Куда обращаться с жалобой на работу портала Госуслуги

Подготовка к подаче жалобы

Классификация проблем

Технические ошибки и сбои

Технические ошибки и сбои на портале Госуслуги требуют оперативного обращения в службы поддержки, чтобы восстановить доступ к государственным услугам.

Для подачи жалобы доступны следующие каналы:

Личный кабинет - раздел «Обратная связь»; в форме указывается тип проблемы, скриншот и контактные данные.
Онлайн‑форма на официальном сайте - раздел «Техподдержка»; после отправки запрос получает номер для отслеживания.
Телефон доверия - 8‑800‑555‑35‑35, работает круглосуточно; оператор фиксирует проблему и передаёт её в технический отдел.
Электронная почта - [email protected]; в письме указываются URL‑адрес, время возникновения ошибки и описание симптомов.

При необходимости можно обратиться в уполномоченный орган по защите прав потребителей в сфере информационных технологий - подача жалобы через портал «Госуслуги» в разделе «Обращения граждан».

Все обращения фиксируются по уникальному номеру, по которому можно получить статус решения. Своевременное использование перечисленных каналов обеспечивает быстрый отклик и устранение технических проблем.

Некорректное предоставление услуг

Некорректное предоставление услуг на портале Госуслуги требует оперативного обращения в официальные каналы поддержки.

телефон горячей линии - 8 800 555‑35‑35 (круглосуточно);
электронная почта - [email protected];
онлайн‑форма обратной связи в личном кабинете;
чат‑бот «Помощник» на сайте - доступен 24 часа;
отдел по работе с обращениями в региональном центре (контактные данные указаны на странице «Контакты»).

Для подачи жалобы выполните три шага:

зафиксируйте детали: номер заявки, дату и время, скриншоты ошибки;
сформулируйте запрос, указав тип нарушения и требуемый результат;
отправьте сообщение через выбранный канал, сохраните номер обращения и следите за статусом в личном кабинете.

Ответ от службы поддержки поступает в течение 48 часов; при необходимости уточняющие запросы также направляются тем же способом. Следуя этой последовательности, получаете документальное подтверждение и возможность контроля за решением проблемы.

Нарушение сроков или бездействие ведомств

Если ведомство не укладывается в установленный срок или полностью игнорирует запрос, необходимо задокументировать факт нарушения и направить официальное обращение в несколько каналов одновременно.

Для начала оформите заявку в личном кабинете портала: откройте раздел «Обращения», выберите тип «Нарушение сроков» и укажите номер услуги, дату подачи и требуемый результат. Система автоматически присвоит трек‑номер, который следует сохранять для дальнейшего контроля.

Дополнительные способы связи:

телефон горячей линии 8‑800‑555‑34‑34 (круглосуточно);
электронная почта [email protected] (в теме письма укажите «Нарушение сроков»);
форма обратной связи на странице https://www.gosuslugi.ru/obrat.

Если в течение 10 рабочих дней ответ отсутствует или не устраивает, эскалируйте обращение:

направьте копию заявки в Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ;
отправьте жалобу через единый портал государственных и муниципальных услуг (https://www.gosuslugi.ru/complaint);
при подозрении на нарушение прав потребителей данных подайте жалобу в Роскомнадзор.

Для документального подтверждения можно приложить скриншоты заявки, переписку с поддержкой и копии отправленных писем. Храните все полученные номера и даты, они понадобятся при обращении в суд или к уполномоченному по защите прав потребителей.

Сбор доказательной базы

Фиксация ошибок («скриншоты», записи)

Для подачи жалобы на некорректную работу портала Госуслуги необходимо предоставить доказательства‑файлы, фиксирующие проблему. Это ускоряет рассмотрение обращения и повышает шансы на оперативное исправление.

Сделайте скриншот экрана в момент возникновения ошибки; убедитесь, что видна строка адреса, сообщение об ошибке и, при необходимости, часть интерфейса, где проявилась проблема.
Сохраните изображение в формате PNG или JPEG, размером не более 2 МБ, чтобы избежать ограничения при загрузке.
При невозможности визуального отображения используйте запись экрана (GIF или MP4) продолжительностью до 30 секунд, фиксирующую последовательность действий, приводящих к сбою.
Сохраните лог‑файлы браузера (консоль ошибок) или системные журналы, если ошибка проявляется в виде исключения или кода ответа сервера.

Все собранные материалы прикрепляйте к заявке, отправляемой через форму обратной связи на официальном сайте, через личный кабинет в разделе «Обращения», либо через электронную почту службы поддержки. При формулировании сообщения укажите:

Точное время и дату возникновения проблемы.
Описание действий, которые привели к ошибке.
Приложенные скриншоты, видеозапись и/или лог‑файлы.

Такой комплект информации позволяет специалистам быстро локализовать дефект и принять меры по его устранению.

Хронология событий и обращений

При возникновении сбоя в работе портала «Госуслуги» последовательность действий фиксируется в виде временной линии.

1 - Первый день - пользователь фиксирует ошибку и сохраняет скриншот.
2 - Второй день - отправка сообщения в онлайн‑поддержку через чат или форму обратной связи на сайте. В ответ указывается номер обращения.
3 - Третий‑четвёртый день - если реакция отсутствует, формируется официальное письмо в Приёмную Президента РФ (раздел «Обращения граждан»). Письмо отправляется через личный кабинет и копируется в электронную почту службы поддержки.
4 - Пятый‑седьмой день - при отсутствии решения отправляется запрос в региональное отделение Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций. Указывается номер предыдущего обращения и требуемый срок ответа (не более 10 рабочих дней).
5 - Восьмой‑десятый день - при отрицательном результате или игнорировании обращения подаётся жалоба в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей (Роспотребнадзор) через портал «Госуслуги» в разделе «Жалобы и предложения».
6 - После десяти дней - если проблема не устранена, инициируется обращение в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) с приложением всей корреспонденции.

Эта хронология обеспечивает документированность каждого этапа и позволяет быстро определить, на каком этапе требуется дальнейшее вмешательство.

Срок ожидания ответа перед эскалацией

Срок ожидания ответа на обращение в службу поддержки портала Госуслуги составляет не более 10 рабочих дней. Если в течение этого периода ответ не получен, необходимо переходить к следующему уровню эскалации.

Через 10 рабочих дней после подачи заявки отправьте повторный запрос в тот же канал, указав номер обращения и требование ускорить рассмотрение.
После 15 рабочих дней без ответа направьте жалобу в региональный центр обслуживания граждан (РЦОГ) по электронному адресу, указанному на официальном сайте.
При отсутствии реакции в течение 20 рабочих дней обратитесь в уполномоченного по защите прав потребителей в сфере информационных услуг или в Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).

Эти интервалы фиксированы нормативными актами и позволяют своевременно перейти к более высокому уровню контроля качества работы портала.

Использование внутренних механизмов портала

Формы обратной связи на сайте

Порядок заполнения электронного обращения

Для подачи жалобы о работе портала Госуслуги необходимо оформить электронное обращение в соответствии с установленной последовательностью действий.

Откройте раздел «Обращения» на официальном сайте портала.
Выберите тип обращения «Жалоба».
В поле «Тема обращения» укажите кратко суть проблемы, например: «Сбой при авторизации» или «Ошибка в получении справки».
В основной части сообщения опишите ситуацию подробно: укажите дату и время возникновения, действия, которые приводили к ошибке, и результат, который вы получили.
При необходимости приложите скриншоты или другие файлы, подтверждающие проблему, используя кнопку «Прикрепить файл».
Проверьте корректность введённых данных, убедитесь, что контактный телефон и адрес электронной почты указаны верно.
Нажмите кнопку «Отправить». После отправки система покажет номер обращения - сохраните его для последующего контроля статуса.

После выполнения всех пунктов ваше обращение будет направлено в службу поддержки, где его рассмотрят в установленный срок. При появлении дополнительных вопросов по вашему запросу специалисты свяжутся с вами по указанным контактным данным.

Регистрация и отслеживание заявки

Если возникла необходимость сообщить о некорректной работе портала государственных услуг, следует воспользоваться официальным механизмом подачи и контроля заявки.

Для регистрации обращения выполните три действия:

войдите в личный кабинет на сайте госуслуг;
в разделе «Обращения» выберите тип проблемы и заполните форму, указав контактные данные и подробное описание;
после отправки получите уникальный номер заявки, который сохраняется в истории личного кабинета.

Отслеживание статуса возможно без дополнительных действий:

откройте список активных обращений в личном кабинете, где рядом с номером отображается текущий этап обработки;
при изменении статуса система отправит SMS‑сообщение или электронное письмо на указанный контакт;
при необходимости уточнить детали можно воспользоваться кнопкой «Связаться с оператором» в карточке заявки.

Дополнительные каналы получения информации:

телефонный справочный центр +7 800 555‑35 35, где оператор по номеру заявки сообщает о текущем положении;
электронная почта [email protected], в письме указывайте номер обращения для ускорения ответа;
чат‑бот в мобильном приложении, который выводит последние обновления по запросу номера.

Обращение через горячую линию

Номер телефона и часы работы операторов

Если требуется подать жалобу по поводу функционирования портала Госуслуги, обращение осуществляется через телефонную линию поддержки пользователей.

Номер телефона: 8 800 555‑35 35 (бесплатный для всех регионов России).
Часы работы операторов: с 08:00 до 20:00 по московскому времени, каждый день недели без выходных.

Звонок по указанному номеру соединяет с квалифицированным специалистом, который принимает и фиксирует обращения, предоставляет разъяснения и контролирует их дальнейшее рассмотрение.

Что фиксировать при общении с оператором

При обращении к оператору необходимо фиксировать каждый элемент контакта, чтобы обеспечить быстрый и точный ответ службы поддержки.

Дата и время звонка - фиксировать в формате ДД.ММ.ГГГГ чч:мм.
ФИО и идентификационный код оператора - записать, как они произнесены в начале разговора.
Номер обращения (тикет) - запомнить или записать номер, выданный системой.
Краткое описание проблемы - сформулировать в нескольких предложениях, указав, какие действия привели к ошибке.
Технические детали - номер версии браузера, тип устройства, используемая ОС, IP‑адрес (если требуется).
Скриншоты и коды ошибок - сохранить изображения экрана и копировать текстовые сообщения об ошибке.
Результат общения - отметить, какие рекомендации дал оператор, какие шаги уже выполнены и какие действия запланированы.

Эти данные следует собрать сразу после разговора и разместить в личном кабинете или в письме‑запросе. Наличие полной записи ускорит проверку, исключит повторные запросы и повысит вероятность решения проблемы в минимальные сроки.

Жалоба на работу конкретного ведомства через портал

Если сервис Госуслуг не обеспечивает корректную работу конкретного ведомства, обращение оформляется непосредственно в системе.

Для подачи жалобы необходимо:

зайти в личный кабинет на Госуслугах;
выбрать раздел «Обратная связь» → «Жалобы и предложения»;
указать название ведомства, номер услуги и краткое описание нарушения;
приложить скриншоты или другие доказательства;
подтвердить отправку электронной подписью или кодом из СМС.

После отправки система автоматически формирует запрос в уполномоченный орган контроля качества государственных сервисов. На указанный в профиле электронный адрес будет направлено уведомление о получении обращения и о предполагаемых сроках рассмотрения.

Если ответ не удовлетворяет, можно инициировать повторное обращение через сервис «Контроль за исполнением» или направить письменную претензию по почте в адрес руководителя соответствующего ведомства, указав номер заявки из личного кабинета.

Все действия фиксируются в журнале обращений, доступном в личном кабинете, что позволяет отслеживать статус и получать копии переписки.

Инстанции для внешней эскалации

Обращение в Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ («Минцифры»)

Подача официального обращения

Подача официального обращения по поводу неисправностей или некорректного функционирования портала «Госуслуги» требует чёткой последовательности действий.

Для начала сформулируйте проблему: укажите конкретный сервис, дату и время возникновения ошибки, а также приложите скриншоты или копии сообщений об ошибке. Сокращения и аббревиатуры заменяйте полными названиями, чтобы документ был понятен любой инстанции.

Выберите канал передачи обращения:

Электронная форма на официальном сайте - раздел «Обратная связь». Заполните поля «Тема», «Текст обращения», прикрепите подтверждающие материалы и нажмите «Отправить».
Электронная почта - на адрес [email protected]. В теме письма укажите суть проблемы, в теле письма разместите полное описание и вложения.
Горячая линия - телефон +7 495 775‑55‑55. Оператор фиксирует жалобу, после чего вам будет выслано подтверждение на электронную почту.
Личный кабинет - в разделе «Мои обращения» можно создать новое сообщение, загрузить файлы и отслеживать статус.
Почтовый запрос - по адресу: 127994, г. Москва, ул. Тверская, д. 7, отдел поддержки пользователей. В письме укажите все детали, подпишите и приложите копии скриншотов.

После отправки получите регистрационный номер обращения. Сохраняйте его: он необходим для последующего уточнения статуса и обращения в вышестоящие органы, если ответ окажется неудовлетворительным.

При отсутствии реакции в течение 30 дней используйте механизм эскалации: направьте копию обращения в Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) либо в суд по административным делам. В каждом случае указывайте оригинальный регистрационный номер и приложите всю переписку.

Специфика рассмотрения жалоб на техническую реализацию

Жалобы, связанные с ошибками в работе интерфейса, задержками загрузки страниц или другими техническими сбоями, направляются в специализированные подразделения, отвечающие за поддержку и развитие портала государственных услуг.

Для подачи такого обращения необходимо:

воспользоваться формой обратной связи, размещённой в личном кабинете пользователя;
отправить электронное письмо на адрес [email protected];
позвонить в колл‑центр по телефону 8‑800‑555‑35 35 и уточнить, что вопрос относится к технической реализации.

При регистрации обращения следует указать:

точный URL‑адрес страницы, где возникла ошибка;
описание проявившегося сбоя;
сведения о браузере (версия, тип) и операционной системе;
скриншоты или файлы журналов, если они доступны.

После получения заявки система автоматически присваивает номер обращения и передаёт его в отдел технической поддержки. В течение 24 часов специалист проверяет возможность воспроизведения проблемы, а в течение пяти рабочих дней формируется ответ с рекомендациями или планом исправления.

Если решение не получено в указанный срок, жалобу можно эскалировать в отдел контроля качества услуг, отправив копию обращения на email [email protected]. Этим способом гарантируется привлечение руководящего персонала к рассмотрению вопроса.

Надзорные органы, контролирующие данные

Роскомнадзор

Роскомнадзор - компетентный орган, к которому можно направлять обращения о нарушениях работы портала Госуслуги. Он контролирует соблюдение требований к информационным ресурсам, в том числе к государственным онлайн‑сервисам, и имеет полномочия принимать меры в случае обнаружения несоответствий.

Для подачи жалобы в Роскомнадзор необходимо выполнить несколько простых действий:

Перейти на официальный сайт надзорного органа (rkn.gov.ru) и открыть раздел «Обращения граждан».
Заполнить форму, указав:
- ФИО заявителя;
- контактные данные (телефон, электронная почта);
- подробное описание проблемы на портале;
- ссылки на страницы, где обнаружена ошибка.
Прикрепить скриншоты или другие доказательства.
Отправить запрос через кнопку «Отправить» или воспользоваться электронным адресом [email protected].

Ответ от Роскомнадзора обычно поступает в течение 30 дней. При необходимости можно уточнить статус обращения по телефону горячей линии 8‑800‑555‑35‑35.

Обращения, направленные в Роскомнадзор, рассматриваются в рамках его полномочий по защите прав пользователей и обеспечению надлежащего функционирования государственных информационных сервисов.

Основания для жалобы в Роскомнадзор

Если портал Госуслуги нарушает установленные нормативы, жалобу следует направлять в Роскомнадзор.

Основания для обращения в уполномоченный орган формулируются в следующих нормативных актах:

Федеральный закон № 152‑ФЗ «О персональных данных» - нарушение конфиденциальности или незаконная обработка личных данных пользователей;
Федеральный закон № 126‑ФЗ «О связи» - несоблюдение требований к информационной безопасности и защите информации в сети;
Приказ Роскомнадзора № 332 от 30.12.2015 «Об установлении требований к технической защите информации» - отклонения от утверждённых технических решений;
Приказ № 151 от 31.05.2012 «Об обеспечении доступа к информационным ресурсам» - отказ в предоставлении доступа к сервисам, предусмотренным законом.

Дополнительные причины обращения:

Нарушение сроков обработки запросов граждан;
Отказ в предоставлении информации о способах обработки данных;
Превышение полномочий администраторов портала при работе с пользовательскими запросами.

Для подачи жалобы необходимо подготовить документ, содержащий:

ФИО и контактные данные заявителя;
Точное описание нарушения, дату и время инцидента;
Ссылку на конкретный сервис или страницу портала;
Скопии подтверждающих материалов (скриншоты, письма, сообщения);
Список требований к администрации портала.

Жалоба отправляется через официальный сайт Роскомнадзора или в виде письма, направленного в адрес центрального аппарата. После получения обращения уполномоченный орган обязан рассмотреть его в установленный законом срок и вынести решение о применении мер ответственности.

Прокуратура

Когда бездействие портала квалифицируется как нарушение закона

Бездействие портала «Госуслуги», когда оно приводит к невозможности получения обязательных государственных услуг в установленные сроки, считается нарушением законодательства о предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Квалифицировать такое бездействие как правонарушение позволяют следующие обстоятельства:

отказ выполнить запрос в течение срока, установленного нормативным актом;
повторные отказы без объективных причин;
отсутствие доступа к сервису из‑за технических сбоев, не устранённых в разумный срок;
игнорирование официальных уведомлений о необходимости устранения недостатков.

Нормативная база: Федеральный закон №210‑ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», статья 13, определяющая обязательные сроки исполнения; Приказ ФНС России от 30.12.2022 №ММ‑13‑06, фиксирующий требования к функционированию электронных сервисов.

Для подачи жалобы следует обратиться в:

Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор);
Прокуратуру по месту жительства;
Роскомнадзор через форму онлайн‑жалобы;
Суд по административным делам, если иные органы не приняли меры.

Процедура: собрать скриншоты и копии запросов, оформить письменную претензию с указанием даты, времени и характера отказа, отправить в выбранный орган, сохранить подтверждение получения. При отсутствии реакции в установленный законом срок подать иск в суд.

Требования к обращению в надзорные органы

Для подачи жалобы о нарушениях в работе портала «Госуслуги» необходимо обратиться в надзорный орган, уполномоченный контролировать информационные сервисы. Обращение должно соответствовать установленным требованиям, иначе рассмотрение может быть приостановлено.

Ключевые условия обращения:

Письменный документ, оформленный в официальном стиле, с указанием даты и подписи заявителя.
Полный перечень сведений: ФИО, ИНН (или иной идентификационный номер), контактные данные (телефон, электронная почта).
Точное описание нарушения: название услуги, ссылка на страницу, время возникновения проблемы, скриншоты или иные доказательства.
Описание предпринятых действий по решению вопроса через сервисную поддержку портала и их результаты.

Срок подачи жалобы ограничен 30 календарными днями с момента обнаружения нарушения. Если срок превышен, надзорный орган вправе отказать в рассмотрении. При обращении необходимо указать, в какой инстанции уже был сделан запрос (служба поддержки, центр обработки заявок) и приложить копии полученных ответов.

После получения обращения надзорный орган проводит проверку, уведомляет заявителя о результатах в течение 45 дней. При подтверждении факта нарушения возможны меры административного воздействия, включая предписание об исправлении работы сервиса.

Судебный порядок оспаривания

Подготовка искового заявления

Подготовка искового заявления по жалобе на работу портала Госуслуги требует чёткой последовательности действий.

Соберите документы, подтверждающие проблему: скриншоты ошибок, переписку с технической поддержкой, копии заявок, полученные ответы. Оформите их в виде приложений к заявлению, пронумеровав каждую позицию.

Сформулируйте исковое заявление, включив в него:

наименование суда, в который будет направлен иск;
ваши реквизиты и контактные данные;
полное описание нарушения, указав дату, время и характер сбоя;
ссылки на нормативные акты, регламентирующие работу портала;
требование о возмещении ущерба или устранении нарушения;
перечень приложений.

Проверьте соответствие текста требованиям Гражданского процессуального кодекса: отсутствие орфографических ошибок, указание суммы иска (при необходимости), подпись и дата.

Отправьте заявление в суд по месту нахождения организации‑оператора сервиса, либо подайте его через электронный сервис судебных дел, приложив все собранные материалы. После подачи получите подтверждение о принятии и ожидайте дату судебного заседания.

Документы, необходимые для подачи в суд

Для подачи искового заявления о нарушении работы портала «Госуслуги» необходимо собрать пакет документов, подтверждающих факт нарушения и ущерб. Основные документы:

Копия искового заявления, подписанная истцом или его представителем.
Копия обращения в службу поддержки портала (электронное письмо, скриншоты, подтверждение отправки).
Ответ (или его отсутствие) от администрации портала, полученный в рамках официального канала связи.
Доказательства ущерба: выписки из банковского счёта, подтверждающие неиспользованные средства; скриншоты страниц с ошибками; акты экспертизы, если они имеются.
Документы, подтверждающие личность истца: паспорт, ИНН, СНИЛС.
Доверенность, если иск подаёт представитель (нотариальная, с указанием полномочий).
Квитанция об уплате государственной пошлины за подачу иска.

Все документы должны быть оформлены в соответствии с требованиями гражданского процессуального кодекса: оригиналы или заверенные копии, подписи, даты. Отсутствие хотя бы одного из перечисленных материалов может привести к отклонению иска. Подготовьте пакет полностью, проверьте соответствие формальностям, и подайте его в суд по месту нахождения ответчика - организации, управляющей порталом.

Особенности судебного разбирательства, связанного с электронными услугами

Судебное разбирательство по делам, связанным с электронными услугами, имеет ряд специфических требований. Основные стадии процесса определяются законом о защите прав потребителей в сфере информационных технологий и Гражданским процессуальным кодексом.

Подготовка и подача иска
- Сбор цифровых доказательств (скриншоты, логи, электронные письма).
- Оформление заявления в электронном виде через портал суда или в бумажном виде, если требуется.
- Указание точного адресата - органа, ответственного за предоставление услуги (обычно это Минцифры РФ или оператор портала).
Определение подсудности
- Делом занимается арбитражный суд, если спор касается организации, предоставляющей электронную услугу как юридическое лицо.
- В случае индивидуального потребителя - районный суд общей юрисдикции.
Процедурные особенности
- Срок подачи иска ограничен одним годом с момента обнаружения нарушения.
- Электронная подпись обязательна для подтверждения подлинности заявителя.
- Суд может потребовать экспертизу ИТ‑системы, что оформляется через специализированный орган.
Исполнение решения
- При признании вины оператора суд накладывает обязательство устранить дефекты, выплатить компенсацию и, при необходимости, изменить условия предоставления услуги.
- Исполнение осуществляется через Федеральную службу судебных приставов, которые могут получить доступ к электронному аккаунту ответчика.

Для начала процесса рекомендуется направить официальную претензию в орган, отвечающий за функционирование портала Госуслуги, указав конкретные нарушения и требуемые меры. Если реакция отсутствует или не удовлетворяет требования, следует переходить к судебному разбирательству, соблюдая перечисленные этапы.