Как пожаловаться на Госуслуги и кому

Когда возникает необходимость жаловаться на Госуслуги

Типичные причины обращений

Технические проблемы с порталом

Технические сбои портала Госуслуг часто проявляются в виде отказа входа в личный кабинет, появления ошибки 500, недоступности сервисов или невозможности загрузки документов. Такие проблемы требуют официального обращения, чтобы обеспечить их оперативное устранение.

Для подачи жалобы рекомендуется воспользоваться официальными каналами связи:

телефон горячей линии +7 495 771‑71‑71 (круглосуточно);
электронная почта поддержки «[email protected]»;
форма обратной связи в личном кабинете (раздел «Помощь» → «Обратная связь»);
сервис «Мой офис» в мобильном приложении (вкладка «Техподдержка»).

При оформлении обращения указывайте:

точную дату и время возникновения неисправности;
описание ошибки (код, скриншот, последовательность действий);
номер ИНН/СНИЛС и идентификатор учетной записи;
желаемый способ обратной связи (телефон или электронная почта).

После отправки запроса система фиксирует обращение, назначает ответственного специалиста и формирует срок рассмотрения. Состояние обращения можно отслеживать в личном кабинете, используя фильтр «Технические вопросы».

В случае отсутствия реакции в установленный срок рекомендуется повторно обратиться через альтернативный канал связи или направить письменную жалобу в уполномоченный орган по защите прав потребителей.

Некорректное предоставление услуг ведомствами

Некорректное предоставление государственных услуг проявляется в задержках, неверных данных, отказе в обслуживании или нарушении требований законодательства.

Для подачи жалобы необходимо выполнить три действия:

собрать подтверждающие документы (скриншоты, копии писем, акты);
оформить письменное обращение в установленной форме;
отправить его в соответствующий орган через официальный портал или по почте с уведомлением о вручении.

Основные получатели жалобы:

служба поддержки портала «Госуслуги», где регистрируется обращение и формируется протокол рассмотрения;
уполномоченный по защите прав потребителей в сфере государственных услуг, принимающий обращения в электронном виде;
региональное отделение Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, если вопрос требует административного вмешательства.

Ответственные органы обязаны рассмотреть обращение в установленные сроки, предоставить разъяснения и, при необходимости, принять меры по исправлению нарушений.

Контроль за исполнением рекомендаций осуществляется через мониторинговую систему портала, где фиксируются результаты рассмотрения и последующие действия.

Нарушение сроков оказания услуг

Нарушение сроков оказания государственных услуг фиксируется в личном кабинете пользователя. При обнаружении просрочки необходимо оформить жалобу через форму обратной связи, указав название услуги, номер заявки и дату фактического получения результата. Система автоматически фиксирует факт несоблюдения регламента и передаёт запрос в контролирующий орган.

Для направления обращения рекомендуется выполнить следующие действия:

открыть раздел «Обращения и жалобы» в личном кабинете;
выбрать тип обращения «Нарушение сроков оказания услуги»;
заполнить обязательные поля: название услуги, номер заявки, дата подачи и причина обращения;
приложить подтверждающие документы (скриншоты, копии писем);
отправить форму, после чего система сформирует контрольный номер обращения.

Ответственный за рассмотрение жалобы - отдел контроля качества услуг, указанный в справочнике контактных центров. После подачи заявления в течение пяти рабочих дней следует получить уведомление о статусе рассмотрения. При отсутствии ответа в установленный срок жалобу можно перенаправить в территориальный орган исполнительной власти, используя контактные данные, размещённые на официальном сайте. При необходимости можно обратиться в суд, ссылаясь на статью 19 Федерального закона «Об обслуживании населения» («О праве граждан на своевременное получение государственных услуг»).

Ошибки в данных или документах

Если в личном кабинете госуслуг обнаружены неверные сведения или ошибки в загружаемых документах, требуется официальное обращение для их исправления.

Для подачи жалобы выполните последовательные действия:

Откройте раздел «Обратная связь» или «Поддержка» в личном кабинете.
Выберите тип обращения «Ошибка в данных или документах».
Укажите конкретный сервис, номер заявки и подробно опишите несоответствие, приложив скриншоты или копии документов.
Нажмите кнопку «Отправить» и сохраните полученный номер обращения.

Обращения направляются в два инстанции:

Техническая поддержка портала, отвечающая за корректность отображаемой информации;
Департамент электронных услуг при соответствующем государственном органе, контролирующий качество предоставляемых документов.

Ответ от службы поддержки поступает в течение пяти рабочих дней. При необходимости уточнений оператор связывается по указанному в профиле телефону или электронной почте.

Для ускорения рассмотрения убедитесь, что все приложенные материалы читаемы, а описание ошибки содержит только фактические детали без лишних комментариев.

При повторных ошибках рекомендуется создать новое обращение, указав номер предыдущего запроса в поле «Ссылка на предыдущее обращение».

Отсутствие ответа на обращения

Отсутствие ответа на обращения в системе Госуслуги считается нарушением обязательств организации, предоставляющей электронные услуги. При возникновении такой ситуации следует действовать последовательно.

Откройте личный кабинет на портале, выберите раздел «Обращения», найдите нерешённое сообщение и нажмите кнопку «Эскалация».
В появившейся форме укажите номер обращения, дату подачи и кратко опишите проблему, указав, что ответ не получен в установленный срок.
Отправьте форму. Система автоматически сформирует запрос в службу поддержки и уведомит о передаче обращения в контролирующий орган.

Контролирующий орган - Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Его контактные данные размещены в разделе «Контакты» на официальном сайте. Для передачи жалобы в Роскомнадзор используйте электронную почту [email protected] или форму «Обращение к регулятору», указав номер обращения в Госуслугах и приложив скриншоты переписки.

Если после эскалации в течение 10 рабочих дней ответ не получен, повторите процесс, указав, что предыдущий запрос остался без реакции. При повторных бездействиях можно обратиться в суд, подав иск о защите прав потребителя в сфере электронных услуг. При подготовке иска приложите копии всех отправленных запросов, подтверждения их получения и скриншоты статуса обращения.

Эффективность действий обеспечивается точным указанием номера обращения и соблюдением установленных сроков реагирования. Зафиксированные доказательства позволяют быстро добиться решения проблемы.

Куда и как подать жалобу на Госуслуги

Подача жалобы через портал «Досудебное обжалование»

Регистрация и авторизация на портале

Для подачи обращения в системе необходимо иметь активный аккаунт. Регистрация открывает доступ к личному кабинету, где фиксируются все обращения и их статусы.

Перейти на официальный сайт госуслуг.
Нажать кнопку «Регистрация».
Ввести телефон, адрес электронной почты и придумать пароль.
Подтвердить регистрацию кодом, полученным в SMS или письме.
Заполнить обязательные поля профиля: ФИО, паспортные данные, ИНН, адрес регистрации.

Авторизация происходит после завершения регистрации:

Открыть страницу входа.
Ввести телефон (или email) и пароль.
При первом входе система предложит установить двухфакторную аутентификацию, что повышает безопасность аккаунта.
После подтверждения пользователь попадает в личный кабинет.

В личном кабинете выбирается раздел «Обращения». Там указывается тип проблемы, описывается суть жалобы и прикрепляются необходимые документы. Система автоматически направляет обращение в соответствующий орган контроля качества услуг, а также в службу поддержки портала. Ответы и статус обращения отображаются в личном кабинете, где пользователь может отслеживать процесс рассмотрения.

Заполнение формы жалобы

Для подачи жалобы в системе государственных услуг необходимо воспользоваться официальной формой обратной связи, доступной на портале Госуслуг.

Форма находится в личном кабинете пользователя: после входа в аккаунт следует открыть раздел «Служба поддержки» и выбрать пункт «Подать жалобу».

Пошаговое заполнение:

Указать тип обращения - «Жалоба».
Ввести ФИО полностью, контактный телефон и адрес электронной почты.
Описать проблему кратко, указывая дату возникновения и номер услуги, к которой относится обращение.
Прикрепить подтверждающие документы (скриншоты, копии писем) в формате PDF или JPG.
Нажать кнопку «Отправить», после чего система сформирует номер заявки.

После отправки жалоба автоматически направляется в отдел контроля качества обслуживания, где её рассматривают сотрудники службы поддержки. При необходимости они могут связаться с заявителем через указанные контактные данные.

Полученный номер заявки следует сохранять: им можно отследить статус обращения в личном кабинете или уточнить по телефону горячей линии.

Прикрепление подтверждающих документов

При обращении через портал «Госуслуги» к жалобе необходимо прикрепить подтверждающие документы. Документы подтверждают факт нарушения, позволяют службе быстро оценить ситуацию.

Подготовить скан или фото в формате PDF, JPG или PNG; размер каждого файла не превышает 5 МБ.
Открыть форму жалобы, найти блок «Прикрепление подтверждающих документов».
Загрузить файлы, указав тип документа (квитанция, скриншот, акт и тому подобное.) в поле комментария к каждому файлу.
Проверить читаемость: текст, подписи и печати должны быть разборчивыми.
Нажать кнопку отправки, сохранить присвоенный номер обращения.

Жалоба с приложенными документами поступает в службу поддержки портала, в отдел контроля качества и в региональный центр обслуживания. Для уточнения статуса обращения можно использовать электронную почту поддержки «[email protected]» или телефон горячей линии 8‑800‑555‑35‑35.

Точное указание получателя и корректное прикрепление документов ускоряют процесс рассмотрения и повышают вероятность удовлетворения требований.

Отслеживание статуса обращения

Отслеживание статуса обращения в системе Госуслуги представляет собой возможность контролировать процесс рассмотрения жалобы от момента её подачи до окончательного решения.

Для получения актуальной информации необходимо выполнить следующие действия:

Войти в личный кабинет на портале Госуслуги;
Перейти в раздел «Мои обращения»;
Выбрать тип обращения «Жалоба» и открыть нужный запрос.

После открытия карточки обращения отображаются текущий статус и дата последнего обновления. Статусы фиксируются в виде официальных пометок:

«Принято» - запрос зарегистрирован в системе;
«В работе» - назначен ответственный сотрудник, ведётся рассмотрение;
«Решено» - принято решение, результат доступен в приложении к заявке;
«Отказано» - запрос отклонён, указаны причины.

Уведомления о смене статуса приходят в личный кабинет, а также могут быть отправлены на указанный электронный адрес или номер мобильного телефона.

Ответственность за обработку жалобы возлагается на службу поддержки Госуслуги и соответствующее ведомство, к которому относится предмет обращения. При необходимости уточнить детали решения можно воспользоваться функцией «Связаться с исполнителем» в карточке обращения.

Обращение в органы исполнительной власти

Жалоба в Минцифры России

Жалоба на качество или работу электронных государственных услуг направляется в Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций России («Минцифры России»).

Для подачи обращения доступны несколько каналов:

электронная форма на официальном сайте - раздел «Обращения граждан»;
электронная почта - [email protected];
телефон горячей линии - 8‑800‑555‑35‑35;
личный приём в региональном отделении министерства.

Обязательно указать в заявлении:

ФИО и контактные данные заявителя;
номер личного кабинета или ссылки на конкретную услугу;
подробное описание проблемы, дату и время её возникновения;
приложить скриншоты, документы или иные подтверждающие материалы.

После получения обращения «Минцифры России» обязана рассмотреть его в течение 30 дней. При отсутствии ответа в установленный срок жалобу можно перенаправить в Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) или в суд.

Соблюдение указанных требований ускоряет процесс рассмотрения и повышает вероятность получения удовлетворительного решения.

Обращение в Прокуратуру Российской Федерации

«Обращение в Прокуратуру Российской Федерации» - основной способ донести сведения о нарушениях при получении государственных услуг.

Любой гражданин, юридическое лицо или их представитель имеет право подать такое обращение.

Для подачи необходимо подготовить:

подробное описание нарушения;
копии подтверждающих документов (заявления, решения, справки);
сведения о заявителе (паспортные данные, ИНН, контактный телефон).

Обращение можно направить:

через единый портал государственных услуг, загрузив файл в электронную форму;
по почте в адрес регионального отделения Прокуратуры РФ с указанием индекса;
лично в приёмную Прокуратуры, предъявив оригиналы документов.

После получения обращения Прокуратура фиксирует номер регистрации, в течение 30 дней предоставляет ответ о результатах проверки. При необходимости инициируется проверка в органе, отвечающем за предоставление услуги.

Иск в суд

Иск в суд представляет собой официальную претензию к органу государственной службы за нарушение прав пользователя.

Подать иск можно в случае отказа в предоставлении услуги, нарушения сроков исполнения, необоснованного отказа от исполнения требований, а также при причинении ущерба в результате действий или бездействия государственных органов.

Иск подаётся в суд общей юрисдикции (районный суд) либо в административный суд, в зависимости от характера спора.

Требуемый пакет документов:

заявление об иске, сформулированное в соответствии с требованиями процессуального кодекса;
копии документов, подтверждающих факт обращения к государственному сервису (заявления, ответы, акты);
доказательства нарушения (переписка, протоколы, фотографии);
доверенность, если иск подаёт представитель;
квитанция об уплате государственной пошлины.

Этапы процесса:

Подача искового заявления и сопутствующих документов в суд;
Регистрация дела, присвоение номера;
Предварительное рассмотрение, в ходе которого суд может потребовать дополнения или уточнения;
Основное судебное заседание, где стороны представляют доказательства и аргументы;
Выдача судебного решения, которое подлежит исполнению в установленные сроки.

Ответчиком выступает конкретный орган или должностное лицо, ответственное за предоставление услуги, указание которого должно быть чётко зафиксировано в исковом заявлении.

Срок подачи иска ограничен 30 днями с момента получения отказа или иного нарушения. После вынесения решения возможен апелляционный порядок в течение 30 дней.

Соблюдение процессуальных требований гарантирует возможность защиты прав пользователя через судебный механизм.

Жалоба в Роскомнадзор

Причины обращения в Роскомнадзор

Обращение в Роскомнадзор требуется, когда нарушение связано с обработкой персональных данных, недоступностью сервисов, распространением запрещённого контента или нарушением требований к информационной безопасности, которые относятся к государственным онлайн‑услугам.

несоблюдение требований Федерального закона о защите персональных данных;
отказ в предоставлении доступа к сервису без объективных причин;
размещение на портале информации, противоречащей законодательству о СМИ и интернете;
нарушения в работе системы идентификации и аутентификации пользователей.

Для подачи жалобы необходимо оформить письменное обращение, указать конкретный сервис, описать факт нарушения и приложить подтверждающие материалы. Обращение направляется в адрес «Роскомнадзора» через официальный портал, электронную почту или почтовый ящик, указанный в разделе контактов ведомства.

Использование официального канала гарантирует рассмотрение вопроса компетентными специалистами и возможность привлечения к ответственности нарушающих нормы. Распределение ответственности между регулятором и оператором сервиса обеспечивает защиту прав пользователей.

Порядок подачи жалобы в Роскомнадзор

Пользователь, столкнувшийся с нарушением прав при работе с государственными сервисами, имеет право обратиться в Роскомнадзор. Жалоба оформляется в письменной форме и подается через официальный канал.

Для подачи жалобы необходимо выполнить следующие действия:

Сформировать документ, содержащий:
- ФИО заявителя, контактные данные;
- Наименование и адрес организации, предоставляющей услугу;
- Точное описание нарушения, даты и время;
- Ссылки на нормативные акты, подтверждающие нарушение;
- При необходимости приложить скриншоты, копии переписки и иные доказательства.
Выбрать способ подачи:
- Электронная форма на портале Роскомнадзора (раздел «Обращения»);
- Почтовое отправление в адрес: 127994, г. Москва, ул. Сретенка, 12, офис 3;
- Факс‑сообщение, указав в теме «Жалоба на нарушение при оказании государственных услуг».
После отправки заявления получить подтверждение о регистрации обращения (номер заявления и дата). Сохранить копию подтверждения для контроля статуса.
При отсутствии ответа в течение 30 календарных дней написать запрос о состоянии рассмотрения, указав номер заявления.
При отрицательном решении или отсутствии решения в установленные сроки обратиться в суд по административным делам.

Соблюдение указанных пунктов гарантирует корректное оформление обращения и ускорит процесс рассмотрения.

Как правильно оформить жалобу

Основные требования к содержанию жалобы

Четкое изложение сути проблемы

Проблема: пользователи фиксируют сбои, неверные сведения или задержки в работе онлайн‑сервиса, однако часто не находят эффективного способа донести недовольство до ответственных органов.

Для подачи жалобы можно воспользоваться следующими каналами:

форма обратной связи на официальном сайте «Госуслуги»;
телефон горячей линии 8‑800‑555‑35‑35;
электронная почта [email protected];
личный кабинет - раздел «Обращения»;
обращение в «Контакт‑центр» через мобильное приложение;
письмо в Роскомнадзор (контакт - [email protected]).

Ответственность за рассмотрение обращений распределяется так:

служба поддержки портала осуществляет первичную проверку и передаёт запрос в профильный отдел;
Министерство цифрового развития и связи контролирует соблюдение нормативов качества услуг;
Роскомнадзор проводит независимую экспертизу при нарушении прав потребителей.

Все перечисленные пути позволяют зафиксировать проблему, получить подтверждение регистрации обращения и обеспечить дальнейшее её разрешение.

Указание всех необходимых данных

Для подачи жалобы на государственный сервис необходимо собрать полный набор сведений, позволяющих идентифицировать заявителя и описать проблему.

ФИО заявителя;
Серия и номер паспорта (или иной документ, удостоверяющий личность);
Регистрационный номер в системе «Госуслуги», если есть;
Контактный телефон и адрес электронной почты;
Наименование услуги, в которой возникла ошибка;
Дата и время обращения к услуге;
Подробное описание нарушения, включая шаги, приведшие к проблеме;
Список приложений: скриншоты, копии документов, подтверждающие факт нарушения.

Отправка жалобы осуществляется через официальные каналы:

Личный кабинет на портале «Госуслуги» - форма «Обратная связь»;
Электронная почта уполномоченного органа, ответственного за конкретную услугу (указывается на сайте ведомства);
Почтовое отправление в адрес Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) при необходимости.

При оформлении обращения следует соблюдать требования к формату файлов (PDF, JPG, PNG), ограничение по объёму (не более 10 МБ) и сроки подачи - не позднее 30 дней с момента обнаружения нарушения. Ответ обычно предоставляется в течение 30 дней, указанных в нормативных актах.

Ссылки на нормативно-правовые акты

Для обращения с жалобой в системе «Госуслуги» необходимо ссылаться на нормативные документы, фиксирующие порядок подачи претензий и адресатов.

Федеральный закон № 210‑ФЗ «Об обслуживании граждан в сфере государственных и муниципальных услуг» - определяет право заявителя подавать жалобу в адрес исполнителя услуги, а также в органы контроля. Ссылка: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_108880/
Федеральный закон № 59‑ФЗ «Об электронной цифровой подписи» - регулирует использование подписи при подаче электронных обращений. Ссылка: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_1266/
Федеральный закон № 152‑ФЗ «О персональных данных» - устанавливает требования к защите данных заявителя в процессе рассмотрения жалобы. Ссылка: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61798/
Приказ Минцифры России от 29.01.2020 № 23‑91 «Об утверждении правил предоставления государственных и муниципальных услуг в информационной системе» - описывает процедуру регистрации и обработки жалоб в портале. Ссылка: https://www.gosuslugi.ru/portal/attachment/1025/
Постановление Правительства РФ от 27.09.2012 № 819 «Об организации контроля за соблюдением законодательства о государственных и муниципальных услугах» - определяет полномочия органов контроля над качеством обслуживания. Ссылка: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_140299/
Указ Президента РФ от 13.07.2020 № 432 «О цифровой трансформации экономики» - предусматривает создание механизмов обратной связи и ответственности за нарушения в цифровых сервисах. Ссылка: https://www.rustourism.ru/ukaz/2020/07/13/432/

Согласно перечисленным актам, жалобу можно направлять:

в службу поддержки портала «Госуслуги» через личный кабинет;
в региональный орган исполнительной власти, отвечающий за предоставление соответствующей услуги;
в Роскомнадзор, если нарушение связано с обработкой персональных данных;
в суд, если административные процедуры не устраняют проблему.

Каждый из указанных документов фиксирует обязательства исполнителя и права заявителя, что позволяет оформить претензию в правовом поле и обеспечить её рассмотрение компетентными органами.

Что делать, если жалоба не дала результата

Повторное обращение в вышестоящие инстанции

Повторное обращение в вышестоящие инстанции необходимо, когда ответ нижестоящего органа не устраивает или не содержит решения проблемы.

Для подачи повторной жалобы следует выполнить следующие действия:

Сформировать письменное обращение, в котором указать номер первой жалобы, дату её подачи и содержание полученного ответа.
Приложить копии всех документов, подтверждающих факт обращения и полученный ответ.
Указать конкретный запрос: требование пересмотра решения, предоставление дополнительной информации или привлечение к ответственности ответственного лица.
Направить обращение в орган, находящийся на уровень выше по иерархии: если первая жалоба была направлена в региональный центр «Госуслуг», повторную следует отправить в федеральный отдел по контролю качества обслуживания.

Срок подачи повторного обращения обычно составляет 30 дней с момента получения ответа. При превышении срока возможна подача заявления в суд или в уполномоченный орган по защите прав граждан.

Контактные данные вышестоящих инстанций публикуются на официальных сайтах государственных порталов. При необходимости можно воспользоваться электронными сервисами для отправки документов с подтверждением доставки.

Эффективность повторного обращения повышается при чётком изложении фактов, указании нормативных актов, регулирующих предоставление услуги, и отсутствии лишних эмоциональных оценок.

Привлечение общественных организаций

Общественные организации выступают посредниками между пользователями и государственными сервисами, обеспечивая контроль за качеством предоставляемых услуг. Их участие повышает прозрачность процессов и ускоряет реагирование на нарушения.

Для привлечения таких структур к рассмотрению жалобы необходимо:

оформить письменное обращение в выбранную организацию;
приложить скриншоты или копии документов, подтверждающих проблему;
указать контактные данные для получения обратной связи.

К числу наиболее активных объединений относятся:

Федеральный центр защиты прав потребителей;
Ассоциация «Гражданский контроль»;
Объединённый комитет по цифровым сервисам.

После получения обращения организации могут:

провести независимую экспертизу обращения;
направить официальное письмо в компетентный орган, отвечающий за работу портала государственных услуг;
опубликовать результаты проверки в открытом доступе, стимулируя исправительные меры.

Ответственность за рассмотрение жалоб возлагается на Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, а также на региональные отделения. Их действия фиксируются в реестре обращений, доступном для публичного контроля.

Судебная защита прав

Судебная защита прав позволяет гражданину оспорить решение или действие органов, отвечающих за предоставление государственных услуг, если они нарушают законные интересы. При возникновении конфликта необходимо собрать доказательства: скриншоты обращений, копии заявлений, ответы служб.

Для подачи иска следует выполнить следующие шаги:

Оформить претензию в письменной форме, указав конкретные нарушения и требования.
Отправить претензию в адрес уполномоченного органа (служба поддержки, отдел по работе с жалобами) заказным письмом с уведомлением о вручении.
При отсутствии ответа в установленный срок оформить иск в суд, указав в исковом заявлении:
- наименование службы, к которой была направлена претензия;
- даты и содержание обращений;
- материалы, подтверждающие нарушение;
- требуемое решение суда.

Судебный процесс начинается с подачи искового заявления в суд общей юрисдикции или арбитражный суд, если спор связан с коммерческой стороной услуг. После рассмотрения суд выносит решение, которое может включать обязательство службы устранить нарушение, возместить ущерб или выплатить компенсацию.

Контроль за исполнением судебного решения возлагается на судебных приставов. При неисполнении решения в установленный срок гражданин вправе подать заявление о принудительном исполнении. Таким образом, судебная защита обеспечивает возможность эффективного отстаивания прав в случае несогласия с действиями государственных сервисов.