Как работает чат на портале госуслуг? - коротко
Чат на портале Госуслуг принимает запросы пользователя, обрабатывает их через встроенный ИИ‑модуль и, при необходимости, передаёт к живым операторам службы поддержки для мгновенного решения.
Как работает чат на портале госуслуг? - развернуто
Чат на портале государственных услуг представляет собой интегрированный сервис, позволяющий пользователям получать оперативную поддержку от специалистов в режиме онлайн. При открытии страницы «Помощь» пользователь видит окно чата, которое автоматически соединяется с распределительной системой, отвечающей за распределение запросов между операторами.
Сразу после запуска чата система проверяет наличие свободных операторов. Если свободный специалист есть, запрос направляется ему, и в течение нескольких секунд появляется приветственное сообщение. При отсутствии свободных операторов запрос помещается в очередь, а пользователь получает уведомление о предполагаемом времени ожидания.
Для каждого обращения создаётся уникальный идентификатор, который фиксируется в базе данных. Идентификатор позволяет проследить всю историю общения, включая отправленные сообщения, вложения и время их получения. Все данные шифруются с использованием протокола TLS, что гарантирует конфиденциальность персональной информации.
Работа чата построена на нескольких ключевых компонентах:
- Веб‑интерфейс – отображает окно общения, поддерживает ввод текста, загрузку файлов и автоматический скроллинг.
- Серверная логика – обрабатывает запросы, управляет очередью, распределяет их между операторами и сохраняет историю диалога.
- База данных – хранит сведения о пользователях, их запросах, статусах и результатах обработки.
- Система аналитики – собирает статистику по времени ответа, проценту решённых вопросов и качеству обслуживания, что позволяет постоянно улучшать сервис.
При получении сообщения от пользователя система мгновенно проверяет его профиль: если пользователь уже проходил аутентификацию через портал, его данные подтягиваются автоматически, и оператор видит всю ранее предоставленную информацию. Это ускоряет процесс решения проблемы, поскольку повторно задавать вопросы о личных данных не требуется.
Если оператор не может решить вопрос в рамках чата, он имеет возможность передать запрос в соответствующий отдел или создать заявку в системе электронного документооборота. Пользователь получает уведомление о переходе обращения и может следить за статусом через личный кабинет.
Для повышения эффективности чат поддерживает автоматические ответы на часто задаваемые вопросы. При вводе ключевых слов система предлагает готовый шаблон, который оператор может быстро отправить клиенту, тем самым сокращая время реакции.
Весь процесс завершения общения фиксируется в журнале: после закрытия чата оператор отмечает статус (вопрос решён, требуется дополнительная проверка и т.д.), и пользователь получает электронное подтверждение с указанием номера обращения и рекомендациями по дальнейшим действиям.
Таким образом, чат на портале государственных услуг обеспечивает мгновенную связь между гражданином и службой поддержки, автоматизирует распределение запросов, сохраняет полную историю общения и гарантирует безопасность передаваемой информации.