Как пожаловаться на врача через личный кабинет Госуслуг

Куда жаловаться на врача

Инстанции для обращения

Департамент здравоохранения

Департамент здравоохранения отвечает за контроль качества медицинского обслуживания и обработку жалоб граждан, в том числе поступающих через личный кабинет на портале государственных услуг.

При обращении к врачу через онлайн‑сервис, заявка автоматически передаётся в региональный отдел департамента, где фиксируется факт нарушения, проверяется документальная база и инициируется проверка. Департамент обеспечивает:

регистрационный номер жалобы, позволяющий отслеживать статус;
привлечение профильных экспертов для оценки действий медицинского работника;
вынесение решений о дисциплинарных мерах, компенсациях или корректировке практики.

Для ускорения рассмотрения необходимо указать в заявке:

ФИО врача и название лечебного учреждения;
дату и время обращения;
конкретные обстоятельства нарушения;
при наличии - копии медицинских документов.

После подачи заявления департамент в течение установленного срока связывается с заявителем, сообщает о результатах проверки и, при необходимости, предлагает варианты дальнейших действий.

Контактные данные регионального управления департамента доступны в личном кабинете: телефон горячей линии, электронная почта и форма обратной связи.

Таким образом, Департамент здравоохранения выступает центральным органом, гарантирующим объективность и своевременность рассмотрения жалоб, поступающих через электронный сервис государственного портала.

Росздравнадзор

Росздравнадзор - федеральный орган, контролирующий соблюдение медицинских нормативов и рассматривающий обращения граждан о нарушениях в сфере здравоохранения. При подаче жалобы на врача через личный кабинет Госуслуг запрос автоматически попадает в систему Росздравнадзора, где начинается проверка.

Основные функции Росздравнадзора в этом процессе:

фиксировать сведения о нарушении;
оценивать достоверность предоставленных данных;
при необходимости инициировать проверку в медицинском учреждении;
формировать заключение и принимать меры в соответствии с законодательством.

Для подачи жалобы необходимо:

войти в личный кабинет Госуслуг;
выбрать раздел «Жалобы и обращения»;
указать тип обращения «медицинская практика»;
заполнить форму, указав ФИО врача, название организации, описание ситуации и приложив подтверждающие документы;
отправить запрос.

После отправки система генерирует уникальный номер обращения. Росздравнадзор использует этот номер для отслеживания статуса рассмотрения. Информация о результатах доступна в личном кабинете: статус «в работе», «завершено», «отклонено» и детали принятых решений.

Росздравнадзор обеспечивает законность медицинской деятельности, реагирует на обращения граждан и фиксирует нарушения, способствуя повышению качества оказания медицинских услуг.

Страховая компания

Страховая компания выступает посредником между пациентом и системой здравоохранения, когда требуется оформить жалобу на медицинского специалиста через личный кабинет портала Госуслуг.

Компания предоставляет сведения о полисе, подтверждающие право на получение медицинской помощи, и обеспечивает доступ к необходимым документам: выпискам, направлениям, счетам. Эти материалы обязательны для корректного оформления обращения в онлайн‑сервисе.

Для получения поддержки от страховщика необходимо выполнить несколько действий:

связаться с клиентским центром по телефону или через приложение мобильного банка;
запросить копии медицинских документов, указав цель их использования в жалобе;
уточнить порядок передачи документов в личный кабинет Госуслуг, при необходимости получить электронную подпись;
запросить рекомендации по формулировке жалобы, если это предусмотрено условиями полиса.

После получения всех материалов пациент загружает их в соответствующий раздел личного кабинета, заполняет форму обращения, указывает причины недовольства и прикладывает полученные файлы. Страховая компания может контролировать статус обращения, предоставляя уведомления о получении и рассмотрении жалобы.

Таким образом, страховая организация облегчает процесс подачи жалобы, гарантирует наличие подтверждающих документов и обеспечивает взаимодействие с государственным сервисом.

Прокуратура

Прокуратура выступает контролирующим органом при обращении граждан в электронный сервис государственных услуг с целью подачи жалобы на медицинского специалиста. После отправки обращения через личный кабинет система автоматически формирует запрос в региональное отделение прокуратуры, которое обязано оценить законность действий врача и соответствие медицинской помощи установленным нормам.

Взаимодействие с прокуратурой включает следующие действия:

Регистрация обращения в базе данных прокуратуры;
Предоставление копий медицинской карты, выписки и иных документов, подтверждающих нарушение;
Проведение проверочных мероприятий (выездные проверки, запросы в медицинскую организацию);
Составление актов и рекомендаций по устранению выявленных нарушений;
Информирование заявителя о результатах проверки и дальнейших мерах.

Для ускорения процесса необходимо загрузить в личный кабинет сканированные документы в формате PDF, указать точные даты и описание инцидента, а также контактные данные для связи. Прокуратура обязана рассмотреть обращение в течение 30 календарных дней, после чего высылает официальное заключение.

Получив решение, заявитель может потребовать исправления нарушений через медицинскую организацию либо обратиться в суд с иском о возмещении ущерба. Своевременное и корректное оформление жалобы гарантирует участие прокуратуры в защите прав пациента.

Суд

Для обращения к суду после подачи жалобы врачу через личный кабинет портала государственных услуг необходимо выполнить несколько конкретных действий.

Сохранить номер обращения, полученный в системе, и дату его регистрации.
При отсутствии ответа от медучреждения в течение установленного срока оформить письменное заявление в суд о защите прав потребителей медицинских услуг.
В заявлении указать: ФИО заявителя, реквизиты обращения в электронном кабинете, описание нарушения, доказательства (скриншоты, копии документов).
Подать заявление в суд по месту нахождения медицинского учреждения либо в районный суд, отвечающий за потребительские споры. Подача возможна в электронном виде через портал судов или лично в канцелярии суда.
После регистрации дела суд назначит заседание, в ходе которого стороны представят доказательства. Суд рассматривает жалобу, принимает решение о взыскании компенсации, обязательстве врача исправить нарушение или иных мерах ответственности.

Судебный процесс завершается вынесением решения, которое становится обязательным к исполнению. При необходимости решение может быть обжаловано в апелляционной инстанции в установленный законом срок.

Подготовка к подаче жалобы через Госуслуги

Какие документы понадобятся

Медицинская карта и выписки

Для подачи претензии к врачу через личный кабинет на портале Госуслуг необходимо приложить документы, подтверждающие факт обращения и характер нарушения. Ключевыми материалами являются медицинская карта и выписки из неё.

Медицинская карта содержит полную историю лечения, указанные диагнозы, назначения и результаты обследований. Она фиксирует даты посещений, имена специалистов и проведённые процедуры. При наличии ошибок в карте, несоответствия назначений или отказов в предоставлении услуг, эти сведения служат доказательной базой.

Выписка из карты представляет собой выдержку с конкретными данными, относящимися к спорному эпизоду. Для жалобы требуется:

копия страницы с датой и временем приёма;
запись о назначенном лечении или отказе от него;
результаты обследований, подтверждающие диагноз;
подпись врача и печать учреждения (при наличии скана оригинала).

Все документы должны быть отсканированы в формате PDF или JPEG, размер файла не превышает установленный лимит. После загрузки в форму жалобы указывают номер карты, дату обращения и краткое описание проблемы. Система автоматически привязывает загруженные файлы к заявлению, что ускоряет рассмотрение обращения.

Результаты анализов

Для подачи жалобы на врача через личный кабинет Госуслуг необходимо приложить результаты медицинских анализов, так как они подтверждают квалификационные нарушения или ошибки в лечении. Документы должны быть в формате PDF или JPEG, читаемыми и подписанными, если требуются подписи врача.

Этапы загрузки анализов:

Откройте раздел «Жалобы» в личном кабинете.
Выберите пункт «Создать жалобу» и укажите врача, которого хотите оспорить.
В поле «Приложения» нажмите кнопку «Добавить файл».
Загрузите файлы с результатами анализов, проверьте их отображение.
При необходимости добавьте краткое описание, указывая, какие показатели вызывают сомнения.

После отправки система автоматически сформирует запрос на рассмотрение. В течение установленного срока вам придет уведомление о статусе обращения, а при необходимости можно будет дополнить материалы через тот же интерфейс.

Документы, подтверждающие личность

При подаче жалобы на врача через личный кабинет на портале Госуслуг необходимо подтвердить личность. Для этого система принимает только официальные документы, сканированные в читаемом виде.

Паспорт РФ (страница с фотографией и данными);
СНИЛС (страница с номером);
ИНН (при наличии);
Справка о регистрации (жильё) или выписка из домовой книги;
Водительское удостоверение (в случае отсутствия паспорта);
Электронная подпись (если используется).

Файлы должны быть в форматах PDF, JPG или PNG, размер каждого не более 5 МБ. При загрузке следует проверять чёткость текста и отсутствие обрезки.

Если один из обязательных документов недоступен, система допускает замену документом, подтверждающим тот же идентификационный номер (например, СНИЛС вместо паспорта). После загрузки система автоматически проверяет соответствие требований; несоответствие приводит к отклонению заявки. Поэтому перед отправкой убедитесь, что все документы соответствуют указанным параметрам.

Другие доказательства

При оформлении жалобы на врача в личном кабинете госуслуг к основной претензии необходимо приложить дополнительные доказательства, подтверждающие факт нарушения.

копии выписок из медицинской карты, где зафиксированы назначения, процедуры и результаты обследований;
фотографии или сканы рецептов, листовок с инструкциями, подписанных врачом;
аудиозаписи или видеоматериалы, полученные в ходе консультации (при условии согласия сторон и соблюдения законодательства о персональных данных);
электронные письма, сообщения в мессенджерах или чатах с врачом, содержащие подробности лечения;
справки из лабораторий, диагностических центров, подтверждающие несоответствие проведённых исследований заявленным результатам;
свидетельские показания пациентов, находившихся при том же случае, оформленные в виде письменных заявлений.

Каждый файл загружается в отдельном разделе формы жалобы, при этом рекомендуется указывать дату, подпись и, при возможности, комментарий к материалу. Такие документы усиливают аргументацию, ускоряют рассмотрение обращения и повышают вероятность объективного решения.

Сбор доказательств

Фотографии и видеоматериалы

Для подачи жалобы врачу через личный кабинет на портале Госуслуги можно приложить фотографии и видеозаписи, подтверждающие факт нарушения.

Файлы должны отвечать требованиям сервиса:

Форматы - JPEG, PNG, MP4, MOV.
Максимальный размер - 10 МБ для одного изображения, 50 МБ для видео.
Разрешение - не менее 720 p для видеоматериалов, 1024 × 768 пкс для фото.

При загрузке соблюдайте порядок действий:

Откройте раздел «Жалобы» в личном кабинете.
Выберите тип обращения «Недостатки в работе врача».
На странице «Приложения» нажмите кнопку «Добавить файл».
Выберите нужные изображения или видеоклипы, убедитесь, что они отвечают указанным параметрам.
Подтвердите загрузку, после чего система проверит соответствие.

Фотографии фиксируют состояние документов, результаты анализов, состояние помещения. Видеоматериалы позволяют зафиксировать процесс общения, нарушения протоколов, несоблюдение санитарных норм.

Все загруженные материалы сохраняются в личном кабинете, доступны только уполномоченным сотрудникам медицинского контроля. При необходимости их можно скачать для дальнейшего использования в юридических процессах.

Свидетельские показания

Свидетельские показания играют ключевую роль при оформлении жалобы на медицинского работника через сервис Госуслуги.

Для подачи показаний необходимо выполнить несколько действий:

Войти в личный кабинет, выбрать раздел «Жалобы и обращения».
Открыть форму подачи жалобы, указать данные врача и учреждения.
В поле «Дополнительные материалы» загрузить документ с показаниями.

Требования к документу:

Подпись свидетеля (электронная подпись допускается).
Дата и место события.
Подробное описание наблюдаемых нарушений.

При отсутствии подписи заявление может быть отклонено.

После загрузки система проверит формат файла, после чего заявка перейдет в очередь рассмотрения. Ответ от контролирующего органа поступит в личный кабинет.

Свидетельские показания усиливают доказательную базу, позволяют быстрее установить факт нарушения и принять решение о дисциплинарных мерах.

Пошаговая инструкция по подаче жалобы

Вход в личный кабинет Госуслуг

Для подачи жалобы на врача через портал Госуслуг необходимо сначала выполнить вход в личный кабинет.

Для входа требуется:

Наличие подтверждённого аккаунта на Госуслугах (регистрация и привязка телефона);
Доступ к интернет‑браузеру или мобильному приложению;
Параметры входа: логин (Электронная почта, телефон или ИНН) и пароль, либо подтверждение через СМЭВ/ЕСИА.

Пошаговая последовательность:

Откройте сайт gosuslugi.ru или запустите приложение.
В правом верхнем углу нажмите кнопку «Войти».
Введите выбранный идентификатор и пароль.
При первом входе подтвердите регистрацию через СМС‑код, отправленный на привязанный номер.
При необходимости завершите двухфакторную аутентификацию через приложение «Госуслуги» или банковскую карту.
После успешного входа окажетесь в личном кабинете, где в меню «Мои услуги» выберите пункт «Жалобы и обращения» и приступайте к оформлению обращения к врачу.

Если ввод данных приводит к ошибке, проверьте правильность регистра, отсутствие пробелов и актуальность пароля. При утере доступа к телефону используйте восстановление через электронную почту или обратитесь в службу поддержки портала. После входа весь процесс подачи жалобы будет доступен без дополнительных действий.

Выбор раздела «Жалобы» или «Обращения»

В личном кабинете госуслуг предусмотрены два раздела, позволяющих оформить претензию к медработнику: «Жалобы» и «Обращения». Выбор зависит от характера сообщения и требуемого результата.

«Жалобы» - предназначены для официального фиксирования нарушений, несоответствия стандартам лечения, ошибок в диагнозе или некачественного обслуживания. После отправки жалоба попадает в систему контроля качества, где её рассматривают специалисты ведомства, а результат фиксируется в официальном документе.
«Обращения» - служат для коммуникации с конкретным учреждением или врачом без обязательного привлечения контролирующего органа. В этом разделе можно задать вопрос, попросить разъяснения или предложить улучшения, получив ответ от администрации клиники.

Если цель - получить официальную проверку и возможные санкции, следует выбирать «Жалобы». Когда требуется лишь уточнить детали лечения, получить разъяснение от врача или предложить изменения в работе, предпочтительнее «Обращения». Выбор раздела определяет последующий путь обработки сообщения и степень формальности обращения.

Заполнение формы жалобы

Указание данных заявителя

При оформлении жалобы на медицинского специалиста в личном кабинете государственных услуг необходимо точно указать данные заявителя. От правильного заполнения этой части зависит возможность идентификации обращения и дальнейшая обработка запроса.

Для указания данных требуется предоставить:

ФИО полностью, как в паспорте;
Дату рождения;
СНИЛС (при наличии);
контактный телефон, подтверждённый в аккаунте;
адрес электронной почты, привязанный к профилю;
паспортные данные (серия, номер, дата выдачи, орган, выдавший документ).

Каждое поле должно быть заполнено без пробелов и опечаток. При вводе номера телефона указывайте формат «+7XXXXXXXXXX», без дополнительных символов. Если в системе уже сохранённые данные актуальны, их можно подтвердить, выбрав соответствующую опцию. При изменении контактных сведений рекомендуется обновить их в профиле перед отправкой жалобы, иначе ответ может не дойти до заявителя.

Точность указанных сведений ускоряет процесс рассмотрения обращения, исключает необходимость уточняющих запросов и гарантирует, что ответ будет направлен именно вам.

Выбор категории жалобы

Перед подачей обращения в системе необходимо определить точный тип проблемы, чтобы система правильно обработала запрос. Выбор категории - первый шаг, который определяет дальнейший маршрут рассмотрения жалобы.

Нарушение прав пациента
Непрофессиональное поведение врача
Ошибки в диагнозе или лечении
Нарушение санитарных норм
Нарушение сроков оказания помощи

При выборе категории учитывайте, к какой группе относится ваш случай. Если проблема связана с отказом в предоставлении прав, выбирайте «Нарушение прав пациента». Если наблюдалось откровенное пренебрежение профессиональными стандартами, укажите «Непрофессиональное поведение врача». Ошибки в диагностике или назначении лечения требуют категории «Ошибки в диагнозе или лечении». Нарушения гигиенических требований относятся к «Нарушение санитарных норм», а задержки в оказании услуг - к «Нарушение сроков оказания помощи».

После выбора категории система автоматически отобразит необходимые поля для описания ситуации. Заполняйте их без лишних деталей, указывая только факты, даты и места происшествия. Правильный выбор категории ускорит процесс рассмотрения и обеспечит корректное направление обращения к соответствующим специалистам.

Описание сути проблемы

Многие граждане сталкиваются с тем, что процесс подачи жалобы на медицинского специалиста через онлайн‑сервис государственных услуг оказывается непонятным и трудоёмким. Инструкция по оформлению обращения часто разбросана по разным разделам, а пользователь не получает чёткой последовательности действий.

Основные причины затруднений:

отсутствие единой формы с обязательными полями;
требование загрузки документов в нестандартных форматах;
отсутствие автоматической проверки заполнения, что приводит к возврату заявок;
отсутствие подтверждения получения обращения и информации о сроках рассмотрения.

Эти недостатки приводят к тому, что жалобы остаются без ответа, а пациенты не могут контролировать процесс решения проблемы. В результате ухудшается доверие к системе и повышается риск повторения ошибок в медицинской практике.

Прикрепление документов и доказательств

При подаче жалобы на медицинского специалиста через личный кабинет портала необходимо приложить подтверждающие материалы. Без документов заявка считается неполной, а проверка затягивается.

Для загрузки файлов выполните следующие действия:

Откройте раздел «Жалобы и предложения» и выберите нужный запрос.
Нажмите кнопку «Добавить файл» рядом с полем «Документы».
Выберите документ в поддерживаемом формате (PDF, JPG, PNG) и убедитесь, что его размер не превышает 10 МБ.
При необходимости добавьте несколько файлов, используя кнопку «Еще один файл».
После загрузки нажмите «Сохранить», чтобы прикрепленные материалы вошли в заявку.

Обратите внимание на качество сканированных копий: текст должен быть читаемым, изображения - без размытости. Если документ содержит несколько страниц, объедините их в один PDF‑файл. При возникновении ошибок загрузки проверьте расширение и размер файла, затем повторите попытку. После подтверждения всех вложений система автоматически привяжет их к вашей жалобе.

Отправка жалобы

Для оформления жалобы на врача в личном кабинете Госуслуг необходимо выполнить несколько действий.

Войдите в личный кабинет, используя пароль и СМС‑код.
Перейдите в раздел «Мои обращения» → «Создать новое обращение».
В поле «Тип обращения» выберите пункт «Жалоба на медицинского работника».
Укажите ФИО врача, место работы, дату и время посещения.
Описать проблему кратко, указать конкретные факты и приложить подтверждающие документы (сканы рецептов, выписок, фотографии).
Нажмите кнопку «Отправить». Система сгенерирует номер обращения и отправит подтверждение на указанный e‑mail.

После отправки жалоба попадает в очередь обработки. В течение установленного срока в личном кабинете появится статус: «На рассмотрении», «Требуется уточнение» или «Завершено». При необходимости можно добавить комментарий или загрузить дополнительные материалы, используя кнопку «Редактировать».

Что делать после подачи жалобы

Отслеживание статуса обращения

Отслеживание статуса обращения в личном кабинете Госуслуг - ключевой элемент процесса подачи жалобы на медицинского специалиста. После отправки сообщения система автоматически присваивает заявке уникальный номер, который отображается в разделе «Мои обращения». Этот номер позволяет быстро находить нужный запрос в любой момент.

Для контроля прогресса необходимо выполнить несколько простых действий:

зайти в личный кабинет на сайте Госуслуг;
открыть вкладку «Мои обращения»;
выбрать нужную запись по номеру заявки;
изучить текущий статус, указанный в правой колонке (например, «В работе», «На рассмотрении», «Ответ получен»).

Если статус изменился, система отправляет уведомление на привязанную электронную почту и в мобильное приложение. При получении ответа можно открыть подробный протокол рассмотрения, где указаны действия уполномоченного органа и сроки дальнейших шагов.

При отсутствии обновлений в течение установленного периода (обычно 30 дней) рекомендуется инициировать запрос о текущем состоянии через кнопку «Запросить статус». Система фиксирует запрос и в течение 5 рабочих дней предоставляет разъяснение.

Таким образом, постоянный мониторинг позволяет своевременно получать информацию о ходе рассмотрения жалобы и принимать необходимые меры без лишних задержек.

Сроки рассмотрения жалобы

Сроки рассмотрения жалобы, поданной через личный кабинет портала государственных услуг, фиксированы нормативными актами. После завершения подачи заявка попадает в очередь обработки, где ей назначается конкретный период исполнения.

Стандартный срок - 30 календарных дней с момента регистрации жалобы в системе.
При необходимости уточнения сведений срок может быть продлён на дополнительные 15 дней, о чём заявителю сообщается в личном кабинете.
Если в течение установленного периода решение не вынесено, считается, что жалоба удовлетворена частично или полностью, и формируется ответ автоматически.

Статус обращения отслеживается в разделе «Мои обращения» личного кабинета. При изменении статуса система отправляет уведомление на привязанный номер телефона и электронную почту.

По окончании рассмотрения в личном кабинете появляется решение с указанием причин отказа или основания для удовлетворения жалобы. При несогласии с решением заявитель вправе подать апелляцию в течение 10 дней, используя тот же личный кабинет.

Получение ответа

После отправки обращения система мгновенно присваивает ему уникальный номер заявки. Номер фиксируется в личном кабинете и в письме‑уведомлении, его необходимо сохранять для последующего контроля.

Ответ от медицинского учреждения или от службы поддержки появляется в трёх местах:

в разделе «Мои обращения» личного кабинета;
в SMS‑сообщении, отправленном на указанный номер телефона;
в электронном письме, указанном при регистрации.

Срок рассмотрения жалобы ограничен нормативом: ответ обязателен в течение 30 календарных дней. В некоторых случаях ответ может поступить раньше, если проблема решена быстро.

Если к концу установленного периода ответ не получен, следует выполнить следующие действия:

открыть заявку в личном кабинете и нажать кнопку «Повторить запрос»;
обратиться в службу поддержки портала через форму обратной связи;
при необходимости направить официальное письмо в региональный орган здравоохранения, указав номер заявки и дату её подачи.

Контроль за получением ответа осуществляется регулярно: проверять статус заявки рекомендуется минимум раз в пять дней, чтобы своевременно выявить задержки и принять меры.

Дальнейшие действия

Повторное обращение

Повторное обращение к врачу через личный кабинет Госуслуг оформляется в том же разделе, где была подана первая жалоба, но требует уточнения причин, почему первоначальная реакция оказалась неудовлетворительной.

Для подачи второй жалобы необходимо выполнить следующие действия:

войти в личный кабинет, выбрать пункт «Мои обращения»;
найти ранее отправленную заявку и нажать кнопку «Создать повторную жалобу»;
ввести дополнительные сведения, указать новые факты или приложить дополнительные документы;
подтвердить отправку, проверив правильность заполнения полей.

Повторная жалоба допускается, если:

решение по первой заявке противоречит законодательным требованиям;
полученный ответ содержит ошибки или неполную информацию;
после первой подачи появились новые обстоятельства, подтверждающие недостаточность первоначального обращения.

После отправки система автоматически формирует новый идентификатор обращения, привязывает его к предыдущему и направляет в ту же инстанцию. Ответ будет сформирован в срок, установленный нормативными актами, и доступен в личном кабинете. При необходимости можно воспользоваться функцией «Отслеживание статуса», чтобы контролировать процесс рассмотрения.

Обращение в другие инстанции

Официальная жалоба, поданная в личном кабинете Госуслуг, может потребовать дальнейшего обращения в дополнительные органы.

Для передачи жалобы в другие инстанции необходимо подготовить оригинал или заверенную копию обращения, подтверждающие документы (медицинскую карту, выписку, результаты анализов) и сведения о проведённом диалоге с медицинским учреждением.

Росздравнадзор - отправить копию обращения по электронной почте, указанной на сайте ведомства, либо через онлайн‑форму.
Прокуратура - подать жалобу в отдел обеспечения законности в сфере здравоохранения, приложив все документы в оригинале.
Суд - оформить исковое заявление о нарушении прав пациента, приложив копию обращения в Госуслуги как доказательство попытки досудебного урегулирования.
Министерство здравоохранения - направить письмо в региональное отделение, указав номер обращения и требуемый результат.
Страховая компания - при наличии полиса ОМС передать копию жалобы в страховой орган для контроля качества медицинского обслуживания.

Каждому органу следует указать: номер обращения в личном кабинете, дату подачи, краткое описание нарушения и требуемую реакцию. После отправки запросите подтверждение получения, сохраните реквизиты и сроки рассмотрения. При отсутствии ответа в установленный срок - повторить запрос, указав номер предыдущего обращения.