Служба поддержки пользователей Госуслуг

Важность и роль службы поддержки Госуслуг

Почему служба поддержки так важна?

Доступность государственных услуг

Доступность государственных услуг гарантирует возможность получения сервисов независимо от физических, технических и социальных ограничений. Система поддержки пользователей реализует несколько ключевых направлений.

Онлайн‑портал адаптирован под стандарты WCAG 2.2, обеспечивает совместимость с экранными считывателями и масштабирование интерфейса.
Мобильные приложения поддерживают голосовое управление и упрощённые меню для пользователей с ограниченными возможностями.
Текстовые и телефонные каналы работают круглосуточно, предоставляют помощь на всех официальных языках РФ.
Публичные центры оказывают личную консультацию, оснащены оборудованием для людей с нарушениями зрения и слуха.

Контроль качества доступа осуществляется через регулярные аудиты, автоматизированные тесты и обратную связь от граждан. При выявлении несоответствий вводятся корректирующие меры в течение 48 часов. Система поддержки фиксирует каждый запрос, формирует статистику и публикует отчёты, что позволяет отслеживать динамику улучшений.

Таким образом, комплексный подход к «доступности» обеспечивает равный уровень обслуживания для всех категорий населения, повышая эффективность реализации государственных программ.

Повышение доверия граждан

Повышение уровня доверия граждан к системе государственных онлайн‑услуг достигается через системный подход в работе службы поддержки пользователей.

Эффективные действия включают:

оперативное реагирование на обращения, минимизация времени ожидания;
прозрачность процесса решения проблем, предоставление подробных статусов;
обучение операторов навыкам коммуникации, обеспечение вежливого и уважительного тона;
публикация статистики удовлетворённости, открытый доступ к аналитическим данным;
внедрение многоканального доступа: телефон, чат, электронная почта, мобильные приложения.

Эти меры формируют позитивный опыт взаимодействия, укрепляют ощущение надёжности и повышают готовность граждан использовать электронные сервисы государства.

Каналы связи со службой поддержки

Единый контактный центр

Телефон горячей линии

Телефон горячей линии - основной канал связи с поддержкой пользователей Госуслуг. Номер «8‑800‑100‑00‑00» работает круглосуточно, без выходных, предоставляет обслуживание на русском и английском языках.

С помощью горячей линии можно:

получить разъяснения по заполнению электронных форм;
уточнить статус поданной заявки;
оформить повторную отправку документов;
решить технические проблемы доступа к личному кабинету;
получить инструкции по использованию мобильных приложений.

Качество обслуживания обеспечивается фиксированным временем ожидания - не более двух минут, а все обращения фиксируются в системе для последующего контроля. При необходимости оператор передаёт звонок специалисту соответствующего направления, что гарантирует быстрое решение вопроса.

Возможности интерактивного голосового меню

«Интерактивное голосовое меню» в системе поддержки пользователей портала Госуслуги представляет собой автоматизированный канал связи, обеспечивающий быстрый доступ к сервисам без участия оператора.

автоматический выбор услуги по голосовым командам;
проверка статуса заявок и получение уведомлений о их изменении;
запись на приём в многоканальные сервисные центры;
предоставление справочной информации по часто задаваемым вопросам;
переключение на живого консультанта при необходимости;
поддержка нескольких языков и адаптация под особенности речи разных регионов.

Эти функции позволяют сократить время ожидания, снизить нагрузку на операторов, обеспечить круглосуточный доступ к основным сервисам и повысить удовлетворённость граждан, используя лишь телефонный канал связи.

Онлайн-поддержка

Чат-бот на портале

Чат‑бот, интегрированный в портал государственных услуг, обеспечивает автоматический приём запросов и мгновенное предоставление справочной информации.

Функции бота:

Приём заявок в режиме 24 часа без участия оператора;
Поиск нормативных актов и инструкций по ключевым сервисам;
Перенаправление сложных вопросов к живому консультанту;
Формирование шаблонных ответов на часто задаваемые вопросы.

Технические характеристики:

Обработка естественного языка на основе предобученных моделей;
Подключение к базе данных портала через защищённый API;
Масштабируемая архитектура, позволяющая обслуживать одновременный поток тысяч запросов.

Пользователь получает быстрый доступ к необходимой информации, сокращая время ожидания и повышая эффективность взаимодействия с системой государственных сервисов.

Внедрение чат‑бота снижает нагрузку на операторов, освобождая ресурсы для решения более сложных задач и улучшая общий уровень обслуживания граждан.

Форма обратной связи

Форма обратной связи - основной канал взаимодействия пользователей с поддержкой портала Госуслуг. Через неё клиент передаёт запрос, замечание или предложение, получая официальную реакцию от специалистов.

В структуре формы предусмотрены обязательные поля:

«ФИО» - полное имя заявителя;
«Электронная почта» - контактный адрес для ответа;
«Телефон» - дополнительный способ связи;
«Тип обращения» - выбор из списка (техническая проблема, вопрос по услуге, предложение и тому подобное.);
«Текст сообщения» - детальное описание ситуации.

После заполнения пользователь нажимает кнопку «Отправить». Система автоматически генерирует уникальный номер заявки, сохраняет данные в базе и направляет их в соответствующий отдел. Оператор рассматривает запрос, формирует ответ и отправляет его на указанный e‑mail или в личный кабинет в течение 24 часов.

Обеспечение конфиденциальности реализовано через шифрование передаваемых данных и ограниченный доступ сотрудников к содержимому обращения. Все действия фиксируются в журнале аудита, что позволяет отследить процесс обработки заявки.

Форма адаптирована под мобильные устройства, поддерживает масштабирование текста и совместима с программами экранного чтения, что обеспечивает доступность для пользователей с ограниченными возможностями.

Личный кабинет

Личный кабинет - центральный элемент взаимодействия граждан с системой государственных услуг. Через персональный профиль пользователь получает доступ к полному перечню сервисов, управляет заявками и контролирует статус обращений к службе поддержки.

Функциональные возможности личного кабинета:

Регистрация и подтверждение личности с помощью единого идентификатора;
Просмотр истории заявок, их статуса и сроков исполнения;
Возможность отправки сообщений в службу поддержки, прикрепления документов и получения ответов в режиме онлайн;
Настройка уведомлений о изменениях статуса, предстоящих сроках и новых сервисах;
Управление настройками безопасности: смена пароля, двухфакторная аутентификация, контроль доступа к личным данным.

Безопасность данных обеспечивается шифрованием соединения, регулярным мониторингом активности и автоматическим блокированием подозрительных попыток входа. При утере доступа пользователь может восстановить учетную запись через проверку личности в личном кабинете, не обращаясь к операторам.

Интеграция личного кабинета со службой поддержки упрощает процесс решения проблем: каждый запрос автоматически привязывается к профилю, что ускоряет поиск информации и формирование ответа. Пользователь получает полную историю коммуникаций, что исключает дублирование обращений и повышает эффективность работы поддержки.

Очные консультации

Центры «Мои Документы»

Центры «Мои Документы» представляют собой специализированные площадки, где пользователи портала государственных услуг могут получить консультацию и оперативно оформить необходимые бумаги.

Основные функции центров:

приём оригиналов и копий документов;
проверка соответствия требованиям государственных форм;
печать и сканирование бумаг в требуемом формате;
помощь в заполнении электронных заявок и загрузке файлов в личный кабинет.

Сотрудники центров тесно взаимодействуют с отделом технической помощи, обеспечивая быстрый обмен информацией о статусе заявок и возникающих проблемах. При необходимости запрос передаётся в службу поддержки, где специалисты предоставляют разъяснения и решают технические вопросы.

Доступность обеспечивается сетью офисов в крупных городах и регионах, а также возможностью предварительного онлайн‑записи. Работа центров организована в круглые часы, что позволяет пользователям обращаться в удобное время.

Результат работы центров «Мои Документы» - ускоренное оформление, снижение количества ошибок в подаваемых материалах и повышение удовлетворённости пользователей государственными сервисами.

Отделения Почты России

Отделения Почты России выступают в качестве локальных точек доступа к сервисам поддержки пользователей системы Госуслуги. В каждом отделении предусмотрены специальные стойки, где сотрудники помогают оформить заявки, проверить статус обращения и получить консультацию по работе личного кабинета.

Основные функции, реализуемые в почтовых отделениях:

Приём и передача электронных заявок от граждан в центральную службу поддержки.
Осуществление идентификации пользователя с помощью паспорта и СНИЛС.
Выдача печатных инструкций и справок, подтверждающих обращение в службу поддержки.
Приём оригиналов документов, требуемых для обработки запросов, и их последующая отправка в электронный архив.

Сотрудничество построено на автоматизированном обмене данными между информационной системой почтовой сети и платформой поддержки Госуслуг. При поступлении обращения в отделении данные мгновенно синхронизируются с центральным реестром, что позволяет отслеживать статус заявки в реальном времени и ускорять её решение.

Преимущества использования почтовых отделений:

Широкое географическое покрытие: более 40 000 пунктов по всей стране.
Доступность для граждан, не имеющих постоянного доступа к интернету.
Возможность получения личной консультации без необходимости посещать специализированные центры.
Сокращение времени ожидания ответа за счёт прямой передачи информации от сотрудника отделения к поддержке.

Таким образом, почтовая сеть усиливает эффективность клиентской службы, обеспечивая удобный и быстрый канал взаимодействия для всех категорий пользователей.

Типичные вопросы и сценарии обращения

Проблемы с регистрацией и авторизацией

Восстановление доступа

Восстановление доступа к личному кабинету на портале государственных услуг представляет собой процесс проверки личности и смены учетных данных.

Неудачные попытки входа, блокировка из‑за подозрительной активности или утрата пароля - типичные причины, требующие вмешательства службы поддержки.

Для восстановления доступа следует выполнить последовательные действия:

Перейти на страницу входа и выбрать пункт «Забыли пароль?».
Ввести зарегистрированный номер телефона или адрес электронной почты.
Получить одноразовый код подтверждения, ввести его в соответствующее поле.
Установить новый пароль, соблюдая требования безопасности: минимум восемь символов, наличие цифр и букв разных регистров.
Подтвердить изменения, после чего система автоматически разблокирует учетную запись.

Если доступ заблокирован по причине подозрительной активности, потребуется дополнительная идентификация:

Загрузить скан или фотографию паспорта.
Указать последние четыре цифры ИНН.
Подтвердить согласие на обработку персональных данных.

После успешного восстановления рекомендуется:

Включить двухфакторную аутентификацию в настройках безопасности.
Регулярно менять пароль, избегая повторения старых комбинаций.
Хранить контактные данные в актуальном виде, чтобы получать коды подтверждения без задержек.

Смена данных

Служба клиентской поддержки Госуслуг обеспечивает оперативную помощь при изменении личных сведений в личном кабинете. При обращении пользователь получает инструкции, подтверждающие правомочность запроса, и гарантирует сохранность данных.

Для выполнения «смены данных» необходимо:

Подать запрос через форму обратной связи в личном кабинете;
Прикрепить скан или фото документа, подтверждающего актуальность информации (паспорт, СНИЛС, свидетельство о браке);
Указать новые значения полей, подлежащих изменению (адрес, фамилия, контактный телефон);
Дождаться подтверждения выполнения операции в течение установленного срока.

После обработки запроса система автоматически обновляет запись и отправляет уведомление о завершении процедуры. При возникновении вопросов пользователь может уточнить статус обращения через горячую линию или чат‑бот.

Контроль качества работы производится на основе статистики обработанных заявок и уровня удовлетворённости пользователей, что позволяет своевременно корректировать процесс «смены данных».

Получение и отмена услуг

Ошибки при подаче заявлений

Служба поддержки пользователей портала Госуслуги фиксирует ряд типовых ошибок, возникающих при подаче заявлений. Их своевременное выявление позволяет сократить время обработки и избежать повторных запросов.

Типичные проблемы:

Ошибка «Неправильный формат даты» - возникает при вводе даты в несовместимом с системой виде.
Ошибка «Недостаточно данных» - появляется, если обязательные поля оставлены пустыми.
Ошибка «Недоступный сервис» - сигнализирует о временной недоступности выбранного электронного сервиса.
Ошибка «Неверный код подтверждения» - фиксируется при вводе кода, полученного по СМС, с ошибкой.

Для устранения ошибок рекомендуется:

Проверить соответствие вводимых данных требованиям формы (формат даты, обязательные поля, допустимые значения).
Обновить страницу и повторить отправку, если сервис недоступен в текущий момент.
При получении кода подтверждения запросить новый код и ввести его без пробелов.
При повторяющихся сбоях обратиться в онлайн‑чат или позвонить по горячей линии, указав номер ошибки и скриншот сообщения.

Эффективное взаимодействие с поддержкой ускоряет процесс подачи заявлений и повышает удовлетворённость пользователей.

Статус выполнения услуг

«Статус выполнения услуг» в системе поддержки пользователей портала Госуслуги отображается в реальном времени и предоставляет информацию о текущем этапе обработки запроса. Каждый запрос получает одну из предопределённых меток, позволяющих клиенту быстро определить, на каком этапе находится его обращение.

«В обработке» - запрос принят, проводится проверка данных;
«Ожидание подтверждения» - требуется действие от заявителя (предоставление документов, подтверждение контактных данных);
«Выполнено» - услуга оказана, результат доступен в личном кабинете;
«Отказано» - запрос отклонён, указаны причины и рекомендации по исправлению.

Пользователь может отслеживать изменения статуса через личный кабинет либо получить уведомление по СМС/Электронной почте. При возникновении вопросов система автоматически формирует запрос в службу поддержки, где оператор уточняет детали и при необходимости инициирует повторную проверку. Такой механизм обеспечивает прозрачность и ускоряет решение обращений.

Технические неполадки

Недоступность сервисов

Недоступность сервисов портала Госуслуги приводит к невозможности выполнения государственных процедур онлайн.

Причины сбоя делятся на три группы: технические неполадки инфраструктуры, ошибки в программном обеспечении и плановые работы, не согласованные с пользователями.

Система мониторинга фиксирует отказ в режиме реального времени, фиксирует метрики нагрузки и регистрирует сообщения об ошибках.

Действия команды поддержки при обнаружении недоступности:

мгновенно фиксировать время начала сбоя и его масштаб;
изолировать затронутый компонент, отключив его от основной линии запросов;
инициировать восстановление из резервных копий или переключение на резервный сервер;
провести проверку работоспособности после восстановления и зафиксировать результаты.

Информирование пользователей осуществляется через официальные каналы: статус‑страницу, мобильные push‑уведомления и электронную почту. Сообщения содержат точный перечень затронутых сервисов, ожидаемое время восстановления и рекомендации по временным альтернативам.

После устранения проблемы команда фиксирует причины, обновляет регламент профилактических мероприятий и вносит изменения в процесс реагирования, чтобы снизить вероятность повторения.

Ошибки отображения данных

Ошибки отображения данных в системе поддержки пользователей Госуслуг возникают при некорректной визуализации информации в личном кабинете, на страницах заявок и в отчетных формах. Основные причины включают:

несовместимость браузера с текущей версией веб‑интерфейса;
сбои в загрузке ресурсов из внешних CDN;
конфликты CSS‑стилей, вызывающие перекрытие элементов;
некорректные параметры локализации, приводящие к неверному формату дат и чисел.

Для быстрого устранения проблемы рекомендуется выполнить последовательные действия:

Очистить кеш браузера и удалить файлы cookie;
Переключить браузер в режим инкогнито или использовать иной поддерживаемый клиент;
Проверить наличие обновлений ОС и браузера, установить актуальные версии;
При повторении ошибки оформить запрос в службу поддержки, указав точные шаги воспроизведения, скриншоты и идентификатор сессии.

Техническая команда анализирует журнал событий, выявляет конфликтные запросы к серверу и корректирует стили или скрипты. После внесения исправлений система автоматически обновляет кэш, и пользователь получает корректно отформатированные данные без необходимости повторных обращений.

При системных сбоях система уведомляет о плановых работах, предоставляя альтернативные каналы доступа к личному кабинету. Это обеспечивает непрерывность обслуживания и минимизирует время простоя.

«Ошибки отображения данных» требуют своевременного реагирования, поскольку влияют на точность представления информации и эффективность взаимодействия с электронными услугами.

Повышение эффективности обращения в службу поддержки

Подготовка к звонку/обращению

Сбор необходимых данных

Сбор необходимых данных в рамках работы службы поддержки пользователей портала Госуслуги направлен на быстрое решение обращений и повышение качества обслуживания.

Для эффективного анализа запросов требуются следующие категории информации:

ФИО заявителя;
ИНН или СНИЛС;
Номер электронного сертификата;
Текст обращения, включающий описание проблемы;
История ранее открытых заявок и их статусы;
Данные о браузере и операционной системе, используемых при входе в сервис.

Получение сведений осуществляется через защищённый канал связи: пользователь вводит данные в форму личного кабинета, после чего система автоматически проверяет их подлинность с помощью государственных реестров. При необходимости оператор запрашивает подтверждающие документы, которые загружаются в зашифрованное хранилище.

Собранные данные применяются для идентификации заявителя, определения уровня доступа к сервису и выбора оптимального сценария решения проблемы. Информация о предыдущих обращениях позволяет избежать дублирования запросов и ускорить предоставление ответов.

Все этапы обработки данных соответствуют требованиям законодательства о персональных данных и обеспечивают конфиденциальность, целостность и доступность информации.

Формулировка вопроса

Формулировка вопроса в обращении к службе помощи пользователей Государственного портала должна быть точной и лаконичной. Четкое изложение проблемы ускоряет её обработку и повышает вероятность получения оперативного ответа.

Укажите конкретный сервис или функцию, к которой относится запрос, например, «регистрация в личном кабинете» или «подача заявления о выдаче справки».
Опишите проблему в одном‑единственном предложении, избегая лишних деталей. Пример: «Не удаётся загрузить документ в форму подачи заявления».
Приведите идентификационные данные, необходимые для поиска обращения: ФИО, ИНН, номер заявки или обращения, если он уже существует.
Укажите желаемый результат или требуемое действие, например, «необходимо восстановить доступ к личному кабинету» или «требуется уточнение причины отклонения заявки».
При необходимости приложите скриншот или файл, но ограничьте их размер и количество до необходимого минимума.

Каждый пункт следует писать без вводных оборотов и оценочных суждений, используя только фактическую информацию. Такой подход обеспечивает ясность обращения и способствует быстрой реакции службы поддержки.

Полезные советы при взаимодействии

Правила общения

«Правила общения» в службе поддержки пользователей государственных онлайн‑сервисов определяют стандарты взаимодействия операторов и заявителей. Их соблюдение гарантирует эффективность обработки запросов, повышает уровень доверия к сервису и минимизирует риски недоразумений.

Оператор использует вежливый, профессиональный тон, избегает эмоциональных оценок.
Ответ формулируется чётко, без лишних уточнений, содержит только необходимую информацию.
При передаче данных сохраняется конфиденциальность: не разглашаются личные сведения без согласия заявителя.
В случае невозможности решить вопрос немедленно, оператор фиксирует проблему и сообщает о сроках дальнейших действий.
Все обращения фиксируются в системе учёта, с указанием времени, темы и результата общения.

Соблюдение перечисленных пунктов повышает качество обслуживания, ускоряет решение вопросов и укрепляет репутацию государственного портала.

Фиксация информации

Фиксация информации в работе службы помощи пользователям портала Госуслуг представляет собой систематическое сохранение данных о каждом обращении. Каждый запрос фиксируется с указанием идентификатора обращения, контактных данных клиента, темы обращения и времени регистрации.

Основные типы фиксируемой информации:

Текст запроса и приложенные файлы;
Ответы оператора, включая дату и время отправки;
Статус обращения (в обработке, закрыт, переадресован);
Метаданные сеанса (IP‑адрес, устройство, браузер).

Процесс фиксации состоит из последовательных этапов:

Приём обращения через онлайн‑форму, автоматическое присвоение уникального номера;
Запись всех полей формы в базу данных, включение отметки времени;
Добавление последующих сообщений оператора к единой истории обращения;
Обновление статуса и фиксирование даты завершения при закрытии обращения.

Собранные данные используются для контроля качества обслуживания, анализа типовых проблем и подготовки статистических отчётов. Хранение информации осуществляется в соответствии с требованиями законодательства о персональных данных, включая шифрование и ограниченный доступ. Регулярные аудиты проверяют целостность и конфиденциальность записей.

Развитие и перспективы службы поддержки

Новые технологии в обслуживании

Искусственный интеллект и машинное обучение

Искусственный интеллект и машинное обучение трансформируют систему помощи пользователям портала государственных услуг. Технологии позволяют автоматизировать ответы, ускорять обработку запросов и повышать точность решений.

Автоматические чат‑боты отвечают на типовые вопросы круглосуточно, используя модели естественного языка.
Алгоритмы предсказательной маршрутизации распределяют обращения к специалистам, учитывая сложность и срочность.
Анализ тональности сообщений выявляет недовольство, инициируя быстрый отклик.
Системы обнаружения аномалий фиксируют подозрительные действия, снижая риск мошенничества.
Персонализированные рекомендации формируют список необходимых форм и инструкций на основе истории взаимодействий.

Внедрение этих решений сокращает время ожидания, повышает удовлетворённость граждан и оптимизирует нагрузку на операторов. Использование ИИ / МО в поддержке обеспечивает масштабируемость и постоянное улучшение качества обслуживания.

Расширение функционала чат-ботов

Расширение возможностей чат‑ботов в системе поддержки пользователей государственных сервисов повышает эффективность обработки запросов и ускоряет получение ответов.

Новые функции включают:

автоматическое распознавание темы обращения по ключевым словам;
интеграцию с базой часто задаваемых вопросов и динамическое обновление контента;
возможность передачи диалога живому оператору при сложных сценариях;
поддержка мультиязычного интерфейса для региональных пользователей;
сбор статистики по типам запросов и времени решения.

Этапы внедрения:

анализ текущих сценариев общения и выявление пробелов;
разработка модулей распознавания намерений и их тестирование в пилотной группе;
подключение к существующей информационной базе и настройка правил эскалации;
обучение персонала работе с гибридной системой и контроль качества ответов;
запуск в полном объёме и мониторинг показателей эффективности.

Ожидаемые результаты: сокращение среднего времени ответа, снижение нагрузки на операторов, повышение уровня удовлетворённости пользователей и улучшение качества обслуживания в цифровом канале государственных услуг.

Обратная связь и улучшение качества

Механизмы сбора тзывов

Механизмы сбора отзывов в системе клиентской поддержки портала Госуслуг построены на многоканальном взаимодействии с пользователями. Каждый канал фиксирует обратную связь в реальном времени, позволяя оперативно реагировать на запросы и замечания.

Онлайн‑формы, размещённые на страницах личного кабинета, принимают текстовые комментарии и оценки.
Электронная почта собирает сообщения, автоматически классифицируя их по тематикам.
Телефонные опросы после завершения обращения фиксируют голосовые оценки и комментарии.
Чат‑боты сохраняют диалоговые логи, включая оценочные метки пользователей.
Мобильное приложение предлагает встроенный модуль «Оценить сервис», формирующий структурированные отзывы.
Мониторинг официальных аккаунтов в социальных сетях фиксирует публичные мнения и жалобы.
Аналитика заявок в системе управления запросами выделяет повторяющиеся проблемы и тенденции.

Полученные данные проходят автоматическую обработку: алгоритмы естественного языка определяют тональность, выделяют ключевые темы, а правила маршрутизации передают критические сообщения в специализированные группы экспертов. Интеграция с CRM‑системой обеспечивает единый журнал взаимодействий, упрощая последующий контроль исполнения.

Регулярные отчёты формируются в виде интерактивных панелей, включающих показатели удовлетворённости, среднее время реакции и количество повторных обращений. На основе этих метрик корректируются процедуры обслуживания, обновляются справочные материалы и планируются обучающие мероприятия для операторов.

Таким образом, комплексный набор каналов и автоматизированных процессов обеспечивает системный сбор и эффективное использование отзывов пользователей сервиса Госуслуг.

Анализ и доработка процессов

Анализ текущих операций поддержки пользователей в системе государственных услуг выявил основные узкие места: длительные времена ожидания, дублирование запросов, отсутствие единой базы решений.

Для получения объективных данных проведён аудит рабочих процессов, построена карта взаимодействий, собраны метрики «время отклика», «уровень удовлетворённости», «процент закрытых заявок за первый контакт».

На основе полученных показателей сформированы направления совершенствования:

автоматизация рутинных запросов через чат‑боты и предзаполненные формы;
стандартизация сценариев обработки, включающая чёткие инструкции и шаблоны ответов;
интеграция системы тикетирования с базой знаний, позволяющая быстро находить решения;
регулярное повышение квалификации операторов, ориентированное на новые сервисы и типы обращений;
внедрение контроля качества через случайный аудит закрытых заявок и обратную связь от клиентов.

Реализация перечисленных мер сокращает время решения вопросов, повышает точность ответов и улучшает общий уровень обслуживания.