Как пожаловаться на медицинское учреждение через портал Госуслуг

Общие сведения о подаче жалоб

Когда стоит подавать жалобу?

Нарушение прав пациента

Для подачи обращения о нарушении прав пациента в медицинском учреждении необходимо воспользоваться личным кабинетом на портале государственных услуг.

Авторизоваться в системе, используя подтверждённый профиль РФ.
В разделе «Обращения» выбрать тип обращения «Жалоба».
Указать название учреждения, дату обращения к врачу или иному специалисту и кратко описать факт нарушения (отказ в предоставлении лечения, нарушение конфиденциальности, несоблюдение сроков оказания помощи и т. д.).
Прикрепить подтверждающие документы: выписки, результаты анализов, переписку с персоналом.
Отправить заявление, сохранить полученный идентификационный номер для контроля статуса.

После подачи система автоматически направит обращение в контролирующий орган, который обязуется рассмотреть его в установленный срок и принять необходимые меры.

Своевременное фиксирование нарушения и предоставление доказательств ускоряют процесс реагирования, позволяют восстановить права пациента и предотвратить повторные инциденты.

Некачественное оказание медицинских услуг

Некачественное оказание медицинских услуг требует официального обращения, которое можно оформить через электронный сервис государственных услуг.

Для подачи жалобы выполните следующие действия:

Войдите в личный кабинет на сайте Госуслуг, используя подтверждённый профиль.
В разделе «Медицина» выберите пункт «Жалоба на медицинское учреждение».
Укажите название организации, дату обращения и подробно опишите выявленные нарушения (неправильный диагноз, отсутствие необходимого лечения, нарушение сроков и тому подобное.).
Прикрепите документы, подтверждающие факт нарушения: выписки, результаты анализов, договоры, фотографии.
Нажмите «Отправить», после чего система сформирует контрольный номер обращения.

После отправки запрос попадает в регистр обращений. Ответ от контролирующего органа поступает в личный кабинет и на указанный электронный адрес. При необходимости в течение установленного срока могут запросить дополнительные сведения или провести проверку в учреждении.

Соблюдение указанных пунктов ускоряет рассмотрение жалобы и повышает вероятность получения официального ответа и исправления нарушений.

Отказ в предоставлении медицинских услуг

Отказ медицинского учреждения от оказания услуг влечёт необходимость официального обращения через электронный сервис государственных услуг.

Для подачи обращения требуется собрать документальное подтверждение отказа (письмо или выписку из истории болезни), паспорт, СНИЛС и, при наличии, договор с учреждением.

Действия в личном кабинете портала:

войти в аккаунт - использовать подтверждённый телефон и пароль;
в меню «Обращения» выбрать пункт «Жалоба на работу медицинского учреждения»;
в форме указать тип обращения «Отказ в предоставлении медицинских услуг», описать обстоятельства, указать дату и название организации;
загрузить подготовленные файлы;
подтвердить отправку и сохранить номер обращения.

После отправки заявка попадает в систему контроля качества здравоохранения. В течение 30 дней уполномоченный орган обязан рассмотреть дело, запросить дополнительные сведения у медицинского заведения и вынести решение. Результат фиксируется в личном кабинете, где можно отслеживать статус.

Рекомендации: регулярно проверять обновления по делу, при необходимости предоставлять запрошенные документы, сохранять копии всех отправленных и полученных материалов. При отсутствии реакции в установленный срок можно обратиться в региональный центр защиты прав пациентов.

Куда можно пожаловаться?

Уполномоченные органы

Уполномоченные органы, принимающие обращения граждан о нарушениях в работе медицинских учреждений, работают через единый портал государственных услуг. Их задачи включают регистрацию жалобы, проверку фактов и принятие мер правового характера.

Росздравнадзор - федеральный орган, контролирующий соблюдение нормативов в сфере здравоохранения. Приём заявлений осуществляется в разделе «Контроль и надзор за медицинской деятельностью». После подачи жалоба попадает в базу проверок, где назначается инспектор.
Министерство здравоохранения РФ - отвечает за формирование политики в сфере медицины и контроль за её исполнением. На портале есть сервис «Обращения в Министерство». Заявление фиксируется, а специалист направляет его в соответствующее региональное отделение.
Роспотребнадзор - рассматривает случаи, связанные с нарушением санитарных норм и эпидемиологической безопасности. Через сервис «Обращения в Роспотребнадзор» можно загрузить документы, подтверждающие факт нарушения.
Региональные управления здравоохранения - принимают обращения, касающиеся конкретных субъектов РФ. На портале выбирается регион, после чего открывается форма для подачи жалобы в местный орган.
Муниципальные отделы по здравоохранению - работают с вопросами, относящимися к муниципальным клиникам и поликлиникам. Сервис «Госуслуги: муниципальные органы» позволяет отправить сообщение непосредственно в районный орган.

Каждый из перечисленных органов требует указания:

Наименования медицинского учреждения.
Даты и характера нарушения.
Прилагаемых доказательств (копии документов, фотографии, аудио‑ и видеозаписи).

После отправки заявления система автоматически формирует номер обращения, который нужен для отслеживания статуса. Ответ от уполномоченного органа приходит в личный кабинет портала и по указанному контактному телефону. При необходимости можно потребовать копию протокола проверки.

Портал «Госуслуги»

Портал «Госуслуги» - единственная государственная платформа, где граждане могут оформить обращение к органам здравоохранения. Регистрация в системе обязательна: вводятся ФИО, СНИЛС, контактный телефон, после чего создаётся личный кабинет с доступом к полному перечню услуг.

Для подачи жалобы на медицинскую организацию необходимо выполнить несколько простых действий:

В личном кабинете выбрать раздел «Обращения» → «Жалобы и предложения».
Указать тип организации (поликлиника, больница, частный центр).
Заполнить форму: название учреждения, дата обращения, описание проблемы, приложить сканы документов (полис, выписку, результаты анализов).
Нажать кнопку «Отправить». Система сгенерирует контрольный номер и отправит уведомление на указанную почту.

После отправки жалоба автоматически попадает в базу данных регионального управления здравоохранения. Ответ от уполномоченного органа приходит в течение установленного срока и отображается в личном кабинете. При необходимости можно добавить дополнительные материалы через кнопку «Редактировать обращение», не меняя уже присвоенный номер.

Портал обеспечивает прозрачность процесса: каждый этап фиксируется в журнале действий, что позволяет отслеживать статус обращения и получать подтверждения о выполненных мерах. Пользователь получает возможность контролировать результат без обращения в органы лично.

Подготовка к подаче жалобы через «Госуслуги»

Необходимые документы и информация

Паспортные данные заявителя

Паспортные данные заявителя - обязательный блок информации при оформлении обращения к медицинскому учреждению через сервис Госуслуги. В форме требуется указать:

Фамилия, имя, отчество полностью, как они указаны в документе.
Дату рождения в формате ДД.ММ.ГГГГ.
Серию и номер паспорта (четыре цифры серии, шесть цифр номера).
Дату выдачи паспорта.
Наименование органа, выдавшего документ (полное название).

Все поля обязательны для заполнения; отсутствие любой из них приводит к невозможности отправки обращения. При вводе данных система проверяет соответствие формату: серия - четыре цифры, номер - шесть цифр, дата - корректный календарный день. Ошибки отображаются в виде сообщения рядом с полем, что позволяет быстро исправить ввод.

Для защиты персональных сведений портал использует шифрование при передаче и хранит данные в соответствии с федеральным законом о персональных данных. После отправки обращения пользователь получает подтверждение с указанием номера заявки; в этом документе паспортные данные не отображаются полностью, только часть серии и номера, что ограничивает доступ посторонних.

При подготовке обращения рекомендуется заранее иметь под рукой оригинал паспорта, чтобы проверить точность ввода. При необходимости можно воспользоваться функцией автозаполнения, если паспортные данные уже привязаны к личному кабинету. Это ускорит процесс и исключит опечатки.

Данные медицинского учреждения

Для подачи обращения в системе Госуслуг необходимо точно указать сведения о медицинском учреждении. Ошибки в данных приводят к отклонению заявки, поэтому информация должна быть проверена.

Список обязательных реквизитов:

Полное наименование организации (включая юридическую форму);
Юридический адрес и фактическое местоположение;
ИНН и ОГРН;
Номер лицензии на медицинскую деятельность и срок её действия;
Телефон справочной службы и адрес электронной почты;
ФИО руководителя (директора, главного врача);
Наименование структурного подразделения, к которому относится жалоба (поликлиника, отделение, лаборатория).

Эти сведения доступны в следующих источниках:

Официальный сайт учреждения - раздел «Контакты» или «О нас»;
Публичный реестр лицензий, размещённый на сайте Росздравнадзора;
Печать в свидетельстве о государственной регистрации и лицензии, полученной при регистрации организации;
Справочные публикации в государственных реестрах (ФНС, ЕГРЮЛ).

При заполнении формы на портале необходимо:

Ввести полное название и юридический адрес без сокращений;
Указать ИНН, ОГРН и номер лицензии в соответствующие поля;
Ввести контактный телефон и e‑mail, проверив их корректность;
Добавить ФИО руководителя, указав должность;
При необходимости прикрепить скан‑копию лицензии или свидетельства о регистрации.

Точная и полная информация ускоряет обработку обращения и исключает запрос дополнительных данных.

Подтверждающие документы

Для подачи обращения о работе медучреждения через сервис Госуслуги необходимо приложить документы, подтверждающие факт нарушения и ваши требования. Отсутствие подтверждающих материалов может привести к отклонению обращения без рассмотрения.

К основным подтверждающим документам относятся:

выписка из истории лечения или рецепт, выданный врачом;
акт осмотра, заключение лаборатории или результаты диагностических исследований;
копия счета, квитанции об оплате медицинских услуг;
письма, электронные сообщения или телефонные записи, фиксирующие общение с персоналом учреждения;
официальные жалобы или протоколы, оформленные в отделении по работе с пациентами.

Все документы должны быть отсканированы в формате PDF или JPG, размер файла не превышает 5 МБ. При загрузке указывайте название файла, отражающее его содержание (например, «Счет_01_2024.pdf»). После отправки система автоматически проверит наличие обязательных материалов и приступит к рассмотрению обращения.

Пошаговая инструкция

Авторизация на портале

Авторизация - первая и обязательная стадия доступа к сервису подачи жалобы на медицинское учреждение через портал Госуслуг. Без входа в личный кабинет невозможно оформить обращение, просмотреть статус и получить ответ от органов здравоохранения.

Для входа выполните последовательно следующие действия:

Откройте сайт gosuslugi.ru или мобильное приложение.
Нажмите кнопку «Войти».
Введите логин - номер телефона, адрес электронной почты или ИНН, указанный при регистрации.
Укажите пароль, установленный при создании аккаунта.
Подтвердите вход кодом, полученным в SMS‑сообщении или в приложении‑генераторе.
При необходимости завершите двухфакторную аутентификацию, используя электронную подпись или специальный токен.

Если пароль утрачен, воспользуйтесь функцией «Восстановить пароль», указав привязанный номер телефона или адрес электронной почты. При первом входе понадобится пройти обязательную регистрацию: ввести ФИО, паспортные данные, СНИЛС и подтвердить контактные сведения через СМС.

После успешного входа откройте раздел «Обращения» → «Жалобы на медучреждения», заполните форму обращения и отправьте запрос. Статус обращения будет доступен в личном кабинете, где можно также загрузить дополнительные документы или уточнить детали.

При возникновении проблем с авторизацией рекомендуется проверить актуальность браузера, очистить кэш и cookies, а в случае блокировки аккаунта обратиться в службу поддержки портала.

Выбор типа обращения

При обращении в сервис государственных услуг необходимо сначала определить, какой тип обращения соответствует цели. Выбор типа влияет на форму заявки, требуемые документы и сроки рассмотрения.

Жалоба - фиксирует нарушение прав пациента, плохое качество обслуживания или несоответствие медицинской помощи установленным нормам. Требуется указать конкретные даты, имена сотрудников и предоставить подтверждающие материалы (копии выписок, направления, счета).
Заявление - используется для запроса информации, копий медицинской карты или исправления ошибок в документах. В заявлении указываются реквизиты пациента и цель получения сведений.
Предложение - позволяет сообщить о желании улучшить работу учреждения, предложить новые услуги или изменить порядок приёма. Формат свободный, но рекомендуется изложить конкретные рекомендации.
Запрос о статусе - применяется, когда уже подана жалоба или заявление и требуется узнать текущий этап рассмотрения. В запросе указывают номер обращения и дату подачи.

После выбора типа обращения система автоматически открывает соответствующую форму. Важно заполнить все обязательные поля, загрузить документы в указанных форматах и проверить корректность контактных данных. После отправки портал формирует подтверждение с номером обращения, который следует сохранять для дальнейшего контроля.

Заполнение формы жалобы

Для подачи жалобы на медицинскую организацию через портал Госуслуги необходимо выполнить несколько последовательных действий.

Откройте личный кабинет, авторизуйтесь с помощью ИИН и пароля.
В меню сервисов выберите пункт «Жалобы и обращения» → «Медицинские услуги».
Нажмите кнопку «Создать заявку» и укажите:
- название учреждения;
- адрес и контактные данные;
- дату обращения и дату инцидента.
В поле «Содержание жалобы» подробно опишите проблему, укажите факты, даты и имена сотрудников, если они известны.
Прикрепите электронные копии документов: выписку из истории болезни, результаты анализов, договор, фотографии.
Установите приоритет обращения, если требуется ускоренное рассмотрение.
Проверьте заполненные сведения и нажмите «Отправить». Система сгенерирует номер заявки, который сохраняется в истории личного кабинета.
Для контроля статуса используйте кнопку «Отслеживание» в разделе «Мои заявки». При необходимости добавьте комментарии или дополнительные файлы.

Все указанные поля обязательны; отсутствие информации может привести к отклонению заявки. После отправки вы получите уведомление о принятии жалобы и дальнейших сроках рассмотрения.

Прикрепление документов

При подаче жалобы на медицинскую организацию через портал Госуслуг требуется приложить подтверждающие материалы.

Подготовьте файлы в форматах PDF, JPG, PNG; каждый документ не превышает 5 МБ.
На странице заявки нажмите кнопку «Прикрепить файл», выберите подготовленный документ и подтвердите загрузку.
После завершения загрузки проверьте наличие файла в списке приложений; при необходимости удалите и загрузите исправленную версию.

Для корректного восприятия документов используйте сканированные копии оригиналов, обеспечьте чёткую читаемость текста и назовите файлы информативно (например, «акт_осмотра_01.pdf»).

Система автоматически проверит формат и размер; после успешного прикрепления материалы станут частью обращения и будут доступны сотрудникам службы поддержки для рассмотрения.

Отправка обращения

Для подачи жалобы на медицинскую организацию через портал «Госуслуги» необходимо выполнить несколько последовательных действий.

Войдите в личный кабинет, используя подтверждённый аккаунт и двухфакторную аутентификацию.
В меню «Обращения» выберите тип обращения «Жалоба на медицинскую услугу».
Заполните форму: укажите название учреждения, дату оказания услуги, ФИО врача (при наличии), подробное описание нарушения и приложите подтверждающие документы (сканы рецептов, выписок, чеков).
Проверьте введённые данные, нажмите кнопку «Отправить». Система сформирует номер обращения и отправит уведомление на указанный электронный адрес.

После отправки обращение попадает в очередь рассмотрения уполномоченными органами. При необходимости контролирующий орган может запросить дополнительные сведения через личный кабинет. По результатам проверки на ваш e‑mail будет направлен ответ с указанием принятых мер.

Мониторинг статуса обращения

Личный кабинет

Личный кабинет - центр управления действиями пользователя на портале государственных услуг. Через него открывается доступ к форме подачи обращения о нарушениях в медицинском учреждении, истории запросов и статусу рассмотрения.

Для оформления жалобы необходимо выполнить следующие действия в личном кабинете:

Войти в систему, используя подтверждённый телефон и пароль.
Перейти в раздел «Обращения» и выбрать тип «Медицинское учреждение».
Заполнить форму: указать название организации, дату обращения, подробно описать проблему и приложить подтверждающие документы.
Отправить запрос и сохранить полученный номер обращения.

После отправки в кабинете появляется информация о текущем статусе: «На рассмотрении», «Требуется дополнительная информация», «Решено». При необходимости портал отправит уведомление о запросе дополнительных сведений, которое также можно загрузить в личный кабинет.

Все операции фиксируются автоматически, что обеспечивает прозрачность процесса и возможность контроля со стороны заявителя. Использование личного кабинета упрощает подачу, отслеживание и получение ответа на жалобу без обращения в органы лично.

Сроки рассмотрения

При подаче жалобы на медицинскую организацию через цифровой сервис госуслуг заявка фиксируется в системе автоматически. После регистрации начинается этап проверки, для которого установлены нормативные сроки.

По закону орган здравоохранения обязан рассмотреть обращение в течение 30 рабочих дней.
При необходимости привлечения экспертизы срок может быть продлён до 60 рабочих дней, о продлении информируют заявителя.
Если жалоба относится к вопросам, требующим судебного разбирательства, сроки рассматриваются в рамках судебного процесса и не входят в стандартный график.

Факторы, влияющие на длительность рассмотрения: количество поступивших обращений, наличие полной документации, необходимость проведения медицинской экспертизы. При отсутствии ответа в установленные сроки заявитель имеет право запросить статус обращения через личный кабинет или написать официальное письмо в контролирующий орган. Если ответ не получен, можно обратиться в суд с требованием о принудительном исполнении.

Возможные действия после рассмотрения

После того как жалоба на медицинскую организацию прошла проверку, система автоматически формирует результат. Дальнейшие шаги зависят от характера решения:

Отказ в удовлетворении - в ответе указаны причины. При несогласии можно подать апелляцию в течение 30 дней, приложив дополнительные доказательства.
Удовлетворение частично - перечислены меры, которые обязана выполнить организация (корректировка лечения, возврат средств). Необходимо контролировать их исполнение через личный кабинет; при невыполнении можно потребовать принудительного исполнения в суде.
Полное удовлетворение - в документе указаны конкретные действия (компенсация, переоформление услуг, дисциплинарные меры). Получив подтверждение, оформляйте требуемые выплаты или подтверждающие бумаги.

Если решение не содержит конкретных сроков, инициируйте запрос уточнения. При отсутствии реакции в установленный срок подайте жалобу в вышестоящий орган (региональное отделение Минздрава). Все обращения фиксируются в журнале личного кабинета, что упрощает дальнейший контроль.