Подготовка к восстановлению доступа
Что понадобится для восстановления
Документы, удостоверяющие личность
Для подтверждения права на изменение контактных данных в личном кабинете Госуслуг требуется предъявить один или несколько документов, удостоверяющих личность. Эти сведения позволяют системе проверить, что запрос исходит от владельца учетной записи.
- Паспорт гражданина Российской Федерации (основной документ).
- Заграничный паспорт (при наличии).
- Сервисный паспорт (для военнослужащих).
- Водительское удостоверение (в качестве дополнительного подтверждения).
Если основной документ недоступен, допускается использование комбинации двух дополнительных удостоверений (например, водительского удостоверения и полиса ОМС). При подаче заявления в онлайн‑режиме система автоматически запрашивает скан или фотографию выбранного документа, после чего происходит проверка данных в базе государственных реестров.
При подтверждении личности обязательна четкая читаемость всех полей: фамилия, имя, отчество, серия и номер, дата выдачи, орган, выдавший документ. Ошибки в изображении приводят к отклонению запроса и необходимости повторной загрузки.
После успешной верификации система сразу предлагает ввести новый номер телефона, отправляет код подтверждения на указанный номер и завершает процесс изменения контактных данных.
Средства связи для нового номера телефона
Для подтверждения нового номера в личном кабинете Госуслуг необходимо воспользоваться одним из доступных каналов связи. Выбор зависит от того, какие средства уже привязаны к учетной записи.
- SMS‑сообщение - отправка кода подтверждения на указанный номер. Требует наличия мобильного телефона, способного принимать сообщения.
- Голосовой звонок - автоматический звонок с озвученным кодом. Подходит, если SMS‑сообщения недоступны.
- Электронная почта - получение ссылки для активации нового номера. Требует актуального адреса e‑mail, указанный в профиле.
- Мессенджеры (Telegram, Viber) - при предварительном подключении к аккаунту возможно получение кода через выбранный мессенджер.
Перед началом процесса убедитесь, что выбранный канал функционирует: проверяйте сигнал сети, работоспособность почтового ящика и корректность настроек мессенджера. После получения кода введите его в соответствующее поле личного кабинета, подтвердите действие, и система автоматически заменит старый номер на новый. При ошибке кода повторите запрос, используя тот же или альтернативный канал.
Пошаговая инструкция по смене номера телефона
Смена номера через форму обратной связи
Описание проблемы
Потеря ранее привязанного мобильного телефона делает невозможным получение СМС‑кода, который служит единственным способом подтверждения личности в личном кабинете Госуслуг. Без доступа к коду пользователь оказывается заблокированным от большинства функций: подача заявлений, проверка статуса обращений, оплата государственных услуг.
Основные трудности, с которыми сталкивается пользователь:
- Отсутствие возможности пройти стандартную двухфакторную аутентификацию.
- Необходимость подтверждения смены контакта через службу поддержки, что требует дополнительного времени и документов.
- Риск потери доступа к уже оформленным услугам, если номер не будет обновлён своевременно.
Эти препятствия создают угрозу прерывания взаимодействия с государственными сервисами и требуют четкой процедуры восстановления доступа к учётной записи.
Прикрепление подтверждающих документов
Для замены утерянного номера в личном кабинете Госуслуг необходимо загрузить подтверждающие документы. Система принимает только официальные файлы, которые однозначно идентифицируют пользователя и новый телефон.
- Скан паспорта (страница с данными) - подтверждает личность.
- Скан заявления о смене телефона (форму можно скачать в личном кабинете).
- Снимок экрана с новым номером, отображённым в приложении мобильного оператора, либо выписка из личного кабинета оператора за последние 30 дней.
Каждый файл должен быть в формате PDF, JPG или PNG, размер не превышает 5 МБ. После загрузки система проверяет документы автоматически; при отсутствии ошибок запрос завершается, и в течение 24 часов появляется новый номер в настройках аккаунта.
Если система отклонит один из файлов, в личном кабинете появляется сообщение с указанием причины. Исправьте документ и повторите загрузку. После успешного подтверждения номер заменяется без обращения в службу поддержки.
Отправка запроса
Для замены утерянного номера телефона в личном кабинете Госуслуг необходимо отправить запрос в службу поддержки. Процедура состоит из нескольких четко определённых действий.
- Войдите в личный кабинет, используя текущие учетные данные.
- Перейдите в раздел «Помощь» → «Обратная связь».
- В открывшейся форме укажите тип обращения «Смена номера телефона».
- В поле «Текущий номер» оставьте пустым или отметьте, что номер недоступен.
- В поле «Новый номер» введите действующий номер, к которому будет привязан аккаунт.
- Прикрепите скан или фото документа, подтверждающего личность (паспорт, водительское удостоверение) и, при возможности, документ, подтверждающий утрату старого номера (например, справка из мобильного оператора).
- Нажмите кнопку «Отправить запрос».
После отправки система автоматически формирует тикет, в котором будет указан номер обращения. Сотрудники поддержки проверяют предоставленные данные, связываются с пользователем через указанный новый номер или электронную почту и в течение 24‑48 часов завершают процесс замены. При возникновении вопросов в ответе будет указана дополнительная информация, которую следует предоставить без задержек.
Смена номера через Центр обслуживания
Поиск ближайшего Центра обслуживания
Для замены утерянного номера телефона в личном кабинете Госуслуг необходимо сначала определить, где находится ближайший центр обслуживания. Это позволит получить подтверждающий документ и завершить процесс изменения контактов.
Для поиска центра выполните следующие действия:
- Откройте сайт госуслуг.рф в браузере.
- В строке поиска введите «центр обслуживания» и укажите свой регион или почтовый индекс.
- Система выдаст список отделений с указанием адресов, режимов работы и контактных телефонов.
- Выберите пункт, расположенный на минимальном расстоянии от вашего текущего места проживания, и запомните его координаты.
При посещении выбранного офиса возьмите с собой паспорт и документ, подтверждающий утрату старого номера (например, справку из оператора). Сотрудник проверит личные данные, зарегистрирует новый номер и выдаст подтверждающий лист. После этого в личном кабинете появится обновлённый телефон, и вы сможете продолжить работу с сервисом без ограничений.
Необходимые документы для посещения
Для обращения в центр обслуживания при необходимости обновить контактный номер после утери прежнего телефона потребуется собрать определённый пакет документов.
Во-первых, необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность гражданина. Подойдёт любой из следующих вариантов:
- паспорт гражданина РФ;
- временное удостоверение личности, выданное органом МВД;
- заграничный паспорт (при наличии).
Во-вторых, требуется подтверждение регистрации в системе Госуслуги. Это может быть:
- распечатка из личного кабинета с указанием текущего (утраченного) номера;
- электронное письмо с подтверждением регистрации, полученное на указанный при регистрации адрес электронной почты.
В-третьих, понадобится документ, подтверждающий факт утери телефона. Принимаются:
- заявление в полицию о пропаже мобильного устройства;
- справка из телефонного оператора о блокировке утраченного номера.
Дополнительно, если обращение происходит в отделение МФЦ, следует взять с собой копию заявления, поданного в онлайн‑режиме, и подтверждение оплаты государственной пошлины (квитанцию). Все документы должны быть оригиналами, а также по одной копии каждого документа.
Собрав указанный набор, вы сможете без задержек пройти процедуру изменения номера телефона в личном кабинете государственного сервиса.
Процедура смены номера на месте
Для замены телефона, когда прежний номер недоступен, необходимо выполнить процедуру непосредственно в центре обслуживания Госуслуг.
- Подготовьте документ, удостоверяющий личность (паспорт РФ либо иной документ, принятый в системе).
- Придите в любой пункт приёма Госуслуг с оригиналом и копией документа.
- На стойке сообщите сотруднику, что требуется обновить контактный номер, укажите новый телефон.
- Предоставьте документ для подтверждения личности; сотрудник проверит данные в базе.
- После подтверждения в системе будет выполнена смена номера, и вам выдадут распечатку с указанием нового контакта.
- Проверьте, что новый телефон привязан к вашему личному кабинету, запросив подтверждение по SMS.
Если возникнут вопросы, обратитесь к специалисту в том же пункте. Процедура занимает около 10‑15 минут.
Смена номера при наличии электронной подписи (ЭЦП)
Подготовка ЭЦП
Подготовка электронной цифровой подписи (ЭЦП) необходима, когда пользователь теряет доступ к прежнему номеру телефона и хочет обновить контактные данные в личном кабинете Госуслуг.
Для начала следует убедиться, что на компьютере установлен драйвер токена или флеш-накопителя, на котором будет храниться ЭЦП. После установки драйвера откройте сайт Федерального удостоверяющего центра, выберите пункт «Получить ЭЦП».
Дальнейшие действия разбиваются на несколько этапов:
- Регистрация в системе УЦ - введите ИНН, СНИЛС и данные паспорта; система проверит их в реальном времени.
- Оплата услуги - произведите оплату через банковскую карту или онлайн‑банкинг; подтверждение оплаты будет зафиксировано в личном кабинете УЦ.
- Создание ключевой пары - запустите приложение УЦ, выберите тип сертификата (например, «Квалифицированный»), укажите пароль для защиты закрытого ключа. Приложение сформирует запрос на сертификат и отправит его в УЦ.
- Получение сертификата - после проверки данных УЦ выдаст сертификат, который автоматически загрузится в токен/флеш‑накопитель.
- Тестирование подписи - с помощью утилиты УЦ подпишите тестовый документ; успешный результат подтвердит корректность установки ЭЦП.
После завершения подготовки подписи пользователь может воспользоваться ЭЦП для подтверждения своей личности в Госуслугах. При изменении номера телефона система предложит загрузить сертификат из токена, тем самым заменив подтверждение доступа к старому номеру новым, привязанным к ЭЦП.
Таким образом, последовательная подготовка и проверка ЭЦП обеспечивает безопасный переход к новому телефону без потери доступа к личному кабинету.
Авторизация с помощью ЭЦП
Электронная подпись (ЭЦП) позволяет подтвердить личность пользователя без доступа к ранее привязанному номеру телефона. При смене телефона в личном кабинете госуслуг, когда прежний номер недоступен, процедура проходит следующим образом:
- Установите на компьютер или мобильное устройство программу для работы с ЭЦП, совместимую с сервисом госуслуг.
- Подключите токен или смарт‑карту, содержащие ваш сертификат, к устройству.
- Войдите в личный кабинет, выбрав вариант входа «Электронная подпись».
- После ввода ПИН‑кода подписи система проверит сертификат и предоставит доступ к настройкам профиля.
- Перейдите в раздел «Контактные данные», замените старый номер на новый и подтвердите изменения с помощью подписи.
ЭЦП гарантирует, что запрос исходит от владельца сертификата, исключая необходимость подтверждения через утерянный телефон. При отсутствии токена можно воспользоваться удалённым доступом к ЭЦП через облачную службу, если она поддерживается системой госуслуг. После изменения номера рекомендуется обновить контактные данные в других государственных сервисах.
Изменение контактных данных
Для замены номера телефона в личном кабинете Госуслуг, когда прежний номер недоступен, выполните последовательность действий.
- Откройте сайт Госуслуг и войдите в аккаунт, используя альтернативный способ входа (например, электронную почту или подтверждение через СМС‑код, отправленный на привязанный к аккаунту адрес электронной почты).
- Перейдите в раздел «Профиль» → «Контактные данные».
- Нажмите кнопку «Изменить телефон». В появившемся поле введите новый номер и подтвердите его, введя код, полученный в СМС‑сообщении на указанный номер.
- Если система требует подтверждение старого телефона, выберите вариант «Не могу получить код». Откроется форма восстановления доступа, где нужно указать паспортные данные, СНИЛС и ответить на контрольные вопросы.
- После успешной проверки система отправит код на новый номер. Введите его, и изменения сохранятся.
Важно убедиться, что указанный номер активен, иначе дальнейшее взаимодействие с сервисом будет затруднено. При возникновении проблем обратитесь в службу поддержки через онлайн‑чат или телефон горячей линии, предоставив данные учетной записи и копию паспорта.
Возможные проблемы и их решения
Что делать, если нет доступа к электронной почте
Если доступ к привязанной почте утрачен, изменить номер телефона в личном кабинете Госуслуг можно, следуя последовательным действиям.
- Откройте страницу входа в личный кабинет и нажмите «Восстановить доступ».
- Выберите способ восстановления через телефон. Система предложит ввести номер, указанный в профиле, или номер, указанный при регистрации.
- Если старый номер недоступен, нажмите «Не помню телефон». Появится форма запроса на смену контактных данных.
- Заполните форму, указав:
- ФИО, паспортные данные;
- ИНН (если известен);
- Текущий номер телефона, к которому есть доступ;
- Новый номер, который необходимо привязать.
- Приложите скан или фото паспорта и СНИЛС.
- После отправки запроса система автоматически перенаправит вас в службу поддержки. Оператор проверит предоставленные сведения и, при подтверждении личности, обновит контактный адрес электронной почты и телефон.
Если автоматический запрос не проходит, обратитесь в многофункциональный центр (МФЦ) или в отделение полиции с заявлением о потере доступа к почте. При личном визите вам выдадут временный пароль, который позволит войти в кабинет и выполнить замену номера без использования старой почты.
После получения доступа в системе зайдите в раздел «Настройки → Личные данные → Телефон», введите новый номер и подтвердите его кодом, полученным по SMS.
Таким образом, отсутствие доступа к электронной почте не препятствует изменению контактных данных: достаточно подтвердить личность через альтернативные каналы и выполнить обновление в личном кабинете.
Что делать, если нет подтвержденной учетной записи
Если учетная запись не подтверждена, изменить номер телефона в личном кабинете Госуслуг невозможно без предварительного восстановления доступа. Сначала необходимо пройти процедуру подтверждения личности.
- Откройте страницу восстановления доступа на портале Госуслуг.
- Выберите способ идентификации: визит в центр обслуживания, телефонный звонок в службу поддержки или онлайн‑видеоверификация.
- Предоставьте требуемые документы (паспорт, СНИЛС) и ответьте на проверочные вопросы.
- После подтверждения личности получите доступ к личному кабинету и перейдите в раздел «Настройки» → «Контактные данные».
- Введите новый номер, подтвердите его кодом, полученным по SMS.
Если ни один из стандартных методов недоступен, обратитесь в многофункциональный центр (МФЦ) с оригиналами документов. Сотрудники оформят запрос на изменение контактных данных и передадут его в службу поддержки. После обработки запрос будет выполнен, и в кабинете появится актуальный номер телефона.
Сроки рассмотрения заявлений
При утере прежнего мобильного телефона необходимо изменить привязанный номер в личном кабинете государственного портала. Процесс начинается с подачи заявления через форму «Смена номера телефона».
Сроки рассмотрения заявления фиксируются нормативными актами и практикой сервисов. В большинстве случаев заявка обрабатывается в течение 5 рабочих дней. Если указаны дополнительные документы (копия заявления о потере, подтверждение личности), срок может увеличиться до 10 рабочих дней.
Факторы, влияющие на длительность обработки:
- полнота предоставленных данных;
- наличие проверок безопасности;
- нагрузка на службу поддержки в текущий период.
Контроль статуса осуществляется в личном кабинете:
- откройте раздел «Мои заявления»;
- выберите заявку «Смена номера телефона»;
- в колонке «Статус» отображается текущий этап и ожидаемая дата завершения.
Если заявка остаётся в статусе «В обработке» более 10 рабочих дней, рекомендуется:
- связаться со службой поддержки через чат или телефон 8‑800‑555‑35‑35;
- уточнить причины задержки и запросить ускорение рассмотрения;
- при необходимости повторно загрузить недостающие документы.
Меры предосторожности после смены номера
Проверка актуальности данных
При потере телефона первым действием должно быть подтверждение, что сведения в личном кабинете соответствуют действительности. Система проверяет актуальность данных перед отправкой кода подтверждения, поэтому любые расхождения блокируют процесс замены номера.
Для проверки актуальности данных выполните следующее:
- Откройте раздел «Личные данные» в личном кабинете.
- Сравните указанные ФИО, паспортные данные, адрес регистрации и электронную почту с документами.
- При обнаружении несоответствий внесите исправления, используя кнопку «Редактировать» и загрузив скан копий документов.
- Сохраните изменения и убедитесь, что статус данных изменён на «Актуально».
После подтверждения соответствия персональных данных система разрешит запрос на замену номера телефона. Отправьте запрос через форму «Изменить номер» или обратитесь в службу поддержки, указав новый номер. Система автоматически отправит код подтверждения на указанный номер, после ввода которого старый телефон будет заменён.
Обновление контактов в других сервисах
После того как в личном кабинете Госуслуг был заменён номер телефона, необходимо синхронизировать эту информацию со всеми сервисами, где использовался прежний контакт. Иначе могут возникнуть проблемы с подтверждением личности, получением кодов и уведомлениями.
Для корректного обновления контактов выполните следующие действия:
- Войдите в каждый онлайн‑сервис (банк, мобильный оператор, сервисы доставки, соцсети и прочее.).
- Найдите раздел «Настройки», «Профиль» или «Безопасность».
- Замените старый номер на новый, указав код подтверждения, который придёт на новый телефон.
- Сохраните изменения и проверьте, что в системе отображается актуальный номер.
Не забудьте проверить автоматические привязки, например, к системе двухфакторной аутентификации, и обновить их при необходимости. После выполнения всех пунктов вы избежите потери доступа к аккаунтам и гарантируете своевременное получение важных сообщений.