ускоряют поиск решения.

Техподдержка разъясняет:

порядок регистрации и подтверждения личности;
правила загрузки и проверки документов;
способы отслеживания статуса заявки;
варианты оплаты и подтверждения платежей.

Ответ предоставляется в течение 24 часов (для телефонных и чат‑запросов) или до 48 часов (по электронной почте). При необходимости специалист направит запрос в профильный отдел и сообщит дальнейшие действия.

Следуя указанным рекомендациям, пользователь получает быстрый и точный совет, позволяющий завершить оформление услуги без лишних задержек.

Подготовка к обращению в техподдержку

Необходимая информация для обращения

Данные учетной записи

Для обращения в службу поддержки портала Госуслуг необходимо иметь под рукой точные сведения о своей учетной записи. Без этой информации оператор не сможет идентифицировать пользователя и быстро решить проблему.

Логин (имя пользователя). На странице входа отображается в правом верхнем углу после авторизации; также его можно увидеть в письме‑подтверждении регистрации.
Номер телефона, привязанный к аккаунту. Указывается в разделе «Профиль → Контактные данные». При запросе кода подтверждения система отправит SMS именно на этот номер.
Электронная почта, зарегистрированная в системе. Находится в том же разделе «Контактные данные». Письма с инструкциями и уведомлениями приходят только на указанный адрес.
Идентификационный номер (ИНН/СНИЛС) или номер паспорта. Требуется для подтверждения личности при работе со службами, где требуется проверка полномочий.
Код подтверждения (OTP), полученный через приложение «Госуслуги» или SMS. Используется для двухфакторной аутентификации при изменении настроек безопасности.

Эти данные можно найти в личном кабинете:

Войдите в аккаунт, используя логин и пароль.
Откройте меню «Профиль» - там находятся все разделы с контактами и персональными документами.
При необходимости скачайте PDF‑отчет «Мои данные», который формирует система автоматически.

При обращении к оператору (по телефону, в чате или через форму обратной связи) укажите:

ФИО, как в документе, подтверждающем личность.
Точный логин и привязанный номер телефона.
Любой из перечисленных идентификационных номеров, если запрос касается личных данных или доступа к сервисам.

Точность предоставленной информации ускорит процесс проверки и позволит решить проблему в минимальные сроки. Ошибки в номерах или несовпадения данных могут привести к дополнительным запросам и задержкам.

Описание проблемы

Опишите проблему максимально конкретно. Укажите, что именно не работает, какие действия привели к ошибке и какие сообщения появляются на экране. Приведите дату и время возникновения сбоя, чтобы специалисты могли быстро локализовать инцидент.

Включите в обращение следующие данные:

номер личного кабинета (логин или ИНН);
номер заявки, если проблема уже фиксировалась ранее;
скриншот или текстовое копирование сообщения об ошибке;
подробное описание последовательности действий, после которой возникла неисправность;
сведения о браузере (версия, тип) или мобильном приложении (версия ОС, версии клиента).

Если проблема связана с подтверждением личности, укажите тип используемого документа и способ получения кода. При затруднении с загрузкой файлов добавьте размер и формат файлов, которые пытались отправить.

Сформулируйте запрос в виде одного абзаца, избегая лишних вводных оборотов. Четкое и полное изложение ускорит обработку обращения и повысит шанс получения решения в кратчайшие сроки.

Скриншоты или фотографии ошибки

Скриншоты и фотографии ошибки - основной элемент обращения в службу поддержки Госуслуг. Они позволяют специалисту увидеть точный вид сообщения, расположение элементов интерфейса и состояние экрана в момент сбоя.

Для подготовки корректного визуального доказательства выполните следующие действия:

Снимите изображение сразу после появления ошибки, не закрывая окно.
Убедитесь, что на кадре видны все элементы: строка адреса, сообщения об ошибке, даты и время.
При необходимости добавьте стрелки или подписи в графическом редакторе, чтобы указать проблемный участок.
Сохраните файл в формате PNG или JPEG, размером не более 5 МБ.
Прикрепите файл к заявке через кнопку «Прикрепить файл» в форме обращения.

Если ошибка возникает на мобильном устройстве, сделайте фотографию экрана, удерживая телефон устойчиво, избегайте отражений и посторонних объектов. После съёмки проверьте читаемость текста, при необходимости увеличьте масштаб в настройках камеры.

При отправке обращения укажите в описании краткую суть проблемы и укажите номер заявки, если она уже существует. Вложенный скриншот заменит необходимость дополнительных запросов от оператора и ускорит процесс решения.

Распространенные ошибки и их решение до обращения

Проверка подключения к интернету

Перед тем как написать запрос в службу поддержки Госуслуг, убедитесь, что ваш компьютер или смартфон действительно имеет доступ к сети. Наличие стабильного соединения исключает возможность получения ошибочных ответов от сервера и ускоряет решение проблемы.

Откройте командную строку (Windows) или терминал (macOS, Linux). Выполните ping https://www.gosuslugi.ru. Если получаете ответы без потери пакетов, соединение работает.
Запустите онлайн‑тест скорости (например, speedtest.net). Сравните полученные показатели с тарифом вашего провайдера. При значительном отклонении проверьте кабель, роутер и настройки Wi‑Fi.
Перезагрузите роутер: отключите питание на 30 секунд, затем включите. После перезапуска повторите проверку ping.
Очистите кеш DNS: в командной строке выполните ipconfig /flushdns (Windows) или sudo dscacheutil -flushcache (macOS). Затем снова проверьте доступность сайта.
Если сайт открывается только в режиме инкогнито или через другой браузер, удалите временные файлы и куки в основном браузере.

Полученные результаты фиксируйте: количество потерянных пакетов, средняя пинг‑задержка, текущая скорость загрузки и выгрузки. При обращении в техподдержку укажите эти параметры, приложите скриншоты тестов и опишите, какие действия уже выполнены. Такая информация позволяет специалистам сразу определить, связано ли отсутствие доступа с вашей сетью или с внутренними ошибками портала.

Очистка кэша и файлов cookie браузера

Для обращения к службе поддержки портала Госуслуг часто требуется корректно загрузить страницу входа. Неправильные данные, устаревшие скрипты или конфликтные файлы cookie могут препятствовать успешному входу в личный кабинет и отображению формы обратной связи. Очистка кэша и файлов cookie устраняет эти препятствия, позволяя системе работать в штатном режиме.

Последовательность действий:

Откройте настройки браузера.
Найдите раздел, отвечающий за историю просмотров, кэш и файлы cookie.
Выберите опцию «Удалить данные за всё время» (или аналогичную).
Убедитесь, что отмечены пункты «Кэшированные изображения и файлы» и «Файлы cookie и другие данные сайтов».
Подтвердите удаление.
Перезапустите браузер и загрузите страницу поддержки Госуслуг заново.

После выполнения этих шагов форма обращения будет доступна без задержек, а сообщения, отправляемые в техподдержку, будут доставляться корректно. Если проблема сохраняется, повторите очистку, выбрав более узкий диапазон времени, или переключитесь на другой браузер.

Повторная авторизация на портале

Повторная авторизация на портале Госуслуг требует точного выполнения нескольких действий.

Откройте главную страницу сервиса в браузере, убедитесь, что используете актуальную версию.
Нажмите кнопку «Войти». При появлении окна входа введите логин и пароль, указанные при регистрации.
Если система запросит подтверждение по смс или телефону, введите полученный код.
При ошибке ввода пароля нажмите «Забыли пароль?», следуйте инструкциям восстановления: укажите адрес электронной почты или номер телефона, получите ссылку или код и задайте новый пароль.

Если после повторных попыток вход не удаётся, необходимо связаться с технической поддержкой:

Позвонить по официальному номеру 8‑800‑555‑35‑35, указать идентификатор обращения и описание проблемы.
Оставить заявку через форму «Обратная связь» на сайте, прикрепив скриншот сообщения об ошибке.
Воспользоваться онлайн‑чатом, доступным в правом нижнем углу экрана, и передать оператору детали сбоя.

Для предотвращения повторных сбоев рекомендуется: очистить кэш и файлы cookie браузера, отключить блокировщики рекламы, использовать рекомендованные браузеры (Chrome, Firefox, Edge) и проверять актуальность сертификатов безопасности.

Соблюдение указанных инструкций обеспечивает быстрый возврат к работе в системе без обращения к специалистам.

Процесс обращения через различные каналы

Обращение по телефону

Поиск номера горячей линии

Для получения номера горячей линии службы поддержки государственных услуг следует воспользоваться официальными источниками: веб‑сайт, мобильное приложение и справочные материалы.

На сайте откройте страницу «Контакты» или раздел «Помощь». В верхней части страницы обычно размещён телефон +7 (495) 725‑00‑00 (пример). Если номер отсутствует, перейдите в раздел «Часто задаваемые вопросы» - там часто указывают актуальный контакт.

В мобильном приложении найдите пункт меню «Поддержка» → «Связаться с нами». После выбора откроется окно с номером горячей линии и возможностью вызвать его напрямую.

Если доступ к Интернету ограничен, можно воспользоваться следующими способами:

позвонить в справочную службу по номеру 8 800 100 22 22 и запросить номер горячей линии;
обратиться к печатному справочнику, распространяемому в государственных учреждениях, где указаны телефонные контакты.

Проверяйте актуальность номера перед звонком, поскольку он может изменяться в зависимости от сезона и обновлений сервиса.

Подготовка вопросов и данных

Подготовка вопросов и данных перед обращением в службу поддержки Госуслуг повышает эффективность решения проблемы.

Сначала сформулируйте запрос в одной‑единственной фразе, указывая цель обращения (например, «не удаётся подтвердить личность»). Затем соберите обязательные сведения:

ФИО, ИНН, СНИЛС, номер личного кабинета;
номер обращения или заявки, если обращались ранее;
точный текст сообщения об ошибке, включая коды, если они есть;
скриншоты экрана с выделенными элементами, вызывающими затруднение;
последовательность действий, приведших к возникновению проблемы, с указанием дат и времени.

После сбора информации проверьте её на полноту: все поля заполнены, скриншоты чётки, описание действий логично построено. При необходимости подготовьте альтернативные способы связи (телефон, чат), указав предпочтительный канал.

Тщательно подготовленный запрос позволяет оператору быстро идентифицировать проблему и предложить решение без дополнительных уточнений.

Ожидание ответа оператора

Ожидание ответа оператора после подачи заявки в службу поддержки Госуслуг занимает от нескольких минут до нескольких часов, в зависимости от загруженности канала связи. При этом система автоматически фиксирует время обращения и присваивает уникальный номер заявки, который следует сохранять для последующего контроля.

Во время ожидания рекомендуется:

открыть личный кабинет и перейти в раздел «Мои обращения», где отображается статус заявки;
при отсутствии обновлений в течение установленного срока (обычно 30 минут) воспользоваться функцией «Повторный запрос» или написать повторное сообщение, указав номер обращения;
подготовить необходимые документы и детали проблемы, чтобы ускорить процесс при получении ответа.

Если срок ответа превышает ожидаемый интервал, следует обратиться к альтернативному каналу связи (телефон горячей линии, чат‑бот) и уточнить статус, предоставив номер заявки. Это позволяет избежать затягивания решения и гарантирует своевременную реакцию службы.

Использование онлайн-чата

Активация чата на портале

Для обращения к оператору через чат на портале Госуслуг необходимо выполнить несколько простых действий.

Откройте личный кабинет, авторизуйтесь с помощью логина и пароля или СМЭВ.
В правом нижнем углу экрана найдите иконку «Помощь» - это круглое изображение с вопросительным знаком.
Нажмите на иконку, появится всплывающее окно с предложением выбрать способ связи.
Выберите пункт «Чат с оператором». При первом использовании система запросит подтверждение согласия с условиями общения.
После подтверждения чат активируется, в окне ввода сообщения появится поле для текста. Введите запрос и отправьте его, ожидая ответа в режиме реального времени.

Если чат не открывается, проверьте следующее:

Браузер поддерживает JavaScript и не блокирует всплывающие окна.
Установлены актуальные обновления системы и браузера.
На устройстве включён доступ к интернету без ограничений.

При повторных сбоях рекомендуется очистить кеш браузера и перезапустить страницу. После восстановления доступа чат будет готов к использованию для получения оперативных ответов от специалистов технической поддержки.

Взаимодействие с чат-ботом

Чат‑бот - основной канал получения оперативной помощи от службы поддержки Госуслуг. Он доступен 24 часа в сутки через официальный сайт и мобильное приложение.

Для начала общения выполните последовательность действий:

Откройте главную страницу портала или запустите приложение.
В правом нижнем углу нажмите кнопку «Чат помощи».
В появившемся окне введите запрос в свободной форме или выберите из предложенных категорий.
При необходимости прикрепите скриншот или номер обращения, указанный в личном кабинете.

После отправки сообщения чат‑бот автоматически предложит типичные решения. Если ответ не удовлетворяет, выберите вариант «Перейти к оператору», после чего запрос будет передан живому специалисту.

Эффективность диалога повышается, если:

указываете точный номер услуги или обращения;
описываете проблему в одном‑единственном предложении;
предоставляете скриншоты, показывающие ошибку;
указываете желаемый результат (восстановление доступа, исправление данных и тому подобное.).

При соблюдении этих рекомендаций чат‑бот быстро формирует запрос, определяет уровень сложности и обеспечивает своевременное подключение оператора, что минимизирует время ожидания решения.

Переключение на оператора

Для обращения к живому специалисту в службе поддержки портала Госуслуг необходимо выполнить несколько простых действий.

Откройте сайт gosuslugi.ru или приложение «Госуслуги».
В правом нижнем углу экрана нажмите кнопку «Помощь» - откроется окно чата с виртуальным ассистентом.
Введите запрос «переключить на оператора» или выберите соответствующий пункт в меню «Связаться с оператором».
После подтверждения система автоматически переводит разговор к живому сотруднику. Если автоматический переход не происходит, нажмите кнопку «Повторить» или выберите вариант «Говорить с человеком» в появившемся меню.

При звонке по телефону +7 (495) 727‑27‑27 клиенту предлагается нажать клавишу 0 для перехода к оператору. После соединения следует уточнить проблему и предоставить необходимые данные (номер заявки, ФИО, контактный телефон).

Если возникнут задержки, рекомендуется проверить интернет‑соединение, обновить страницу или перезапустить приложение, а затем повторить запрос о переключении.

Эти шаги гарантируют быстрый переход к живому специалисту без лишних ожиданий.

Заполнение формы обратной связи

Выбор категории обращения

При обращении в службу поддержки портала Госуслуг первым шагом является выбор правильной категории обращения. От правильного выбора зависит скорость обработки запроса и точность предоставляемой помощи.

Регистрация и вход в личный кабинет
Проблемы с подтверждением личности (видеовстреча, СМС‑коды)
Ошибки при заполнении заявлений и форм
Платёжные вопросы (оплата услуг, возврат средств)
Технические сбои (недоступность сервисов, ошибки браузера)
Обратная связь и предложения по улучшению сервиса

Для корректного выбора категории следует:

Определить характер проблемы, не смешивая разные типы запросов.
Открыть форму обращения и внимательно изучить список доступных вариантов.
При сомнении воспользоваться подсказкой «Не нашли нужную категорию» - система предложит уточняющие вопросы.
Указать только один основной тег, остальные детали разместить в описании обращения.

Точный выбор категории ускоряет маршрутизацию заявки к специалисту, который обладает необходимыми компетенциями, и повышает вероятность быстрого решения.

Детальное описание проблемы

При обращении в службу поддержки портала Госуслуг необходимо предоставить полное описание возникшей проблемы. Чем точнее будет изложена ситуация, тем быстрее специалисты смогут определить причину и предложить решение.

Текст ошибки: укажите точные слова сообщения, код ошибки (если присутствует) и скриншот окна.
Время и дата события: отметьте момент появления проблемы с указанием часового пояса.
Действия до возникновения: перечислите последовательность шагов, которые привели к ошибке (например, ввод данных, выбор услуги, подтверждение).
Техническая среда: укажите браузер (название и версию), операционную систему, тип устройства (ПК, смартфон, планшет).

Дополнительные сведения повышают эффективность обработки запроса:

Файлы журналов или консольных сообщений, если они доступны.
Снимки экрана с отображением URL‑адреса страницы, где возникла ошибка.
Номер личного кабинета или ИНН, если они требуются для идентификации обращения.

Сформируйте запрос в виде четкого списка, избегая лишних объяснений. Пример оформления:

Описание ошибки и её код.
Дата и время возникновения (UTC+3).
Последовательность действий перед ошибкой.
Браузер - Chrome 112, ОС - Windows 10.
Прикрепленные скриншоты и лог‑файл.

Такой подход обеспечивает быстрый анализ проблемы и ускоряет получение ответа от технической поддержки.

Прикрепление файлов

При отправке обращения в службу поддержки государственного портала необходимо добавить необходимые файлы непосредственно в форму заявки.

Войдите в личный кабинет, откройте раздел «Помощь» и выберите пункт «Создать обращение».
В поле описания укажите суть проблемы.
Нажмите кнопку «Прикрепить файл», выберите документ на компьютере и подтвердите загрузку.
При необходимости добавьте несколько файлов, повторив действие.

Система принимает форматы PDF, JPG, PNG, DOC и DOCX. Общий размер всех вложений не должен превышать 10 МБ; каждый отдельный файл ограничен 5 МБ. При попытке загрузить неподдерживаемый тип или превышающий лимит файл отклоняется, и появляется сообщение об ошибке.

Если загрузка прерывается, проверьте стабильность интернет‑соединения, очистите кеш браузера и повторите попытку. При повторных неудачах используйте альтернативный браузер или обратитесь к специалистам через телефонную линию поддержки, указав имя файла и характер ошибки.

Обращение через мобильное приложение

Раздел «Помощь и поддержка»

Раздел «Помощь и поддержка» находится в правом верхнем углу главной страницы портала. При наведении курсора появляется выпадающее меню с несколькими способами связи.

Онлайн‑чат - нажмите кнопку «Чат с оператором», введите номер заявки или опишите проблему. Система автоматически подбирает специалиста, готового ответить в течение нескольких минут.
Телефон - внизу меню указаны рабочие номера горячей линии. При звонке следует назвать ФИО, ИИН и кратко сформулировать запрос. Оператор фиксирует обращение и сообщает ориентировочное время решения.
Электронная почта - ссылка «Написать письмо» открывает форму, где требуется указать адрес электронной почты, контактный телефон и подробное описание проблемы. После отправки вы получите автоматическое подтверждение с номером обращения.
Форма заявки - пункт «Создать обращение» переводит к интерактивному полю, где выбирается категория проблемы (регистрация, авторизация, услуги и так далее.), заполняются обязательные поля и прикрепляются скриншоты. После отправки система генерирует уникальный идентификатор, который используется для отслеживания статуса.

Для ускорения обработки запросов рекомендуется подготовить следующие данные: ФИО, ИИН, номер телефона, номер личного кабинета, скриншоты ошибок. Ответ обычно поступает в течение 24 часов, в случае срочных вопросов - в течение 4 часов.

Если проблема уже описана в базе знаний, в разделе «Часто задаваемые вопросы» будет доступна готовая статья с пошаговым решением. При отсутствии нужной информации следует воспользоваться одной из перечисленных форм связи.

Отправка сообщения

Для связи с поддержкой сервиса Госуслуг используйте функцию отправки сообщения через личный кабинет.

Откройте сайт Госуслуг и выполните вход в свой аккаунт.
В меню слева выберите раздел «Помощь» → «Обратная связь».
Нажмите кнопку «Новое сообщение».
В поле темы укажите краткое описание проблемы (например, «Ошибка при загрузке документа»).
В тексте сообщения опишите ситуацию, укажите номер заявки, дату и время возникновения ошибки.
При необходимости приложите скриншоты или файлы, используя кнопку «Прикрепить файл».
Нажмите «Отправить». Система подтвердит успешную отправку и покажет номер обращения.

После отправки сообщения система автоматически формирует запрос в службу поддержки. Ответ обычно приходит в течение 24 часов на указанный в профиле e‑mail или в личный кабинет. Для ускорения обработки включите в письмо: номер личного кабинета, точные шаги, которые привели к ошибке, и все прикреплённые файлы. При получении ответа откройте его в разделе «Мои обращения» и выполните рекомендованные действия.

Отслеживание статуса обращения

Для контроля прогресса запроса к службе поддержки Госуслуг выполните следующие действия.

Войдите в личный кабинет на портале, используя логин и пароль.
Перейдите в раздел «Мои обращения» (иногда обозначается как «История запросов»).
В списке найдите нужный запрос по дате, номеру или теме.
Посмотрите текущий статус: «В обработке», «На согласовании», «Завершено» и так далее.
При необходимости откройте подробную карточку обращения - там указаны даты изменений статуса и комментарии специалиста.
Для своевременного получения обновлений включите уведомления: SMS‑сообщения или электронную почту, задав параметры в настройках профиля.
Если статус не меняется более установленного срока, используйте кнопку «Повторный запрос» или отправьте сообщение в чат поддержки, указав номер обращения.

Регулярный просмотр раздела «Мои обращения» позволяет быстро узнать, на каком этапе находится ваш запрос, и при необходимости оперативно связаться с оператором.

После обращения в техподдержку

Отслеживание статуса обращения

Проверка в личном кабинете

Для получения необходимой помощи через сервис поддержки необходимо сначала убедиться, что в личном кабинете отображается актуальная информация о запросе.

Войдите в личный кабинет, откройте раздел «Обращения» и выполните следующие действия:

Найдите поле «Мои обращения» и выберите открытый запрос.
Проверьте статус: «В обработке», «Ожидает ответа» или «Завершено».
При необходимости ознакомьтесь с перепиской, вложенными файлами и рекомендациями оператора.

Если статус не меняется более 48 часов или в переписке отсутствует ответ, используйте кнопку «Создать новое обращение» и укажите номер предыдущего запроса. Система автоматически привяжет новое сообщение к текущей истории, что ускорит решение проблемы.

Уведомления по электронной почте

Электронные уведомления - основной канал информирования пользователя о статусе обращения в службу поддержки Госуслуг. После отправки запроса система автоматически генерирует сообщения, которые поступают на указанный в личном кабинете адрес электронной почты.

Преимущества использования почтовых уведомлений:

мгновенное получение информации о получении заявки;
подтверждение изменений статуса (в работе, требуется уточнение, завершено);
возможность быстро перейти к деталям обращения по ссылке в письме.

Для корректного получения уведомлений следует выполнить несколько простых действий:

открыть раздел «Настройки» в личном кабинете;
выбрать пункт «Контактные данные»;
ввести актуальный адрес электронной почты и подтвердить его через полученную ссылку;
включить опцию «Получать уведомления о заявках в техподдержку».

После активации система будет отправлять письма при каждом изменении состояния обращения. При отсутствии сообщений рекомендуется проверить папку «Спам» и убедиться в правильности введённого адреса. При необходимости изменить адрес повторяют шаги 1‑4.

Дальнейшие действия при решении или нерешении проблемы

Подтверждение решения проблемы

После получения сообщения от службы поддержки необходимо убедиться, что заявленная проблема действительно устранена. Это гарантирует отсутствие повторных обращений и подтверждает корректность выполненных действий.

Для подтверждения решения следует выполнить три проверки:

Откройте личный кабинет на портале и проверьте статус заявки - в поле «Результат» должна стоять отметка «Завершено» или аналогичный статус.
Выполните действие, которое вызывало ошибку (например, попытка оформить услугу или загрузить документ). Если система реагирует без сообщений об ошибке, проблема решена.
Сохраните скриншот экрана с подтверждающим статусом и, при необходимости, отправьте его в ответном письме оператору, чтобы зафиксировать результат.

Если хотя бы один из пунктов не выполнен, свяжитесь с оператором повторно, указав конкретный шаг, где возникло отклонение. Это позволит быстро скорректировать решение без лишних задержек.

Повторное обращение при отсутствии результата

Повторное обращение к службе поддержки Госуслуг требуется, когда первое сообщение не привело к решению.

Сначала проверьте статус заявки в личном кабинете: откройте раздел «Мои обращения», найдите нужный запрос и убедитесь, что он помечен как «в работе» или «завершён». Если статус не изменился более 48 часов, переходите к следующему шагу.

Далее подготовьте полную информацию о проблеме: номер обращения, дату первой подачи, скриншоты ошибки, описание действий, которые уже предпринимались. Точность данных ускорит обработку.

Отправьте повторное сообщение через тот же канал (личный кабинет, электронную почту или форму обратной связи), указав в теме «Повторное обращение» и приложив собранные материалы.

Если ответ снова отсутствует, используйте альтернативные способы связи:

телефонный центр поддержки +7 (495) 123‑45‑67;
чат‑бот в мобильном приложении;
официальный аккаунт в соцсетях (Telegram, VK).

При разговоре с оператором назовите номер первой заявки и попросите перевести дело к старшему специалисту.

Для ускорения решения уточните ожидаемый срок ответа и запросите подтверждение получения сообщения.

Если все перечисленные действия не дают результата в течение 5 рабочих дней, подготовьте письменную жалобу в уполномоченный орган (Роскомнадзор или прокуратуру) с приложением копий всех обращений.

Соблюдая последовательность шагов и фиксируя каждое действие, вы повышаете вероятность скорого устранения проблемы.