Кому пожаловаться на работу портала госуслуг

Когда и куда направлять претензию

Разграничение предмета жалобы

Разграничение предмета жалобы позволяет адресовать проблему в нужный орган и ускорить её решение.

Содержание жалобы делится на несколько категорий:

Технические сбои - невозможность входа, ошибки загрузки страниц, «зависание» сервиса.
Ошибки в данных - неверные сведения в личном кабинете, некорректные реквизиты заявлений.
Задержки обработки - отсутствие ответа в установленные сроки, длительное ожидание статуса заявки.
Отказ в предоставлении услуги - невозможность оформить документ, отказ без объяснения причин.
Нарушения доступа - блокировка аккаунта, ограничение по региону без оснований.

Каждая категория имеет своего получателя:

Технические сбои и ошибки в данных следует направлять в службу поддержки портала через онлайн‑чат или форму обратной связи.
Задержки и отказ в услугах передаются в отдел контроля качества оператора портала, контактные данные которого размещены в разделе «Контакты».
Нарушения доступа, связанные с нарушением прав потребителей, подлежат рассмотрению Роскомнадзором или Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.

Точный указание категории жалобы в заявлении исключает двойную обработку и повышает эффективность реагирования.

Сбои и ошибки технического характера

Сбои и ошибки технического характера портала госуслуг препятствуют выполнению заявок, вызывают задержки и потерю данных.

Для подачи жалобы необходимо обратиться в официальные органы, отвечающие за работу сервиса:

Центр поддержки пользователей (телефон 8‑800‑555‑34‑34, форма обратной связи на портале);
Служба технической поддержки Минцифры России (email [email protected]);
Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) - раздел «Обращения» на официальном сайте;
Региональные центры обработки заявок при муниципальных администрациях (контактные данные указаны в разделе «Контакты» вашего региона).

При оформлении обращения указывайте:

ФИО и контактный телефон;
Точный адрес страницы, где возникла ошибка;
Описание характера сбоя (сообщение об ошибке, время, шаги воспроизведения);
Прикреплённые скриншоты или логи, если они доступны.

После получения жалобы ответственный орган фиксирует заявку, присваивает номер и приступает к диагностике. При подтверждении технической неисправности предпринимаются мероприятия по её устранению, а заявитель получает уведомление о результатах и сроках восстановления сервиса.

Соблюдение указанных требований ускоряет процесс обработки и повышает вероятность скорейшего исправления проблемы.

Некачественное оказание услуги ведомством

Если сервис портала Госуслуг не соответствует заявленным требованиям, обратитесь к следующим инстанциям:

Служба поддержки портала - онлайн‑чат, телефон 8 800 555‑35 35, электронная почта [email protected]. Описание проблемы, скриншоты и номер обращения помогут ускорить рассмотрение.
Роскомнадзор - контроль за соблюдением прав потребителей в сфере информационных услуг. Подача жалобы возможна через форму на сайте rkn.gov.ru или по телефону 8 800 200‑01‑01.
Уполномоченный по правам человека - при нарушении прав граждан в сфере электронных услуг. Заявление принимается в региональном отделении или через портал omud.gov.ru.
Территориальный центр по защите прав потребителей - в каждом субъекте РФ. Контактные данные указаны на сайте rosptorg.gov.ru.

Для подачи жалобы подготовьте:

номер личного кабинета и дату возникновения проблемы;
подробное описание нарушения (неработающий сервис, задержка выдачи документов, неправильные данные);
подтверждающие материалы (скриншоты, письма, запросы).

После отправки обращения получите регистрационный номер. Службы обязаны рассмотреть запрос в установленные сроки и предоставить ответ. При отсутствии реакции используйте следующий уровень - обращение в суд или к общественной организации, занимающейся защитой прав потребителей.

Каналы обратной связи внутри системы

Служба поддержки пользователей портала

Способы связи и идентификация

Для подачи жалобы о сбоях и недоступных сервисах портала госуслуг необходимо использовать официальные каналы связи и подтвердить свою личность.

Для обращения доступны:

телефон горячей линии 8‑800‑100‑53‑53 (круглосуточно);
электронная почта [email protected];
форма обратной связи в личном кабинете («Помощь» → «Обратная связь»);
чат‑бот в мобильном приложении «Госуслуги»;
письма по адресу: 115191, Москва, ул. Тверская, д. 7, отдел по работе с обращениями граждан.

Идентификация заявителя требуется в любой из форм:

указание ФИО, даты рождения, номера СНИЛС;
ввод логина и пароля от личного кабинета;
подтверждение через одноразовый код, отправленный на привязанную мобильную связь;
при необходимости - цифровая подпись или скан паспорта.

При обращении указывайте номер обращения (если есть), точное описание проблемы и скриншоты, если они доступны. Это ускорит обработку и позволит получить ответ в установленные сроки.

Порядок оформления запроса

Для подачи обращения о некорректной работе портала «Госуслуги» следует выполнить последовательные действия.

Выберите компетентный орган. Жалобы принимаются в службу поддержки портала, в отдел контроля качества Министерства цифрового развития, а также в Роскомнадзор.
Сформируйте запрос в письменном виде. Обязательно укажите: ФИО, ИНН или СНИЛС, контактный телефон, адрес электронной почты, точную дату и время возникновения проблемы, подробное описание нарушения, приложите скриншоты или иные доказательства.
Передайте запрос. Возможные способы: отправка через личный кабинет «Госуслуг», электронное письмо на официальную почту, факс или обычная почта с заказным письмом. При отправке через личный кабинет система автоматически генерирует регистрационный номер.
После получения подтверждения сохраните регистрационный номер. Он нужен для контроля исполнения обращения.
Осуществляйте мониторинг статуса. Проверяйте обновления в личном кабинете или по телефону горячей линии, уточняя текущий этап рассмотрения.

Соблюдение указанных пунктов гарантирует корректную регистрацию жалобы и ускоряет её рассмотрение.

Использование «Виртуального помощника»

Виртуальный помощник на портале Госуслуги предназначен для оперативного направления обращения к нужному подразделению. При возникновении проблем с работой сервиса пользователь открывает чат‑бота и выбирает пункт «Жалоба». После ввода короткого описания сбоя система автоматически формирует заявку и передаёт её в службу поддержки, отвечающую за техническое обслуживание портала.

Для контроля исполнения обращения пользователь получает номер заявки и ссылку на страницу статуса. На этой странице отображается текущий этап обработки, ответ ответственного специалиста и сроки дальнейших действий. При необходимости пользователь может добавить уточняющие комментарии, не открывая отдельный тикет.

Ключевые функции виртуального помощника:

Приём жалобы 24 часа в сутки без участия оператора.
Автоматическое распределение заявки по приоритету и категории.
Уведомление о изменениях статуса через SMS или электронную почту.
Возможность пересылки заявки в региональный центр поддержки при отсутствии решения.

Использование чат‑бота исключает необходимость звонков в кол‑центр и ускоряет процесс получения ответа от компетентных специалистов. Все действия фиксируются в системе, что гарантирует прозрачность и возможность последующего контроля.

Специализированная форма обратной связи на сайте

Специальная форма обратной связи, размещённая на официальном сайте Госуслуг, предназначена для подачи жалоб о некорректной работе сервиса. Доступ к ней осуществляется через личный кабинет: после входа в систему выбирается раздел «Поддержка», далее - пункт «Обратная связь».

Форма состоит из обязательных полей, которые необходимо заполнить полностью:

Тип обращения - в выпадающем списке выбирается «Жалоба».
Тема - кратко указываете проблему (например, «Ошибка при загрузке документа»).
Описание - подробно описываете ситуацию, указываете дату, время и шаги, приведшие к сбою.
Контактные данные - телефон и электронная почта для ответа.

После отправки запрос попадает в рабочий центр по работе с обращениями граждан. Заявка распределяется между подразделениями, отвечающими за техническую поддержку, мониторинг функционирования портала и контроль качества услуг. Каждый запрос получает уникальный номер, который отображается на странице подтверждения и отправляется на указанный email.

Ответ от ответственного отдела поступает в течение пяти рабочих дней. В случае необходимости уточнения деталей, сотрудники связываются с заявителем по указанным контактам. Если проблема не решена, пользователь может повторно оформить обращение, указав номер предыдущего запроса.

Основные контролирующие и регулирующие органы

Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций

Полномочия в отношении функционирования портала

Полномочия по контролю и реагированию на нарушения в работе портала государственных услуг распределены между несколькими федеральными органами. Каждый из них обладает чётко определёнными задачами и механизмами взаимодействия с пользователями.

Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ - главный координатор развития и функционирования портала, принимает решения о стратегических изменениях, контролирует соблюдение требований к качеству сервисов.
Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и mass‑медиа (Роскомнадзор) - отвечает за соответствие технической части портала нормативным актам, проверяет защиту персональных данных и безопасность информационных систем.
Федеральная антимонопольная служба (ФАС) - рассматривает жалобы, связанные с ограничением конкуренции, недобросовестными практиками при предоставлении услуг через портал.
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) - принимает обращения о нарушении прав граждан при использовании электронных государственных услуг.
Управление делами Президента РФ, отдел цифровой трансформации - участвует в рассмотрении вопросов, имеющих стратегическое значение для развития электронного государства.
Омбудсмен по защите прав граждан в сфере цифровых услуг - обеспечивает независимое рассмотрение жалоб, формирует рекомендации по улучшению работы портала.
Арбитражные суды - рассматривают судебные иски, возникающие из договорных отношений, заключённых через портал, и решают споры о возмещении ущерба.

Для подачи жалобы необходимо обратиться в соответствующий орган с указанием конкретного нарушения, приложив доказательства (скриншоты, копии запросов, даты и время обращения). Каждый орган имеет официальные каналы приёма: электронные формы на их сайтах, горячие линии и почтовые адреса. Ответы обычно предоставляются в установленный законодательством срок.

Подача официального обращения в Минцифры

Для подачи официального обращения в Министерство цифрового развития, коммуникаций и массовых коммуникаций (Минцифры) необходимо выполнить несколько последовательных действий.

Сформировать документ обращения:
- Указать полные сведения о заявителе (ФИО, ИНН, контактный телефон, электронную почту).
- Описать проблему, связанную с работой портала государственных услуг, указав даты, типы ошибок и их влияние на выполнение процедур.
- Приложить скриншоты, журналы ошибок или другие подтверждающие материалы.
- Указать требуемый результат (исправление, разъяснение, компенсацию).
Выбрать способ подачи:
- Через официальный сайт Минцифры в разделе «Обращения граждан» (форма онлайн‑запроса).
- По электронной почте: [email protected], указав в теме письма «Обращение о работе портала государственных услуг».
- По почте в адрес: 119021, г. Москва, ул. Сретенка, д. 19/2, отдел по работе с обращениями граждан.
Оформить сопроводительное письмо, если обращение отправляется обычной почтой:
- Приложить копию паспорта или иного удостоверяющего личность документа.
- Проставить подпись и дату.
После отправки:
- Сохранить подтверждение о приёме (квитанцию, электронный номер заявки).
- При необходимости в течение 30 дней запросить статус обращения через личный кабинет на сайте Минцифры или по телефону горячей линии +7 495 730‑00‑00.

Эти шаги позволяют оформить запрос корректно и ускорить рассмотрение проблемы, связанной с функционированием портала государственных услуг.

Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)

Нарушение правил обработки персональных данных

Нарушения в обработке персональных данных на портале государственных услуг требуют оперативного обращения в компетентные органы.

Для подачи жалобы используйте следующие каналы:

Роскомнадзор - отправьте обращение через форму на сайте roscomnadzor.gov.ru, указав конкретные сведения о нарушении и приложив скриншоты.
Уполномоченный по защите прав потребителей - разместите заявление в электронном кабинете на сайте gosuslugi.ru/feedback или отправьте письмо на email [email protected].
Прокуратура - направьте письменную жалогу в районную прокуратуру по месту регистрации, указав номер личного кабинета и детали инцидента.
Суд - при необходимости инициируйте иск о защите прав в арбитражный суд, приложив доказательства нарушения.

Кроме официальных органов, портал предоставляет внутренний механизм обратной связи:

Служба поддержки - заполните форму «Обратная связь» в личном кабинете, указав категорию «Персональные данные», и ожидайте ответа в течение 5 рабочих дней.
Телефон горячей линии - позвоните по номеру 8‑800‑555‑35 35, сообщите ФИО, идентификатор аккаунта и суть нарушения.

При оформлении жалобы укажите:

ФИО и контактные данные заявителя.
Номер личного кабинета и дату доступа к сервису.
Описание нарушения (какие данные раскрыты, когда и каким образом).
Прилагаемые доказательства (скриншоты, письма, логи).

Собранные материалы ускоряют рассмотрение обращения и повышают шансы на восстановление прав.

Проблемы с безопасностью пользовательской информации

Если в работе портала госуслуг обнаружены утечки, несанкционированный доступ или иные уязвимости, необходимо направить жалобу в компетентные органы и службы.

Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) - принимает обращения о нарушении прав на защиту персональных данных. Подача возможна через форму на официальном сайте или по телефону горячей линии.
Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ - отвечает за функционирование государственных информационных систем. Жалобы передаются в отдел контроля за безопасностью ИТ‑инфраструктуры.
Служба поддержки портала госуслуг - принимает обращения о технических неполадках, в том числе связанных с безопасностью. Оформление заявки производится в личном кабинете или по телефону 8‑800‑555‑35‑35.
Роспотребнадзор (отдел защиты прав потребителей в сфере ИТ) - рассматривает случаи, когда пользовательские данные используются с нарушением прав потребителя.

При подготовке обращения укажите:

ФИО и контактные данные заявителя.
Точное описание обнаруженной уязвимости (скриншоты, даты, время).
Последствия (например, несанкционированный доступ к личным данным).
Требования к организации (исправление ошибки, проведение аудита, уведомление пострадавших).

Отправка жалобы в несколько каналов одновременно ускорит реакцию и повысит вероятность быстрого устранения проблемы. После подачи заявления сохраняйте подтверждение регистрации и номер заявки для контроля статуса.

Генеральная прокуратура Российской Федерации

Системные нарушения и бездействие

Системные сбои и отсутствие реакции со стороны портала государственных услуг требуют официального обращения.

Центр обслуживания граждан: телефон +7 495 771‑71‑71, электронная почта [email protected].
Региональные центры: телефон и e‑mail указаны на странице «Контакты» соответствующего субъекта РФ.
Приёмные комиссии при государственных инспекциях: Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей (Роспотребнадзор), Министерство цифрового развития.

Для эффективного рассмотрения жалобы необходимо:

Сформировать документ, в котором чётко указаны даты, время, тип ошибки и скриншоты.
Отправить материал в указанные выше каналы, указав реквизиты обращения (ФИО, ИНН, контактный телефон).
После отправки зафиксировать номер заявки и контролировать статус через личный кабинет или по телефону.

Если ответ отсутствует в течение 30 дней, следует направить повторную жалобу в вышестоящий орган - Министерство цифровой трансформации, а при необходимости обратиться в суд или к уполномоченному по защите прав потребителей.

Только последовательное соблюдение процедуры гарантирует рассмотрение системных нарушений и прекращение бездействия.

Инстанции для эскалации и защиты прав

Обжалование в вышестоящих структурах

Если услуги портала оказываются с ошибками, обращение в высшие инстанции гарантирует официальное рассмотрение проблемы.

Для подачи обращения следует обратиться в следующие организации:

Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор);
Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ;
Управление делами Президента РФ (служба по защите прав граждан в сфере ИТ);
Прокуратура Российской Федерации (отдел по защите прав граждан в сфере информационных технологий);
Суд общей юрисдикции (при необходимости принудительного исполнения решения).

Процесс обжалования:

Сформировать письменную жалобу: указать дату обращения в службу поддержки портала, описание неисправности, приложить скриншоты и копии переписки.
Отправить документ в выбранный орган через официальный сайт, электронную почту или почтовое отправление с уведомлением о вручении.
Сохранить подтверждение получения (квитанцию, электронный код).
При отсутствии ответа в установленный законом срок (обычно 30 дней) направить повторный запрос, указав номер предыдущего обращения.
При отрицательном решении подготовить исковое заявление в суд, используя материалы первой жалобы и ответы органов.

Контрольные точки:

Время регистрации обращения фиксируется в системе получателя; отсутствие регистрации считается основанием для дальнейшего обращения в суд.
Ответы органов обязаны содержать мотивированное объяснение и рекомендации по устранению нарушения.
При нарушении сроков или отказе в рассмотрении можно подать жалобу в Высший арбитражный суд РФ.

Эти действия позволяют обеспечить официальное рассмотрение проблем портала и добиться исправления нарушений.

Действия при игнорировании обращений

Если запрос к порталу госуслуг остаётся без ответа, необходимо зафиксировать факт игнорирования: сохранить скриншоты, номера тикетов, даты и время отправки обращения. Эта документация будет подтверждением нарушения в последующих инстанциях.

Дальнейшие действия:

Связаться с телефонной линией поддержки (8‑800‑555‑35‑35) и уточнить статус обращения; запросить письменный протокол разговора.
Оформить жалобу в Роскомнадзор через личный кабинет на сайте или по электронной почте; приложить копии всех предыдущих коммуникаций.
Подать заявление в Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) о систематическом несоблюдении требований к обслуживанию граждан.
При отсутствии реакции со стороны надзорного органа обратиться в суд с иском о защите прав потребителя и возмещении убытков, указав конкретные сроки и последствия игнорирования.
Информировать региональное отделение Минцифры о нарушении, предоставив материалы обращения и ответы надзорных органов.

Эти шаги позволяют оперативно перейти от простого обращения к официальным механизмам контроля и принудительно добиться реакции от ответственных структур.

Защита прав в судебном порядке

Если сервис государственного электронного портала не обеспечивает требуемый уровень качества, защита прав возможна через суд.

Первый шаг - собрать доказательства: скриншоты ошибок, переписку с техподдержкой, подтверждения попыток решить проблему в административном порядке.

Далее оформляется исковое заявление. В нём указываются:

Наименование ответчика - юридическое лицо, управляющее порталом.
Суть нарушения - отказ в предоставлении услуги, нарушение сроков, неверные сведения.
Требования - исправление ошибки, компенсация убытков, признание правомерности обращения.

Иск подаётся в суд общей юрисдикции по месту нахождения ответчика или по месту жительства истца. После подачи суд назначает дату рассмотрения, в ходе которой сторонам предоставляются доказательства.

Если суд признаёт нарушение, выносится решение о возмещении ущерба, обязательстве устранить дефекты и, при необходимости, штрафных санкциях.

Для ускорения процесса рекомендуется привлечь квалифицированного адвоката, специализирующегося на административных спорах, который обеспечит правильное оформление документов и эффективную аргументацию в суде.