Как подать жалобу на Ростелеком через Госуслуги

Подготовка к подаче жалобы на «Ростелеком»

Какие вопросы можно решить через «Госуслуги»

Портал государственных услуг позволяет решить широкий спектр вопросов, связанных с обслуживанием телекоммуникационных компаний. Через личный кабинет можно оформить обращение к Ростелекому, загрузить необходимые документы и получить подтверждение о приёме заявки.

С помощью сервиса доступны следующие действия:

подача жалобы на качество связи, перебои в работе, неверные начисления;
запрос разъяснений по тарифам, условиям договора и дополнительным услугам;
подача заявления о расторжении контракта или переходе на иной тарифный план;
оформление рекламации по некачественному оборудованию, проведённым монтажным работам;
получение копий актов, счетов и иных официальных документов;
отслеживание статуса обращения, получение ответов от оператора в электронном виде.

Все операции выполняются в онлайн‑режиме, без посещения офисов. Система фиксирует время подачи, предоставляет номер обращения и сохраняет историю коммуникаций, что упрощает контроль за решением проблемы.

Использование портала гарантирует документальное подтверждение действий и ускоряет процесс взаимодействия с провайдером.

Какие документы потребуются для жалобы

Для обращения в Ростелеком через сервис «Госуслуги» необходимо собрать определённый пакет документов, который подтверждает вашу правовую позицию и позволяет быстро оформить заявку.

Паспорт гражданина РФ (страница с фотографией и регистрацией).
Договор или приложение к договору с Ростелеком, где указаны условия предоставления услуги.
Акт выполненных работ или отчет о предоставленных услугах, если жалоба касается их качества.
Квитанция об оплате или выписка из личного кабинета, подтверждающая факт оплаты за спорную услугу.
Переписка с оператором компании (скриншоты, письма, сообщения), содержащая требования и ответы сторон.
Заявление‑жалоба, заполненное в электронном виде на портале «Госуслуги» (включает ФИО, контактные данные, описание проблемы и требуемое решение).

Все документы должны быть отсканированы в формате PDF или JPG, разрешение не ниже 300 dpi, размер файла не превышает 5 МБ. При загрузке в личный кабинет убедитесь, что файлы читаемы, подписи разборчивы и даты совпадают с указанными в заявлении. После подтверждения загрузки система автоматически сформирует заявку, после чего вы получите номер обращения и информацию о дальнейших действиях.

Сбор доказательств и фактов

Подтверждающие документы

Для подачи обращения о качестве услуг Ростелекома через сервис Госуслуги требуется приложить подтверждающие материалы, которые фиксируют факт нарушения и позволяют быстро оценить ситуацию.

В качестве основных доказательств подойдут:

копия договора или тарифного плана, где указаны обязательства провайдера;
счета за подключение и ежемесячные платежи, подтверждающие оплату услуг;
акты технического обслуживания или письма от службы поддержки, где зафиксированы неисправности;
скриншоты сообщений в личном кабинете, заявки в техподдержку и ответы операторов;
фотографии или видеозаписи, демонстрирующие отсутствие сигнала, низкую скорость или другие проблемы.

Все документы должны быть отсканированы в формате PDF или JPG, разрешение не ниже 300 dpi, размер файла не превышает 5 МБ. При загрузке в личный кабинет необходимо указать тип документа в соответствующем поле, чтобы система автоматически сопоставила его с требуемой категорией.

Если имеются дополнительные сведения, такие как переписка в мессенджерах с представителями Ростелекома, их также следует приложить, указав дату и время общения. Полный набор материалов ускорит рассмотрение обращения и повысит шансы на положительное решение.

Скриншоты и записи

Для подтверждения претензий к провайдеру необходимо приложить визуальные и аудио‑материалы, полученные в процессе взаимодействия с сервисом.

Сделайте снимок экрана в момент появления ошибки, указав дату и время в строке статуса.
При необходимости запишите видеоролик, фиксирующий действия в личном кабинете и ответы службы поддержки.
Сохраняйте файлы в форматах PNG, JPEG или MP4; размер не должен превышать 5 МБ за единицу.

При оформлении обращения через официальный портал следует выполнить следующие шаги:

Откройте форму подачи жалобы, перейдите к разделу «Приложения».
Нажмите кнопку «Добавить файл», выберите подготовленные скриншоты и записи.
Убедитесь, что каждое вложение подписано кратким описанием (например, «Ошибка 502 - 12.10.2025, 14:23»).
Завершите отправку сообщения, проверьте статус заявки в личном кабинете.

Храните оригиналы материалов минимум 30 дней после подачи, чтобы иметь возможность предоставить их по запросу контролирующего органа.

Тщательно подготовленные доказательства ускоряют рассмотрение обращения и повышают шансы на положительное решение.

Другие доказательства

Для подтверждения жалобы на услуги Ростелекома рекомендуется приложить дополнительные доказательства, которые усиливают аргументацию и ускоряют рассмотрение обращения.

скриншоты экрана с отображением ошибки или отказа в работе сервиса;
копии счетов и актов выполненных работ, подтверждающие факт оплаты и сроки предоставления услуг;
полная переписка с технической поддержкой (письма, сообщения в мессенджерах), фиксирующая попытки решить проблему;
аудио‑ и видеозаписи разговоров с оператором, если они имеются в рамках закона;
заключения независимых экспертов о качестве связи или выполнении технических требований;
свидетельские показания соседей или коллег, подтверждающие общую проблему в сети;
логи роутера или другого оборудования, содержащие технические параметры и ошибки.

Каждый из перечисленных материалов следует загрузить в личный кабинет Госуслуг в виде отдельных файлов, указав к каждому короткое описание содержания. Совокупность таких доказательств повышает вероятность быстрого удовлетворения претензии.

Пошаговая инструкция по подаче жалобы

Вход на портал «Госуслуги»

Для подачи обращения к Ростелеком через сервис «Госуслуги» первым действием является вход в личный кабинет портала.

Откройте браузер, введите адрес gosuslugi.ru.
На главной странице нажмите кнопку «Войти».
Введите номер мобильного телефона или электронную почту, указанные при регистрации.
Введите пароль от учётной записи.
При включённой двухфакторной аутентификации введите код, полученный в SMS или в мобильном приложении «Госуслуги».
После подтверждения система перенаправит в личный кабинет.

Подготовьте заранее телефон, привязанный к учётной записи, и актуальный пароль. При отсутствии пароля воспользуйтесь функцией восстановления, указав номер телефона для получения кода сброса.

В личном кабинете выберите раздел «Обращения и жалобы», укажите получателя - Ростелеком, заполните форму и отправьте запрос. После отправки система сформирует подтверждение с номером обращения, которое следует сохранить для контроля статуса.

Поиск нужного раздела

Через поисковую строку

Для подачи обращения к Ростелекому через портал Госуслуги достаточно воспользоваться поисковой строкой сайта.

Откройте https://www.gosuslugi.ru и найдите поле ввода в верхней части главной страницы.
Введите запрос «жалоба Ростелеком» и нажмите Enter.
В результатах выберите сервис «Подать жалобу (оказание услуг связи)».
Нажмите «Оформить услугу», авторизуйтесь при необходимости, заполните обязательные поля: ФИО, контактные данные, номер договора, описание проблемы.
При необходимости прикрепите сканы документов (договор, счета, переписку).
Подтвердите отправку, система выдаст номер обращения.
Для контроля статуса откройте «Мои услуги», введите номер обращения в поиске и просмотрите обновления.

Все действия выполняются в браузере без установки дополнительных программ. После отправки система автоматически уведомит об изменении статуса через личный кабинет и СМС.

Через каталог услуг

Для подачи обращения к Ростелеком через портал «Госуслуги» используйте раздел «Каталог услуг».

Авторизуйтесь в личном кабинете - введите логин и пароль от учетной записи.
В строке поиска каталога введите «Ростелеком» или «жалоба».
В результатах выберите сервис «Подача жалобы на услуги связи».
Откроется форма, где требуется:
• ФИО заявителя;
• Контактный телефон;
• Номер договора или лицевого счёта;
• Описание проблемы;
• Прикрепление подтверждающих документов (сканы, фотографии).
После заполнения нажмите кнопку «Отправить». Система сформирует электронный запрос и выдаст номер обращения.

Номер необходимо сохранить: им можно отследить статус, получить ответы от оператора и при необходимости добавить дополнительные сведения.

Все операции выполняются онлайн, без посещения офисов связи и без обращения в колл‑центр.

Заполнение формы жалобы

Личные данные заявителя

Для подачи обращения в сервис Госуслуги с жалобой на услуги Ростелеком необходимо указать следующие сведения о заявителе:

Фамилия, имя, отчество.
Дата рождения.
Серия и номер паспорта (или иной документ, удостоверяющий личность).
ИНН (при необходимости).
СНИЛС (для подтверждения гражданства).
Адрес регистрации (полный, включая почтовый индекс).
Контактный телефон (мобильный или фиксированный).
Адрес электронной почты, привязанный к аккаунту Госуслуги.
Номер лицевого счёта или договора с Ростелеком (при наличии).

Кроме перечисленных данных, к заявлению требуется прикрепить:

Скан копии паспорта (страницы с личными данными и регистрацией).
Скан договора или выписки из лицевого счёта, подтверждающего факт обслуживания у Ростелеком.
При необходимости - копию доверенности, если обращение осуществляется через представителя.

Все документы должны быть в формате PDF или JPG, размером не более 5 МБ каждый. После заполнения формы система проверит соответствие введённых данных и наличие обязательных вложений, после чего заявка будет отправлена в службу поддержки оператора.

Суть проблемы и хронология событий

Проблема возникла из‑за длительного отсутствия стабильного интернет‑соединения, сопровождающегося частыми отключениями и невозможностью восстановить сервис после обращения в техническую поддержку. Первоначальный запрос был отправлен через личный кабинет оператора, но ответ не последовал в течение недели, что привело к накоплению недовольства и необходимости официального обращения через государственный сервис.

Хронология событий:

12 марта 2025 г. - фиксируется первое серьёзное падение скорости до 0 Мбит/с; клиент фиксирует проблему в личном кабинете Ростелекома.
14 марта 2025 г. - повторный запрос в службу поддержки, получен автоматический ответ о рассмотрении заявки, но конкретных действий не зафиксировано.
20 марта 2025 г. - срок ожидания превышает 7 дней; клиент решает оформить жалобу через портал государственных услуг.
21 марта 2025 г. - в личном кабинете на Госуслугах выбирается раздел «Жалобы и обращения», указывается оператор «Ростелеком», описывается проблема, прикладываются скриншоты отключений и копии переписки с поддержкой.
22 марта 2025 г. - заявка автоматически направляется в уполномоченный орган, получен номер обращения, статус отмечен как «В работе».
28 марта 2025 г. - оператор предоставляет план восстановления, сообщает о проведении ремонтных работ и обещает компенсацию за период нарушения услуги.

Таким образом, проблема фиксируется, документируется и передаётся в официальную систему контроля, что обеспечивает юридическую силу обращения и ускоряет реакцию со стороны провайдера.

Прикрепление документов и доказательств

Для подачи обращения к Ростелекому через портал Госуслуги необходимо загрузить подтверждающие материалы. Файлы прикрепляются в отдельном блоке формы, где система принимает документы в формате PDF, JPG, PNG, DOCX и ZIP, размер каждого не превышает 10 МБ.

Подготовьте скан или фото оригинала договора, счета, акта выполненных работ или переписки, подтверждающих факт нарушения.
При наличии нескольких файлов соберите их в один архив, если общий объём превышает ограничение.
Убедитесь, что названия файлов отражают их содержание (например, «договор_2023.pdf», «скриншот_сообщения.jpg»).
После выбора файлов нажмите кнопку «Загрузить», дождитесь подтверждения о успешной загрузке и проверьте, что все документы отображаются в списке.

Прикрепление подтверждающих документов повышает вероятность быстрого рассмотрения обращения и ускоряет процесс получения ответа от службы поддержки. После загрузки нажмите «Отправить», система сформирует запрос и передаст его в отдел по работе с клиентами Ростелекома.

Отправка жалобы и отслеживание статуса

Для отправки обращения к Ростелекому через портал Госуслуги необходимо выполнить несколько простых действий.

Авторизоваться в личном кабинете на Госуслугах, используя подтвержденный аккаунт.
В разделе «Обращения» выбрать пункт «Жалобы и предложения».
В списке получателей найти «Ростелеком» и открыть форму подачи жалобы.
Указать тип проблемы (например, перебои связи, плохое качество услуги), кратко описать ситуацию и приложить подтверждающие документы (скриншоты, счета).
Нажать кнопку «Отправить». После отправки система выдаст уникальный номер обращения.

Отслеживание статуса обращения происходит в том же личном кабинете:

Откройте раздел «Мои обращения» и найдите запись с номером, полученным при отправке.
Статус будет отображаться в реальном времени: «В обработке», «На рассмотрении», «Ответ получен».
При изменении статуса система отправит уведомление на указанный контакт (электронная почта или SMS).
Для получения детального ответа откройте карточку обращения и прочитайте сообщение от службы поддержки Ростелекома.

При необходимости добавить дополнительные сведения или уточнить запрос, используйте кнопку «Дополнить обращение» в карточке. Все действия фиксируются в журнале, что позволяет контролировать процесс и сохранять доказательства коммуникации.

Возможные причины отказа и дальнейшие действия

Статус жалобы и сроки рассмотрения

После подачи обращения к Ростелекому через портал Госуслуги система автоматически фиксирует заявку и присваивает один из статусов:

Принята - подтверждение регистрации, доступно в личном кабинете сразу после отправки.
В работе - заявка передана в службу поддержки, сотрудники начинают проверку.
Решена - решение принято, в кабинете появляется итоговое решение и, при необходимости, ссылка на документ.
Отказ - заявка отклонена, указана причина отказа и рекомендации по дальнейшим действиям.

Сроки обработки регулируются нормативами о защите прав потребителей. Основной период рассмотрения не превышает 30 дней с момента присвоения статуса «В работе». При необходимости более детального расследования срок может быть продлён до 45 дней, о продлении уведомляют в личном кабинете и по СМС. По истечении установленного периода система автоматически переводит заявку в статус «Решена» или «Отказ», если решение не получено, пользователь имеет право обратиться в надзорный орган.

Для контроля статуса достаточно зайти в раздел «Мои обращения» на портале, где отображается текущий статус, дата изменения и комментарии исполнителей. При смене статуса система отправляет уведомление на зарегистрированный телефон и электронную почту, что позволяет оперативно отслеживать ход рассмотрения. Если сроки превышены без объяснения причин, рекомендуется написать повторный запрос через тот же сервис или подать жалобу в Роспотребнадзор.

Частые причины отказа

Неполные данные

При оформлении обращения к Ростелекому через портал Госуслуги система проверяет полноту введённой информации. Неполные сведения приводят к автоматическому отклонению заявки и необходимости повторного ввода.

Для успешного отправления жалобы необходимо указать:

ФИО заявителя полностью;
ИНН или ОГРН (при наличии);
Точный номер договора с оператором;
Дату и время возникновения проблемы;
Схему контактов (телефон, email) для обратной связи;
Подробное описание нарушения, включая скриншоты или копии счетов.

Отсутствие любого из пунктов приводит к блокировке процесса. Система выдаёт сообщение об ошибке и не позволяет перейти к следующему шагу. Поэтому перед отправкой следует проверить каждое поле.

Если в заявке обнаружены пропуски, рекомендуется:

Вернуться к форме и заполнить недостающие данные;
Сохранить черновик, чтобы избежать потери уже введённой информации;
При невозможности предоставить требуемый документ указать причину и приложить альтернативный подтверждающий материал.

Тщательное заполнение всех пунктов исключает задержки и ускоряет рассмотрение обращения.

Отсутствие доказательств

При обращении в портал госуслуг с жалобой на услуги Ростелекома основной барьер - отсутствие подтверждающих материалов. Без них запрос может быть отклонён, а процесс решения затянется.

Что считается доказательством:

договор оказания услуг;
счета‑фактуры и акты выполненных работ;
скриншоты экрана с ошибками или отключениями;
переписка с техподдержкой (электронные письма, сообщения в личном кабинете).

Для получения нужных файлов следует:

зайти в личный кабинет на сайте оператора;
скачать выписки за требуемый период;
сохранить диалог с поддержкой в виде PDF;
сделать снимки экрана, фиксирующие проблему.

Если требуемый документ недоступен, в тексте жалобы нужно подробно описать ситуацию, указать даты попыток получения информации и приложить любые доступные подтверждения (например, скриншоты запроса в службу поддержки). Такой подход показывает, что заявитель предпринял все возможные шаги.

Система госуслуг проверяет наличие вложений автоматически. При их отсутствии заявка может быть возвращена со ссылкой на необходимость добавить доказательства. Поэтому перед отправкой следует убедиться, что каждый пункт из списка приложен, даже если файлы небольшие.

Итог: собрать любые подтверждающие материалы, оформить их в едином формате и приложить к заявлению - единственный способ гарантировать рассмотрение жалобы без дополнительных запросов.

Жалоба вне юрисдикции

Жалоба, не подпадающая под компетенцию Ростелекома, возникает, когда проблема относится к другому оператору, к инфраструктуре, находящейся за пределами сети компании, либо к вопросам, регулируемым иной государственной службой. В таких случаях стандартная форма обращения к Ростелекому в системе «Госуслуги» не принимает запрос.

Для корректного оформления обращения выполните следующие действия:

Авторизуйтесь на портале «Госуслуги».
В разделе «Обращения и жалобы» выберите пункт «Подать жалобу».
В поле «Тип организации» укажите «Не относится к компетенции Ростелекома».
Заполните обязательные поля: ФИО, контактные данные, номер договора (если есть).
В тексте обращения подробно опишите проблему, укажите, почему она находится вне юрисдикции Ростелекома, приложите подтверждающие документы.
В запросе укажите требование о перенаправлении жалобы в соответствующий орган (например, к оператору связи, к муниципальной службе или к Роскомнадзору).
Отправьте форму и сохраните номер заявки.

После отправки система выдаст подтверждение с номером обращения. Служба поддержки проверит заявленные детали и, при подтверждении несоответствия компетенции, перенаправит запрос в нужный орган. Ожидайте уведомления о статусе в личном кабинете; обычно процесс перенаправления занимает от 5 до 15 рабочих дней. Если ответ не поступил в указанный срок, используйте функцию повторного запроса или обратитесь в колл‑центр «Госуслуг» для уточнения статуса.

Куда обращаться, если «Госуслуги» не помогли

Если заявка через портал государственных услуг не привела к решению проблемы, необходимо воспользоваться другими каналами обращения.

Служба поддержки Ростелекома - телефон 8‑800‑100‑67‑00, электронная почта [email protected], онлайн‑чат на официальном сайте. Операторы фиксируют жалобу, предоставляют номер обращения и срок рассмотрения.
Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) - прием заявлений по телефону 8‑800‑100‑55‑55, через форму на сайте roscomnadzor.gov.ru. Приоритетное рассмотрение предоставляется при нарушении прав потребителей.
Роспотребнадзор - отдел защиты прав потребителей, телефон 8‑800‑200‑31‑31, электронная форма обращения на сайте rospotrebnadzor.ru. При необходимости инициируется проверка качества услуг.
Омбудсмен по телекоммуникациям - при отсутствии реакции от провайдера обращение к уполномоченному по телефону 8‑800‑300‑02‑02 или через портал ombudsman.gov.ru.
Суд - подача искового заявления в суд общей юрисдикции по месту жительства. Требуется собрать договор, акты выполненных работ, копии переписки и решение Роскомнадзора (если оно есть).

Для каждого из указанных каналов подготовьте пакет документов: копию договора, выписку из личного кабинета с описанием проблемы, скриншоты отказа портала, дату и время обращения. После подачи заявления сохраняйте регистрационный номер и контролируйте статус через указанные сервисы. При отсутствии ответа в установленные сроки подавайте повторный запрос или переходите к следующему уровню инстанции.