Куда подать жалобу на работу портала Госуслуг

Общие принципы подачи жалоб

Виды проблем, требующих обращения

Технические сбои на портале

Технические сбои на портале Госуслуги проявляются в виде недоступности сервисов, ошибочных сообщений при загрузке форм, задержек в обработке запросов и невозможности отправки документов.

Для оформления обращения необходимо зафиксировать: время инцидента, браузер и его версию, скриншот ошибки, а также номер услуги, к которой возникла проблема.

Куда отправить жалобу о проблемах работы ресурса:

личный кабинет → раздел «Обращения» → кнопка «Сообщить о проблеме»;
мобильное приложение → меню «Помощь» → форма обратной связи;
телефон горячей линии 8‑800‑555‑50‑50;
электронная почта [email protected];
портал «Обращения граждан» (сайт gosuslugi.ru/obrascheniya).

После подачи обращения сохраняйте полученный номер заявки, проверяйте статус через личный кабинет или по телефону службы поддержки. При отсутствии ответа в течение 5‑7 рабочих дней повторите обращение тем же каналом.

Некорректная работа сервисов

Если сервисы портала работают некорректно, жалобу необходимо отправить через официальные каналы.

На сайте «Госуслуги» откройте раздел «Обратная связь», выберите пункт «Жалоба».
Позвоните в службу поддержки по телефону 8‑800‑555‑50‑50.
Отправьте письмо на [email protected] с темой «Жалоба о работе сервиса».
В мобильном приложении перейдите в меню «Помощь» → «Сообщить о проблеме».
При необходимости обратитесь в региональное отделение, указав адрес и телефон, полученные на официальном сайте.

Для каждой заявки указывайте: название сервиса, дату и время возникновения ошибки, подробное описание проблемы, скриншоты (при наличии), контактные данные. После отправки система выдаст номер обращения; ответ обычно предоставляется в течение 10 рабочих дней.

Контроль статуса жалобы осуществляется через личный кабинет или по телефону горячей линии.

Ошибки в предоставленных данных

Ошибки в указанных данных часто становятся причиной отказа в получении услуги. При обнаружении неверных сведений пользователь обязан зафиксировать проблему и оформить обращение в соответствующий орган контроля.

Для передачи жалобы о недочётах в работе портала Госуслуги доступны несколько каналов:

Онлайн‑форма обращения в личном кабинете пользователя.
Электронная почта службы поддержки - [email protected].
Телефонный центр приёма запросов - 8 800 555‑35‑35.
Публичный портал «Обращения граждан» (https://obraty.gosuslugi.ru).

Каждый канал принимает сообщения в свободной форме, но рекомендуется включить:

ФИО заявителя и контактные данные.
Точный адрес страницы или услуги, где обнаружена ошибка.
Описание некорректных данных и их последствия.
Прикреплённые скриншоты или документы, подтверждающие факт неверной информации.

После подачи обращения система генерирует номер заявки. По этому номеру можно отслеживать статус решения через личный кабинет или по телефону горячей линии. Ответ обычно выдаётся в течение пяти рабочих дней. Если ответ неудовлетворителен, повторное обращение направляется в вышестоящий надзорный орган.

Подготовка к подаче жалобы

Сбор доказательств и документов

Сбор доказательств и документов - ключевой этап подготовки обращения по поводу неисправностей портала государственных услуг. Без подтверждающих материалов запрос будет отклонён, а процесс решения проблемы затянется.

Первый шаг - фиксация технической ошибки. Делайте скриншоты экрана, где видны сообщения об ошибке, некорректные поля или отсутствие ожидаемых функций. Сохраняйте дату и время снятого изображения. При необходимости запишите видеозапись процесса, чтобы продемонстрировать последовательность действий, приводящих к сбою.

Второй шаг - получение переписки. Сохраняйте электронные письма, сообщения в личном кабинете, ответы службы поддержки. Если обращались по телефону, фиксируйте запись разговора (с согласия собеседника) или делайте подробные заметки, указывая ФИО оператора, время звонка и содержание ответа.

Третий шаг - сбор справочных материалов. Приготовьте копии документов, подтверждающих вашу личность (паспорт, СНИЛС), а также любые официальные формы, связанные с заявкой, которую пытались оформить через портал. Если ошибка привела к финансовым потерям, приложите выписки из банка, квитанции, расчётные листы.

Четвёртый шаг - оформление пакета. Включите в него:

скриншоты и видеозаписи с указанием времени;
копии переписки с поддержкой;
копии удостоверяющих личность документов;
финансовые подтверждения (при необходимости);
краткое описание проблемы (не более 150 слов), где указаны шаги, приводящие к ошибке, и ожидаемый результат.

Пятый шаг - подача обращения в соответствующий орган. Для жалоб на работу портала направляйте пакет в:

Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор);
Уполномоченному по защите прав потребителей в сфере информационных технологий;
Приёмную отделение Минцифры России, где ведётся работа с обращениями граждан.

Все документы отправляйте в электронном виде через официальный сайт соответствующего органа, прикрепив файлы в оригинальном формате (PDF, JPG, MP4). При необходимости подготовьте бумажный комплект и отправьте его заказным письмом с уведомлением о вручении.

Тщательная подготовка доказательной базы ускорит рассмотрение жалобы и повысит шанс получения удовлетворительного решения.

Фиксация даты и времени проблемы

Фиксация даты и времени возникновения проблемы - неотъемлемый элемент любой заявки о сбое портала государственных услуг. Точная отметка позволяет быстро сопоставить обращение с журналом работы системы и ускорить её рассмотрение.

Для корректного указания даты и времени выполните следующие действия:

откройте календарь в поле «Дата обращения» и выберите текущий день;
в поле «Время» укажите момент, когда ошибка проявилась (часы и минуты);
при необходимости добавьте пояснение о часовом поясе, если обращение подаётся из региона с отличием от московского времени;
приложите скриншот, где в заголовке окна браузера отображается текущая дата и время.

Эти сведения следует разместить в начале текста обращения, сразу после краткого описания проблемы. При указании даты используйте формат DD.MM.YYYY, время HH:MM. Такой порядок позволяет службе поддержки автоматически сопоставить ваш запрос с записями в системе мониторинга и ускорить процесс восстановления работоспособности сервиса.

Каналы обращения и инстанции

Официальные каналы портала Госуслуг

Служба поддержки пользователей

Служба поддержки пользователей отвечает за прием и рассмотрение жалоб на работу портала Госуслуг. Обращения принимаются через несколько официальных каналов, каждый из которых обеспечивает быстрый фикс проблемы.

телефон горячей линии 8‑800‑555‑35‑35 (круглосуточно);
электронную почту [email protected] - в письме укажите ФИО, контактный телефон и подробное описание сбоя;
форму обратной связи в личном кабинете - после входа нажмите «Обратная связь», заполните обязательные поля и прикрепите скриншоты;
чат‑бот в мобильном приложении - выберите раздел «Помощь», опишите проблему и отправьте запрос;
официальную страницу в соцсетях - оставьте сообщение в комментариях или личных сообщениях, указав номер заявки.

После подачи обращения система автоматически генерирует номер заявки. Служба поддержки обязана в течение 5 рабочих дней предоставить статус и результат рассмотрения. При необходимости можно уточнить детали, позвонив по номеру горячей линии и сославшись на полученный номер.

Форма обратной связи

Форма обратной связи - основной инструмент для подачи жалобы о работе портала Госуслуг. Доступ к ней осуществляется через личный кабинет: после входа в систему в правом верхнем углу нажимаете кнопку «Помощь», затем выбираете пункт «Обратная связь».

В форме необходимо указать:

ФИО заявителя;
контактный телефон или e‑mail;
номер услуги или ссылки на страницу, где возникла проблема;
детальное описание ошибки или нарушения;
приложить скриншоты (по желанию).

После заполнения всех обязательных полей нажимаете кнопку «Отправить». Система генерирует уникальный номер обращения, который отображается на экране и отправляется в подтверждающем письме. Этот номер следует сохранять для отслеживания статуса.

Обращения, отправленные через форму, автоматически попадают в службу поддержки Госуслуг, где их рассматривают специалисты. По итогам рассмотрения пользователь получает ответ в личном кабинете и на указанный контактный адрес.

Для ускорения процесса рекомендуется:

описать проблему максимально конкретно;
указать точную дату и время возникновения ошибки;
приложить все доступные доказательства (скриншоты, коды ошибок).

Использование официальной формы гарантирует регистрацию жалобы в системе и последующее её рассмотрение.

Личный кабинет

Личный кабинет - центр управления вашими запросами в системе государственных услуг. Через него можно оформить обращение о нарушениях работы портала.

Для подачи жалобы выполните следующие действия:

Войдите в личный кабинет, используя логин и пароль.
Откройте раздел «Обратная связь» или кнопку «Служба поддержки».
Выберите тип обращения «Жалоба о технической проблеме» и укажите конкретный сервис, в котором возникла ошибка.
Оформите текст сообщения, приложив скриншоты при необходимости, и нажмите «Отправить».
После отправки вы получите номер заявки, по которому можно отслеживать статус в личном кабинете.

Если требуется оперативный ответ, используйте дополнительные каналы:

Телефон горячей линии - 8‑800‑555‑35 35 (круглосуточно).
Электронную почту - [email protected], указав номер заявки из личного кабинета.
Онлайн‑чат на официальном сайте, где оператор может перенаправить запрос в службу поддержки.

Все обращения фиксируются в системе, и статус будет обновляться автоматически. При необходимости вы можете дополнить заявку новыми материалами, зайдя в раздел «Мои обращения» и выбрав нужную заявку.

Государственные контролирующие органы

Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ

Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации отвечает за функционирование государственных информационных сервисов, включая портал Госуслуги. Именно в рамках компетенции этого ведомства рассматриваются обращения, связанные с техническими сбоями, нарушением доступа к услугам и другими проблемами работы ресурса.

Для подачи претензии необходимо использовать официальные каналы Минцифры:

электронную форму обратной связи на сайте minc.gov.ru (раздел «Обращения граждан»);
электронную почту [email protected];
телефон горячей линии 8‑800 775‑20‑20 (круглосуточно);
личный кабинет на портале Госуслуги в разделе «Обращения в Минцифры» (доступен после авторизации).

При оформлении обращения указывают: номер заявки (если имеется), точную дату и время возникновения проблемы, скриншоты или другие доказательства, а также контактные данные для обратной связи. После отправки заявка попадает в систему обработки, где специалисты Минцифры проводят проверку и предоставляют ответ в установленный срок.

Роскомнадзор

Роскомнадзор - федеральный орган, контролирующий соблюдение законодательства в сфере связи, информационных технологий и защиты персональных данных. При обнаружении нарушений в работе портала Госуслуги, связанных с обработкой персональных данных, нарушением прав потребителей или недоступностью сервисов, гражданин может направить жалобу в Роскомнадзор.

Для подачи обращения необходимо:

зайти на официальный сайт - https://rkn.gov.ru;
выбрать раздел «Обращения граждан»;
заполнить форму, указав:
- ФИО и контактные данные;
- точный URL страницы или сервис, где возникла проблема;
- описание нарушения (недоступность, утечка данных, некорректная работа);
- приложить скриншоты или иные доказательства;
отправить форму через кнопку «Отправить» или воспользоваться электронным письмом - [email protected].

Дополнительные варианты обращения:

телефон горячей линии - 8 800 200‑70‑00 (круглосуточно);
личный визит в региональное представительство (адреса доступны на сайте);
отправка письма с заказным письмом по адресу: 127015, г. Москва, ул. Варварка, д. 1.

После получения жалобы Роскомнадзор регистрирует её в системе, присваивает номер и в течение 30 дней рассматривает вопрос, требуя от оператора (в данном случае от Фонда «Единый государственный реестр») устранения нарушений. Результаты проверки публикуются в открытом реестре обращений.

Обращение в Роскомнадзор эффективно, когда проблема касается нарушения законодательства о персональных данных, недоступности государственных услуг или неправомерного использования информационных ресурсов. При иных типах конфликтов (например, ошибочная работа службы поддержки) целесообразно обращаться непосредственно в службу поддержки Госуслуг.

Прокуратура

Прокуратура является одной из инстанций, куда можно направить жалобу о нарушениях в работе портала Госуслуг. Обращение в прокуратуру имеет смысл, если проблема затрагивает интересы граждан, связанные с нарушением законодательства о государственных услугах.

Для подачи обращения необходимо подготовить документ, в котором указаны:

ФИО заявителя и контактные данные;
точное описание нарушения (неработающий сервис, отказ в предоставлении услуги, некорректные сведения);
сведения о дате и времени возникновения проблемы;
копии скриншотов, писем или иных подтверждающих материалов.

Жалобу можно отправить:

через официальный сайт Прокуратуры РФ в разделе «Обращения граждан»;
по электронной почте, указанной на странице регионального Прокуратурного управления;
лично в приемный пункт Прокуратуры, предъявив оригинал обращения и копии подтверждающих документов.

После получения обращения Прокуратура обязана рассмотреть его в течение 30 дней, уведомить заявителя о результатах и, при необходимости, инициировать проверку у органов, отвечающих за функционирование портала.

Если ответ Прокуратуры не устраивает, заявитель имеет право обжаловать решение в суде или обратиться в вышестоящий Прокуратурный орган.

Другие способы защиты прав

Общественные организации

При возникновении проблем с порталом Госуслуг граждане могут обращаться в несколько официальных публичных институтов, отвечающих за приём и рассмотрение жалоб.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Приём жалоб через форму на сайте, телефон 8‑800‑200‑33‑22.
Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ. Приём обращений в онлайн‑приёмную, e‑mail : [email protected], телефон 8‑800‑555‑35 35.
Служба поддержки портала Госуслуг (Госуслуги.ру). Форма обратной связи в личном кабинете, телефон 8‑800‑555‑35 35, чат‑бот в мобильном приложении.
Общественный совет по защите прав потребителей в сфере ИТ‑услуг. Адрес электронной почты: it‑[email protected], приём писем по почте: 127018, г. Москва, ул. Тверская, 7.

Для подачи обращения необходимо указать: ФИО заявителя, контактные данные, точное описание проблемы, скриншоты или ссылки, подтверждающие нарушение. После отправки заявка получает уникальный номер, который следует сохранять для контроля статуса.

Если ответ от первого института не удовлетворяет, жалобу можно перенаправить в вышестоящий орган - Министерство юстиции РФ, используя форму «Обращения граждан» на официальном портале gosuslugi.ru. При повторных обращениях рекомендуется приложить копию предыдущего ответа и указать номер обращения.

Судебные инстанции

Если административный путь урегулирования вопроса завершён без удовлетворительного результата, обращение в суд становится обязательным шагом.

Районный (городской) суд - первая инстанция по делам, связанным с нарушением прав граждан при использовании государственных онлайн‑сервисов.
Арбитражный суд - рассматривает споры, где истец представляет юридическое лицо или предпринимателя.
Верховный суд РФ - высший судебный орган, в который направляются кассационные жалобы на решения нижестоящих судов.

Исковое заявление подаётся в канцелярию соответствующего суда. Требования к документам:

Копия заявления, подписанная заявителем.
Копии решений и ответов государственных органов, связанных с порталом.
Доказательства нарушения (скриншоты, переписка, акты).
Квитанция об уплате государственной пошлины.

Суд рассматривает дело в установленный законом срок, выносит решение, которое может быть оспорено в вышестоящей инстанции. Апелляционная жалоба подаётся в суд следующего уровня в течение 30 дней после получения решения. Кассационная жалоба допускается только к решениям высших судов. Все процедуры фиксируются в нормативных актах, регулирующих административные и гражданские споры.