Как написать жалобу на портал Госуслуг

Когда возникает необходимость написать жалобу на Госуслуги

Причины для обращения с жалобой

Технические проблемы с порталом

Технические сбои портала требуют точного описания в обращении. Описание должно содержать конкретные детали, позволяющие специалистам быстро воспроизвести проблему.

невозможность входа в личный кабинет;
появление сообщения об ошибке с кодом (например, «500 Internal Server Error»);
длительная загрузка страниц более 30 секунд;
отсутствие обязательных полей в формах;
некорректное отображение элементов интерфейса в определённом браузере.

Для документирования сбоя указываются: дата и время возникновения, используемый браузер и его версия, операционная система, скриншот или запись экрана, точный текст сообщения об ошибке. При наличии кода ошибки его следует включить в текст обращения.

Структура жалобы состоит из нескольких блоков:

Краткое резюме проблемы;
Подробное описание обстоятельств с перечислением вышеуказанных параметров;
Требование устранения сбоя и предоставления обратной связи;
Контактные данные для связи.

Обращение отправляется через форму обратной связи на официальном сайте или по электронной почте, указанной в разделе «Контакты». После подачи заявления система фиксирует номер обращения; его следует сохранять для дальнейшего контроля.

Некорректное предоставление услуг

Неправильное выполнение заявок, задержка в выдаче справок и отказ в оказании обязательных функций относятся к некорректному предоставлению услуг на государственном сервисе. Для оформления официального обращения необходимо выполнить несколько последовательных действий.

Зафиксировать дату, время и номер заявки, в которой обнаружена ошибка.
Сохранить скриншоты, сообщения электронной почты или другие подтверждающие документы.
Сформулировать текст обращения, включив:
1. Наименование сервиса («портал Госуслуг»).
2. Описание конкретного нарушения («некорректное предоставление услуг»).
3. Данные обращения (номер, дата).
4. Требуемую реакцию (корректировка, повторное рассмотрение, компенсация).
Ввести подготовленный текст в форму подачи жалобы на официальном сайте, прикрепив собранные материалы.
После отправки сохранить номер контрольного сообщения и регулярно проверять статус обращения в личном кабинете.

Точный и документированный запрос повышает вероятность оперативного решения проблемы и фиксирует факт обращения для дальнейшего контроля.

Отказ в предоставлении услуг

Отказ в предоставлении услуг на портале Госуслуг требует официального обращения. Для оформления жалобы необходимо собрать сведения о случае отказа и оформить их в соответствии с требованиями сервиса.

Для составления обращения следует включить:

ФИО заявителя и ИНН (при наличии);
Номер личного кабинета или идентификатор обращения;
Дату и время получения отказа;
Текст сообщения об отказе, включая код причины, если он указан;
Краткое описание обстоятельств, приведших к отказу;
Требуемый результат (повторное рассмотрение, предоставление услуги и так далее.).

Текст жалобы должен быть построен в деловом стиле, без эмоциональных оценок. Пример структуры:

Вводная часть: указание данных заявителя и ссылки на профиль.
Описание отказа: «Отказ в предоставлении услуг» с указанием даты, времени и кода причины.
Обоснование требования: ссылка на нормативные акты или правила портала, которые, по мнению заявителя, нарушены.
Заключительная часть: просьба о рассмотрении обращения в установленный срок и указание контактных данных для обратной связи.

После подготовки документ загружается в раздел «Жалобы» личного кабинета, выбирается соответствующая категория «Отказ в предоставлении услуг» и отправляется. Система фиксирует номер обращения, который необходимо сохранять для контроля статуса. При отсутствии ответа в установленный срок следует воспользоваться функцией «Повторный запрос» или обратиться в службу поддержки через телефонный центр.

Нарушение сроков

При работе с сервисом Госуслуг часто возникает ситуация, когда заявка или услуга не выполнены в установленный срок. Нарушение сроков считается основанием для обращения в службу поддержки с официальным заявлением.

Для подготовки обращения необходимо выполнить следующие действия:

собрать подтверждающие документы: скриншоты статуса заявки, переписку, копии справок;
определить точную дату и время, когда срок должен был быть соблюдён;
уточнить номер заявки и идентификатор услуги в личном кабинете;
сформулировать проблему в одном‑единственном абзаце, указав факт «Нарушения сроков» и его последствия.

Текст жалобы должен включать:

реквизиты обращения (ФИО, контактный телефон, электронная почта);
номер заявки и название услуги;
описание нарушения: указать ожидаемую дату завершения и фактическую дату окончания;
требование: восстановить сроки, предоставить компенсацию или иные меры исправления.

После составления текста жалоба отправляется через форму «Обратная связь» в личном кабинете. После отправки система формирует номер обращения; его следует сохранить для контроля статуса. При отсутствии ответа в течение установленного периода рекомендуется повторно запросить информацию, указав номер обращения и требуемый срок реакции.

Неправомерные действия сотрудников

Неправомерные действия сотрудников, обслуживающих портал государственных услуг, требуют официального обращения с требованием расследования и принятия мер.

Для составления обращения необходимо опираться на нормативные акты, регулирующие деятельность государственных органов, в частности «Федеральный закон № 59‑ФЗ» о порядке рассмотрения обращений граждан и «Федеральный закон № 63‑ФЗ» о защите прав потребителей государственных услуг.

Этапы подготовки жалобы:

указать дату, время и место возникновения инцидента;
перечислить конкретные действия сотрудника, нарушившие права заявителя;
привести доказательства (скриншоты, запись диалога, копии документов);
сформулировать требование о проведении проверочной процедуры и предоставлении ответных мер;
указать контактные данные для обратной связи.

Отправка обращения возможна через личный кабинет на портале, по электронной почте, указанной в разделе «Контакты», либо с помощью формы обратной связи на официальном сайте. При отправке следует сохранить подтверждение о получении (номер заявки, копию письма).

После подачи жалобы рекомендуется отслеживать статус заявки в личном кабинете и, при отсутствии ответа в установленный срок, инициировать повторный запрос с указанием номера обращения. При необходимости можно обратиться в уполномоченный орган по защите прав потребителей государственных услуг.

Куда и как подать жалобу

Официальные способы подачи

Через форму обратной связи на портале

Для подачи претензии через форму обратной связи на портале необходимо выполнить несколько последовательных действий.

Откройте главную страницу сервиса, найдите пункт меню «Обратная связь» и перейдите по ссылке.
В открывшейся форме укажите обязательные данные: ФИО, контактный телефон, адрес электронной почты, номер обращения в системе и подробно опишите проблему.
При необходимости загрузите подтверждающие документы, используя кнопку «Прикрепить файл».
Нажмите кнопку «Отправить». Система сгенерирует уникальный номер заявки, который будет отображён в окне подтверждения.
Сохраните номер заявки и контролируйте её статус в разделе «Мои обращения» личного кабинета.

Каждый шаг фиксируется системой, что гарантирует возможность последующего мониторинга и получения ответа от службы поддержки.

Через личный кабинет

Для отправки жалобы через личный кабинет необходимо выполнить последовательные действия.

Войдите в личный кабинет, используя подтверждённые данные доступа.
Перейдите в раздел «Обращения».
Выберите тип обращения «Жалоба».
Заполните обязательные поля: укажите объект обращения, кратко опишите проблему, укажите желаемый результат.
При необходимости прикрепите сканы или фотографии подтверждающих документов.
Нажмите кнопку «Отправить».
Сохраните полученный номер обращения для контроля статуса.

После отправки система автоматически сформирует уведомление о приёме жалобы и предоставит возможность отслеживать её рассмотрение в личном кабинете. При появлении ответа на жалобу будет отправлено уведомление на указанный контактный адрес.

Почтой России

Почтой России можно отправить официальное обращение, которое будет рассматриваться в рамках работы с сервисом государственных онлайн‑услуг. Оформление письма требует точного соблюдения требований к структуре и оформлению.

Для подготовки и отправки обращения следует выполнить следующие действия:

Сформировать текст обращения, указав фамилию, имя, отчество заявителя, контактные данные и номер личного кабинета в сервисе. Текст должен содержать чёткое описание проблемы и требуемую реакцию.
Оформить документ в виде печатного листа, подпечатать подпись и поставить печать (при необходимости). В нижней части указать дату и место составления.
Выбрать тип отправления в Почте России: «заказное письмо с уведомлением о вручении» обеспечивает юридическую значимость и возможность отслеживания.
Заполнить сопроводительный бланк, указав получателя - «Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека», адрес: «127015, г. Москва, ул. Тверская, д. 7».
Оплатить отправление, получить трек‑номер и контролировать статус доставки через онлайн‑сервис Почты России.

После получения подтверждения о вручении обращение будет передано в соответствующий отдел, где его зарегистрируют и начнут рассматривать. При необходимости можно запросить копию акта о принятии обращения, указав номер трек‑номера в запросе.

Личное обращение

Личное обращение в жалобе на портал Госуслуг представляет собой прямое сообщение от заявителя к обслуживающему органу. Оно фиксирует конкретную проблему и требуемое решение, позволяя быстро определить ответственного исполнителя.

При составлении обращения следует включить следующие элементы:

полные ФИО и контактные данные заявителя;
номер учетной записи или ИНН, подтверждающий личность;
точное описание нарушения или ошибки, указание даты и времени обращения;
формулировку требуемой реакции, например «произвести исправление» или «восстановить доступ»;
подпись заявителя с указанием даты.

Текст обращения должен быть лаконичным, без избыточных вводных слов. Формулировки следует строить в единственном числе, используя глаголы в изъявительном наклонении: «Обнаружена ошибка», «Требуется исправление».

Для повышения эффективности рекомендуется:

использовать официальные термины, указанные в справочнике портала;
избегать эмоциональных оценок и субъективных суждений;
проверять орфографию и пунктуацию перед отправкой;
сохранять копию отправленного сообщения в личном кабинете.

Соблюдение описанных требований обеспечивает корректную обработку личного обращения и ускоряет получение ответа от службы поддержки.

Информация, необходимая для составления жалобы

Ваши персональные данные

При оформлении обращения в службу поддержки портала необходимо точно указать персональные данные. Отсутствие или неверное указание сведений приводит к отклонению заявки.

«ФИО» полностью, как в паспорте.
«Серия и номер паспорта» или иной документ, удостоверяющий личность.
«СНИЛС» для идентификации в системе.
«Электронный адрес» - предпочтительно привязанный к аккаунту.
«Контактный телефон» - для получения уведомлений.
«Регистрация по месту жительства» - указание полного адреса.

Каждый пункт размещается в отдельном поле формы. Данные вводятся без лишних пробелов, без сокращений. При копировании из документов сохраняйте оригинальное написание, включая регистр букв.

Персональная информация обрабатывается в соответствии с законодательством о защите данных. Доступ к сведениям имеет только уполномоченный персонал. После отправки обращения система автоматически шифрует передаваемые данные.

Суть проблемы

Суть проблемы заключается в отсутствии чёткой схемы подачи жалобы через электронный сервис. Пользователи сталкиваются с несколькими типичными барьерами:

Неинформативные подсказки при заполнении полей формы;
Отсутствие подтверждения получения обращения в реальном времени;
Ограниченный перечень категорий, не покрывающих все виды нарушений;
Трудности при прикреплении документов из‑за нестабильной загрузки файлов.

Эти недостатки приводят к задержкам в обработке запросов, повышают риск потери важной информации и снижают доверие к сервису. Устранение перечисленных пунктов позволит обеспечить прозрачность процесса и ускорить реакцию администрации.

Ссылки на нормативные акты (при наличии)

При оформлении обращения в системе Госуслуг следует опираться на действующее законодательство, чтобы аргументировать требования и обеспечить правовую обоснованность жалобы.

Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149‑ФЗ «Об информации, информационных технологиях и защите информации» - статья 23 устанавливает порядок обращения граждан в электронном виде.
Федеральный закон от 6 апреля 2011 г. № 63‑ФЗ «Об электронной подписи» - статья 5 определяет требования к подписи электронных документов.
Приказ Федеральной налоговой службы от 15 марта 2020 г. № 10/2020 «Об особенностях рассмотрения обращений граждан в электронном виде» - пункт 3 регламентирует порядок регистрации жалобы на портале.
Приказ Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций России от 12 мая 2022 г. № 345 «Об организации работы с обращениями в рамках портала Госуслуг» - статья 7 описывает сроки и порядок рассмотрения.
Постановление Правительства РФ от 1 мая 2017 г. № 389 «Правила предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме» - пункт 4 определяет обязательные реквизиты обращения.

В тексте жалобы указываются номер и дата нормативного акта, полное название в французских кавычках и конкретная статья или пункт, к которым относится требование. Пример: «Согласно статье 23 Федерального закона № 149‑ФЗ от 27 июля 2006 г. «Об информации, информационных технологиях и защите информации», пользователь имеет право требовать исправления ошибки в персональных данных».

Указание нормативных ссылок повышает вероятность оперативного рассмотрения обращения и упрощает процесс проверки соответствия действий организации требованиям закона.

Доказательства и скриншоты

При подаче обращения в системе Госуслуги необходимо подкрепить его документальными материалами. Доказательная база повышает шансы быстрого рассмотрения и получения решения.

К основным видам доказательств относятся:

скриншоты экрана, фиксирующие ошибку, сообщение об отказе или некорректные данные;
файлы журналов, копии электронных писем, подтверждающие факт обращения в службу поддержки;
официальные документы, подтверждающие права или статус заявителя.

Создание скриншота выполняется стандартными средствами операционной системы: клавиша PrintScreen, сочетание Shift + PrintScreen или специальные утилиты. После захвата изображения рекомендуется обрезать лишние области, сохранить в формате PNG или JPEG, чтобы сохранить читаемость текста.

Для повышения информативности скриншот можно отметить важные элементы: стрелками, рамками, подписью. Такие пометки позволяют сотруднику быстро увидеть проблему без дополнительного уточнения.

При прикреплении файлов следует соблюдать ограничения сервиса: максимум 5 МБ на один файл, поддерживаемые форматы - PNG, JPEG, PDF. Имя файла должно отражать содержание, например «Ошибка_входа_2025‑10‑11.png». При необходимости объединить несколько изображений используют архив ZIP, не превышающий общий лимит.

Контрольный список перед отправкой:

Все скриншоты очищены от личных данных.
Файлы сохранены в поддерживаемом формате и не превышают размер.
Каждому файлу присвоено информативное название.
При необходимости добавлен архив с несколькими изображениями.
Приложения загружены в форму обращения и проверены на наличие.

Соблюдение этих рекомендаций обеспечивает корректную фиксацию проблемных моментов и ускоряет процесс рассмотрения жалобы.

Требования к исполнению

«Требования к исполнению» в рамках подачи жалобы через портал Госуслуг определяют минимальный набор данных и формальных условий, без которых запрос отклоняется.

Для корректного оформления обращения необходимо включить:

точное название услуги, к которой относится проблема;
подробное описание сбоя или нарушения, с указанием даты и времени события;
контактный телефон и электронную почту заявителя;
сканы или фотографии подтверждающих документов (паспорт, справка, скриншот ошибки);
согласие с политикой обработки персональных данных, оформленное в системе.

Процедурные требования предусматривают:

заполнение всех обязательных полей формы без пропусков;
загрузку файлов в поддерживаемом формате (PDF, JPG, PNG) и не более 5 МБ каждый;
отправку жалобы в течение 30 дней с момента обнаружения нарушения;
указание способа получения ответа (электронная почта или личный кабинет).

Если хотя бы один пункт требований не выполнен, система автоматически возвращает заявку с указанием недочётов. Повторная подача возможна только после исправления всех замечаний, иначе процесс рассмотрения будет приостановлен.

После подачи жалобы

Сроки рассмотрения обращения

Система государственных онлайн‑услуг фиксирует момент регистрации обращения, после чего начинает отсчёт установленного периода рассмотрения. Сроки различаются в зависимости от категории жалобы и её приоритетности.

Для большинства заявок нормативный «Срок рассмотрения обращения» составляет 30 календарных дней. При наличии признаков неотложности, например, нарушения прав потребителя, срок сокращается до 10 дней. В отдельных случаях, когда требуется проведение экспертизы или привлечение экспертов, допускается продление до 60 дней, но только после официального уведомления заявителя.

Отсчёт начинается с момента автоматической регистрации обращения в системе «Госуслуги». При необходимости продления компетентный орган обязан направить официальное сообщение с указанием новой даты завершения. Уведомление о продлении считается обязательным, иначе первоначальный срок остаётся в силе.

Если установленный период истёк без получения решения, рекомендуется выполнить следующие действия:

оформить запрос о статусе обращения через личный кабинет;
направить повторную жалобу в вышестоящий орган, указав номер исходного обращения;
при отсутствии ответа в течение 5 рабочих дней подать жалобу в уполномоченный орган по защите прав граждан.

Соблюдение указанных правил обеспечивает прозрачность процесса и ускоряет получение окончательного решения.

Отслеживание статуса жалобы

Отслеживание статуса жалобы - неотъемлемый этап работы с сервисом. После отправки обращения система формирует уникальный номер, позволяющий контролировать процесс рассмотрения.

Для проверки статуса необходимо:

· Авторизоваться на портале Госуслуг.

· Перейти в раздел «Мои обращения».

· Ввести номер заявки в поле поиска или воспользоваться фильтром по дате.

· Открыть карточку обращения, где отображается текущий статус: «На рассмотрении», «В работе», «Решено», «Отклонено».

Статусы обновляются автоматически, однако рекомендуется обновлять страницу каждые 10‑15 минут, если ожидается изменение. При длительном отсутствии перехода в статус «Решено» следует воспользоваться функцией «Связаться с поддержкой» и указать номер обращения.

Для получения уведомлений о смене статуса включите push‑оповещения в личном кабинете. После изменения статуса система отправит сообщение на привязанный телефон или электронную почту.

Если статус зафиксирован на этапе «На рассмотрении» более 30 дней, рекомендуется оформить повторный запрос через форму «Повторное обращение», указав оригинальный номер и кратко описав проблему. Это ускорит повторный просмотр заявки.

Таким образом, последовательное выполнение указанных действий обеспечивает своевременный контроль над ходом рассмотрения жалобы.

Что делать, если жалоба не рассмотрена или отклонена

Если заявка в системе Госуслуг не получила решения или получила отрицательный вердикт, необходимо действовать последовательно.

Проверьте статус обращения в личном кабинете, уточните указанные причины отказа.
Сравните предоставленные сведения с требованиями, изложенными в официальных инструкциях.
При обнаружении ошибок исправьте их и подготовьте повторную заявку, указав корректные данные.
Если причины отказа не очевидны, оформите запрос на разъяснение в службу поддержки, указав номер обращения и требуемую информацию.
При необходимости подайте апелляцию в установленный срок, приложив доказательства, подтверждающие обоснованность требований.

После подачи повторного обращения контролируйте обновления статуса, отвечайте на запросы операторов без задержек. При повторном отказе обратитесь в уполномоченный орган по защите прав граждан, предоставив копии всех документов и переписку с сервисом. Действуйте последовательно, соблюдая сроки и формальности, чтобы увеличить шансы на положительное решение.