Как подать жалобу на работу Госуслуг

Когда стоит подавать жалобу на Госуслуги?

Распространенные причины для жалобы

Технические проблемы с сайтом или приложением

Технические сбои в работе портала или мобильного приложения требуют оперативного обращения в службу поддержки.

Зафиксировать проблему:
• Сделать скриншот сообщения об ошибке, кода ответа сервера или экрана «Не удалось загрузить».
• Записать время и дату возникновения, тип устройства, браузер или версию приложения.
Перейти в раздел «Обращения» личного кабинета Госуслуг:
• Нажать кнопку «Создать обращение».
• В поле «Тема» указать - «Техническая неисправность».
Описать ситуацию без лишних деталей:
• Кратко изложить, что именно не работает (например, «не загружаются документы при подаче заявления», «приложение вылетает после ввода кода подтверждения»).
• Привести полученные коды ошибок и результаты тестов (перезапуск, очистка кэша).
Прикрепить подтверждающие файлы: скриншоты, логи, видеозапись процесса.
Отправить обращение и сохранить номер заявки.
При отсутствии ответа в течение 5 рабочих дней воспользоваться альтернативным каналом:
• Позвонить в колл‑центр по номеру 8 800 555‑35‑35, указав номер заявки и приложив те же материалы.

Эти действия позволяют быстро оформить претензию по поводу сбоев в работе сервисов и обеспечить её рассмотрение в нормативные сроки.

Ошибки в предоставлении услуг или информации

При обнаружении несоответствия предоставляемой услуги заявленным условиям или получения неверной информации необходимо оформить жалобу. Ошибки могут проявляться в виде задержек, отказов без объяснения причин, неверных расчётов, некорректных данных в личном кабинете, а также несоответствия инструкций реальному процессу.

Для эффективного обращения следует выполнить несколько обязательных действий:

Зафиксировать детали нарушения: дату, время, номер заявки, скриншоты или копии документов, подтверждающих ошибку.
Описать проблему в нескольких чётких предложениях, указав, какие нормы или условия были нарушены.
Подготовить контактные данные: телефон, адрес электронной почты, ИНН (при необходимости).
Выбрать способ подачи: онлайн‑форма на портале, электронное письмо в службу поддержки, телефонный звонок в кол‑центр или личный визит в центр обслуживания.

После отправки жалобы система автоматически выдаёт номер обращения. На основании этого номера следует отслеживать статус через личный кабинет или по телефону. При отсутствии ответа в течение установленного срока (обычно 10‑15 рабочих дней) рекомендуется повторно связаться с оператором, указав номер и требуя ускоренного рассмотрения.

Если ответ неудовлетворителен, можно направить жалобу в вышестоящий орган - контролирующее подразделение Минцифры или в суд. При этом сохраняйте всю переписку и подтверждающие документы, они станут доказательной базой при дальнейших действиях.

Нарушение сроков оказания услуг

Для обращения к органу, отвечающему за электронные сервисы, необходимо зафиксировать факт превышения установленного срока выполнения услуги.

Откройте личный кабинет на портале государственных сервисов.
В разделе «Мои услуги» найдите запрос, по которому срок истёк.
Нажмите кнопку «Создать жалобу» рядом с соответствующей записью.
В форме укажите:
• номер обращения (указывается в деталях заявки);
• дату, когда должна была быть завершена услуга;
• фактическую дату завершения или отсутствие результата;
• краткое описание нарушения (например, «превышен срок на 12 дней»).
Прикрепите подтверждающие документы: скриншоты статуса, переписку с оператором, копию уведомления о сроках.
Отправьте жалобу, нажав «Подать». Система сформирует контрольный номер и направит его в службу поддержки.

После подачи запрос будет рассмотрен в течение установленного нормативом периода. При необходимости можно отслеживать статус обращения в личном кабинете или связаться с контакт-центром, указав полученный номер.

Если ответ не удовлетворяет или срок рассмотрения превышен, повторите процедуру, указав номер предыдущего обращения в поле «Повторная жалоба». Это ускорит процесс и позволит контролировать соблюдение нормативов по срокам оказания услуг.

Некорректное поведение сотрудников поддержки

Для фиксации нарушений в работе службы поддержки необходимо действовать последовательно. Сначала фиксируйте дату, время и детали инцидента: фамилия сотрудника, содержание диалога, скриншоты переписки или записи звонка. Эти сведения станут основой обращения.

Далее откройте личный кабинет на портале государственных услуг. В меню «Помощь» выберите пункт «Жалоба». В открывшейся форме укажите:

тип нарушения (неуважительное общение, отказ в предоставлении информации, непрофессиональное поведение);
полное описание ситуации;
приложите собранные доказательства.

После заполнения нажмите кнопку «Отправить». Система сформирует номер обращения, который следует сохранить для контроля статуса. Проверяйте статус через личный кабинет или по телефону горячей линии, указав номер заявки.

Если ответ от службы поддержки не удовлетворяет, используйте возможность эскалации: в том же кабинете нажмите «Переправить жалобу в руководящий орган» и повторите отправку с тем же набором документов. Эскалация гарантирует привлечение вышестоящих специалистов к рассмотрению вашего случая.

Какие случаи не требуют подачи жалобы

Общие вопросы по работе сервисов (можно решить через справочные материалы)

При работе с электронными сервисами государственных услуг большинство типовых проблем решаются с помощью справочных материалов, доступных в личном кабинете.

Для получения необходимой информации следует открыть раздел «Помощь» или «FAQ». В этом разделе размещены инструкции по оформлению заявлений, описания типовых ошибок и рекомендации по их устранению. Поиск можно сузить, указав категорию услуги или код ошибки, что ускорит находку нужного ответа.

Если требуемый ответ отсутствует, подготовьте обращение о несоответствии работы сервиса. В документе укажите:

ФИО и контактные данные заявителя.
Наименование услуги и её идентификатор.
Точное описание проблемы, включая шаги, после которых возникла ошибка.
Скриншоты или сообщения об ошибке.
Дату и время попытки выполнения действия.

Заполненный шаблон размещается в разделе «Обращения» личного кабинета и отправляется через кнопку «Отправить». После отправки система формирует номер заявки, который необходимо сохранять для контроля статуса.

Для ускорения рассмотрения проверьте, что все поля заполнены корректно и приложены необходимые файлы. При отсутствии ответа в течение установленного срока используйте функцию «Повторный запрос» или обратитесь в телефонный центр поддержки, указав номер заявки.

Предложения по улучшению функционала (есть отдельный раздел)

Для повышения эффективности подачи обращений в систему государственных услуг необходимо устранить текущие ограничения интерфейса и автоматизировать ключевые этапы взаимодействия.

добавить интерактивный мастер, который пошагово подсказывает, какие документы и сведения требуются для конкретного типа обращения;
внедрить возможность предварительного сохранения черновика обращения, чтобы пользователь мог вернуться к нему позже без потери данных;
расширить список категорий жалоб, включив подкатегории, позволяющие точнее классифицировать проблему;
реализовать автоматическую проверку заполненности обязательных полей и выдачу конкретных рекомендаций по исправлению ошибок;
интегрировать систему уведомлений о статусе обращения через SMS и push‑уведомления, чтобы пользователь получал актуальную информацию в режиме реального времени;
обеспечить возможность прикрепления скриншотов и видеозаписей непосредственно в форме подачи, что ускорит диагностику проблемы;
создать отдельный раздел с часто задаваемыми вопросами и примерами правильно оформленных жалоб, доступный без регистрации.

Внедрение перечисленных функций сократит время подготовки обращения, уменьшит количество возвратов из‑за неверных данных и повысит удовлетворённость пользователей сервисом.

Способы подачи жалобы на Госуслуги

Через официальный сайт Госуслуг

Раздел «Обратная связь»

Раздел «Обратная связь» на портале предназначен для передачи пользователям информации о проблемах и несоответствиях в работе сервисов. В этом разделе размещён специальный блок «Жалоба», где можно оформить запрос о нарушении качества предоставления услуг.

Для подачи жалобы выполните следующие действия:

Войдите в личный кабинет, используя подтверждённые данные входа.
Перейдите в раздел «Обратная связь» в главном меню.
Выберите пункт «Жалоба» и укажите тип обращения (например, ошибка в обработке заявления или недоступность сервиса).
Заполните форму: укажите ФИО, контактный телефон, адрес электронной почты, номер заявки (если есть) и краткое описание проблемы.
Прикрепите скриншоты или документы, подтверждающие нарушение.
Нажмите кнопку «Отправить». Система сгенерирует номер обращения, который следует сохранить для последующего контроля.

После отправки система автоматически направит жалобу в соответствующий отдел. Ответ поступит в личный кабинет и на указанный email. При необходимости можно уточнить детали через кнопку «Добавить комментарий» в карточке обращения.

Раздел также предоставляет возможность отслеживать статус: «В работе», «Ожидает ответа», «Закрыто». Пользователь может оставить оценку качества обработки и написать рекомендацию по улучшению сервиса. Это позволяет ускорить решение проблемы и повысить уровень обслуживания.

Форма для подачи жалоб и предложений

Форма для подачи жалоб и предложений в сервисе Госуслуг доступна в личном кабинете после авторизации. Откройте раздел «Обращения», выберите пункт «Жалоба или предложение», нажмите кнопку «Создать новое обращение».

При заполнении формы укажите:

Тема обращения - кратко сформулируйте проблему или идею.
Описание - подробно опишите ситуацию, укажите даты, номера заявок, ссылки на страницы сервиса.
Прилагаемые файлы - загрузите скриншоты, документы, подтверждающие факт нарушения или улучшения.
Контактные данные - телефон или электронная почта для обратной связи (по умолчанию берутся из профиля).

После ввода информации нажмите «Отправить». Система генерирует уникальный номер обращения, который отображается в подтверждающем окне и отправляется на указанный адрес электронной почты. Этот номер требуется для отслеживания статуса.

Для контроля выполнения используйте пункт «Мои обращения» в личном кабинете. Здесь отображаются даты изменения статуса, комментарии специалистов и возможность добавить дополнительные материалы.

Соблюдение указанных требований ускоряет обработку обращения и повышает шанс получения ответа в установленный срок.

Мониторинг статуса обращения

Для контроля выполнения обращения в системе Госуслуг используйте личный кабинет. После отправки жалобы откройте раздел «Мои обращения» и выберите нужный запрос. На странице отображаются текущий статус, дата изменения и комментарии исполнителя.

Для получения обновлений можно включить автоматические уведомления:

SMS‑сообщения на привязанный номер;
электронные письма на указанный адрес;
push‑уведомления в мобильном приложении.

Если статус застрял на этапе «В обработке» более установленного срока, выполните следующие действия:

Откройте детали обращения;
Нажмите кнопку «Проверить статус» для принудительного обновления;
При отсутствии изменений свяжитесь со службой поддержки через форму обратной связи или телефонный центр.

В случае получения ответа исполнителя внимательно изучите рекомендации. При необходимости добавьте уточняющие документы через кнопку «Добавить файл». После внесения исправлений статус автоматически перейдёт к следующему этапу.

Регулярный просмотр истории изменений помогает выявить задержки и своевременно реагировать. Храните копии всех полученных сообщений, они могут потребоваться при эскалации вопроса в вышестоящие органы.

Подача жалобы через другие государственные структуры

Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ (Минцифры)

Минцифры РФ контролирует функционирование государственных цифровых сервисов, включая портал Госуслуги. Организация принимает обращения граждан, фиксирует нарушения и инициирует их устранение.

Для подачи обращения доступны несколько каналов:

личный кабинет на сайте Минцифры - раздел «Обращения»;
электронная почта - [email protected];
телефон - 8 800 555‑33 33 (круглосуточно);
форма обратной связи на официальном портале - https://digital.gov.ru/feedback.

Каждое обращение должно содержать:

ФИО заявителя и контактные данные;
Идентификатор учетной записи в Госуслугах (логин, номер телефона);
Подробное описание проблемы (ошибки, недоступные услуги, сроки);
При необходимости скриншоты, копии сообщений об ошибках или иных доказательств;
Предпочтительный способ получения ответа.

После отправки система регистрирует запрос, присваивает уникальный номер и размещает его в личном кабинете. Минцифры рассматривает обращение в течение пяти рабочих дней, в ходе чего может запросить уточняющие сведения. По результату будет сформировано решение, доступное в личном кабинете и по указанному каналу связи. При отсутствии удовлетворительного ответа заявитель вправе направить запрос в вышестоящий орган или в суд.

Контактная информация Минцифры:

телефон поддержки: 8 800 555‑33 33;
электронная почта: [email protected];
почтовый адрес: 127018, г. Москва, ул. Тверская, д. 7, офис 31;
онлайн‑форма: https://digital.gov.ru/feedback.

Роскомнадзор

Роскомнадзор осуществляет надзор за соблюдением требований к информационным сервисам, к которым относится портал государственных услуг. При возникновении проблем в работе сервиса контролирующий орган проверяет соответствие действий оператора требованиям законодательства о защите персональных данных и о качестве предоставляемых электронных услуг.

Для подачи обращения, которое будет рассматриваться в рамках надзорных функций Роскомнадзора, рекомендуется выполнить следующие действия:

Сформировать чёткое описание нарушения: указать дату, время, конкретный сервис и характер сбоя.
Сохранить скриншоты, сообщения об ошибках и иные доказательства.
В онлайн‑форме жалобы указать Роскомнадзор в качестве контролирующего органа, выбрать соответствующий тип нарушения (например, нарушение требований к защите данных).
Прикрепить собранные материалы и отправить запрос через личный кабинет на портале.

После подачи обращения Роскомнадзор регистрирует запрос, проводит проверку фактов, при необходимости запрашивает дополнительные данные у оператора портала и формирует рекомендацию по устранению нарушения. Результат проверки направляется заявителю и организации‑оператору, что позволяет оперативно исправить выявленные дефекты.

Прокуратура

Прокуратура контролирует соблюдение законности в работе государственных сервисов, в том числе при рассмотрении жалоб граждан на их функционирование. При обнаружении системных нарушений, игнорирования требований законодательства или отказа в рассмотрении обращения, прокуратура становится компетентным органом для привлечения к ответственности исполнителей.

Если служба Госуслуги отказывает в рассмотрении вашей претензии или нарушает процессуальные нормы, необходимо оформить обращение в прокуратуру. Действия:

Сформируйте письменный запрос, указав:
- точные реквизиты обращения в Госуслуги (номер заявки, дата);
- конкретные нарушения (неисправность сервиса, отказ в обслуживании, необоснованная задержка);
- приложите копии всех подтверждающих документов (скриншоты, письма, ответы службы).
Подайте запрос в районную (городскую) прокуратуру:
- лично в приёмный отдел;
- через электронную почту, указанную на официальном сайте;
- по почте с заказным письмом и подтверждением получения.
Укажите контактные данные для обратной связи (телефон, e‑mail) и требуемый срок ответа.

После получения обращения прокуратура обязана:

зарегистрировать запрос и выдать регистрационный номер;
провести проверку фактов нарушения;
вынести предписание о устранении нарушений или направить дело в суд, если требуется административное взыскание.

Результат проверки фиксируется в официальном акте, который предоставляется заявителю. При отсутствии удовлетворительного ответа в установленный срок можно обратиться в суд с иском о защите прав и интересов. Таким образом, прокуратура обеспечивает правовую защиту граждан при несоблюдении требований к работе сервиса Госуслуги.

Альтернативные методы подачи жалобы

Телефон горячей линии

Телефон горячей линии - основной канал оперативного взаимодействия с поддержкой государственных сервисов. Звонок позволяет сразу получить разъяснения по правилам подачи жалобы, уточнить необходимые сведения и зафиксировать обращение в системе.

Для обращения по телефону используйте номер +7 800 555‑35‑35. Рабочее время линии: с 08:00 до 20:00 по московскому времени, без выходных. При звонке оператор запросит:

ФИО заявителя;
Идентификационный номер (ИНН, СНИЛС или паспортные данные);
Наименование услуги, по которой возникла проблема;
Краткое описание неполадки и желаемый результат.

После предоставления информации система автоматически генерирует уникальный номер обращения, который следует сохранить для контроля статуса. При необходимости оператор может предложить направить дополнительные документы по электронной почте или через личный кабинет.

Телефонный канал гарантирует быстрый отклик: в течение 24 часов специалист связывается с заявителем для уточнения деталей или подтверждения решения. Пользуйтесь горячей линией, чтобы минимизировать задержки и обеспечить эффективное рассмотрение вашей жалобы.

Отправка письма по почте

Отправка письма по почте - надёжный способ донести претензию к работе сервиса Госуслуги. Письмо оформляется в свободной форме, но рекомендуется включить в него: ФИО заявителя, контактные данные, номер личного кабинета, подробное описание проблемы, дату возникновения, требуемый результат.

Для отправки выполните следующие действия:

Сформируйте документ в текстовом редакторе, распечатайте и подпишите.
Укажите получателя - адрес Федерального агентства по делам национального проекта «Госуслуги», г. Москва, ул. Кирова, 27.
Прикрепите копии подтверждающих материалов (скриншоты, выписки, справки).
Упакуйте письмо в конверт, подпишите его, укажите обратный адрес.
Приобретите почтовый штамп соответствующей стоимости.
Отправьте письмо через отделение Почты России, запросив расписку с трек‑номером.

После отправки отслеживайте статус отправления по трек‑номеру, сохраняйте подтверждения в личном кабинете. При получении ответа фиксируйте дату и содержание, при необходимости подготовьте дополнительную корреспонденцию.

Следование этим пунктам гарантирует документальное подтверждение жалобы и ускоряет её рассмотрение.

Подготовка к подаче жалобы

Сбор необходимой информации

Номер обращения или заявки

Номер обращения - ключевой идентификатор вашей заявки, без которого служба поддержки не сможет отследить запрос. При формировании жалобы укажите его в первой строке сообщения, чтобы оператор сразу нашёл нужный документ.

Как найти номер обращения:

откройте личный кабинет на портале государственных услуг;
перейдите в раздел «Мои заявки»;
выберите нужную заявку; в её карточке отображается поле «Номер обращения» (обычно 12‑значный код).

При копировании номера соблюдайте точность: любые пробелы, лишние символы или опечатки делают запрос недоступным. Если номер неизвестен, используйте поиск по дате подачи или типу услуги - система выдаст список заявок, где можно выбрать нужный элемент.

В тексте жалобы укажите номер в следующем виде:

Номер обращения: 123456789012

Размещайте эту строку в начале обращения, а далее опишите проблему и требуемое действие. Такой порядок ускорит обработку и снизит риск повторных запросов.

Дата и время возникновения проблемы

Указывайте точную дату и время, когда возникла неисправность сервиса, - это обязательный элемент любой заявки.

Точная отметка позволяет оператору быстро найти запись в журнале событий, сопоставить её с техническими сбоями и оценить степень воздействия.

При заполнении формы жалобы используйте стандартный формат - ДД.ММ.ГГГГ и ЧЧ:ММ (например, 12.09.2025 - 14:30). Если проблема наблюдалась в течение нескольких часов, укажите диапазон, разделяя начала и конца дефекта запятой (14:00‑16:45).

Записывайте время согласно часовому поясу вашего региона; в случае работы из разных часовых зон укажите пояс (МСК, ЕКБ и так далее.).

Не полагайтесь на приблизительные данные. Если точное время неизвестно, уточните его в журнале браузера или в истории входа в личный кабинет.

Точная временная метка ускоряет рассмотрение обращения и повышает вероятность получения оперативного решения.

Скриншоты или фотографии (при наличии)

Скриншоты и фотографии служат доказательной базой при обращении в службу поддержки Госуслуг. Они фиксируют отображаемую ошибку, недоступный сервис или некорректный ответ, что ускоряет проверку обращения.

Для создания качественного изображения необходимо:

открыть проблемную страницу в полном размере браузера;
скрыть личные данные, используя встроенные инструменты редактирования (маскирование, обрезка);
сохранить файл в формате PNG или JPEG, размером не более 5 МБ.

При оформлении жалобы прикрепите полученные файлы в раздел «Вложенные материалы». Укажите в тексте обращения, что именно демонстрируют скриншоты, и укажите дату/время их создания. Если требуется несколько изображений, пронумеруйте их последовательно и добавьте короткое пояснение к каждому.

Тщательно подготовленные визуальные материалы позволяют быстрее установить причину сбоя и принять решение о её устранении.

Контактные данные и описание ситуации

Для подачи обращения в сервис государственных услуг необходимо собрать точные контактные сведения и подробное описание возникшей проблемы.

Контактные данные, которые следует указать в заявке:

ФИО полностью;
номер мобильного телефона, указанный в личном кабинете;
адрес электронной почты, привязанный к аккаунту;
почтовый адрес (при необходимости уточнить место жительства).

Описание ситуации должно включать:

Наименование услуги или раздела, где возник сбой;
Дату и время попытки воспользоваться функцией;
Шаги, выполненные перед возникновением ошибки;
Текст сообщения об ошибке (скриншот или точную формулировку);
Последствия для пользователя (неполученный документ, невозможность оформить заявку и тому подобное.).

Все сведения оформляются в свободном поле обращения без лишних вводных фраз. При необходимости прикрепите скриншоты и документы, подтверждающие проблему. После отправки система автоматически присвоит номер заявки, который следует сохранять для последующего контроля.

Формулирование сути жалобы

Четкое изложение проблемы

Для подачи жалобы необходимо чётко сформулировать проблему, чтобы сотрудники службы поддержки смогли быстро её идентифицировать и принять меры. Описание должно включать следующие элементы:

Краткое название услуги, в которой возникла ошибка (например, «Электронная запись на приём»).
Дата и время появления сбоя; при повторяющихся случаях укажите диапазон дат.
Суть нарушения: конкретное действие, которое не выполнено, или результат, который отличается от ожидаемого (например, «не удалось загрузить документ», «отображается ошибка 500»).
Технические детали: тип браузера, версия ОС, наличие расширений, скриншоты экрана или кода ошибки.
Последствия: какие операции были приостановлены, какие сроки нарушены, какие финансовые или юридические риски возникли.

Текст жалобы следует писать без лишних оборотов, используя простые предложения. Пример формулировки:

«При попытке оформить электронную запись на приём в отделение 23‑го района 12.09.2025 в 14:32 система выдала ошибку 500. После обновления страницы запрос не выполнен, документ не сохраняется. Используем браузер Chrome 115 на Windows 11. Ошибка препятствует получению услуги в установленный срок, что приводит к необходимости повторного обращения в отделение.»

Такое изложение позволяет быстро понять, в чём состоит проблема, и ускоряет её устранение.

Указание ожидаемого результата

При подаче жалобы в электронную систему государственного сервиса ожидается конкретный результат, который фиксируется в официальном ответе.

Служба выдаёт подтверждение получения обращения, указывая номер заявки и дату регистрации.
В течение установленного срока (не более 30 дней) формируется ответ, в котором описываются принятые меры: исправление ошибки, изменение статуса услуги, возврат средств или иной способ устранения нарушения.
При необходимости предоставляются ссылки на документы, подтверждающие исправление, и инструкции по дальнейшим действиям пользователя.
Если проблема не может быть решена в рамках текущей заявки, формируется рекомендация о направлении обращения в соответствующий профильный орган или о подаче дополнительной информации.

Полученный ответ считается окончательным заключением по заявке, после чего пользователь вправе проверить реализованные изменения в личном кабинете или через службу поддержки. Если результат не соответствует заявленным требованиям, допускается повторная подача обращения с указанием конкретных несоответствий.

Использование делового стиля

Для обращения в службу поддержки следует использовать деловой стиль, который обеспечивает чёткое восприятие информации и ускоряет обработку запроса.

Текст обращения должен включать:

Точное указание проблемы: опишите, в чём заключается неисправность или несоответствие, укажите дату и время возникновения, номер обращения, если он уже есть.
Конкретные требования: сформулируйте, что именно требуется от службы - исправление ошибки, предоставление ответа, компенсацию и тому подобное.
Контактные данные: укажите телефон, электронную почту, а при необходимости - ИНН или номер паспорта для идентификации.

Структурировать письмо рекомендуется так:

Вводная часть - кратко представьте себя и цель обращения.
Основная часть - детальное описание нарушения, ссылки на скриншоты или сообщения системы.
Заключительная часть - просьба о конкретном действии, сроках ответа и благодарность за внимание.

При написании используйте официальные обращения («Уважаемые представители службы поддержки», «Прошу рассмотреть моё обращение»), избегайте разговорных оборотов и эмоциональных оценок. Применяйте короткие предложения, единый шрифт и стандартный формат (PDF или DOCX).

Соблюдение этих правил повышает вероятность быстрой и точной реакции со стороны портала государственных услуг.

Что происходит после подачи жалобы

Сроки рассмотрения обращения

Стандартные сроки

При обращении в портал государственных услуг к заявлению о нарушении качества сервиса применяются фиксированные сроки, установленные нормативными актами. Эти сроки фиксируют максимальное время, в течение которого органы обязаны выполнить каждую стадию рассмотрения жалобы.

Приём заявления - не более 5 рабочих дней с момента подачи.
Предварительная проверка фактов - до 10 рабочих дней после приёма.
Выдача решения - в течение 15 рабочих дней с завершения проверки.
Уведомление заявителя о результате - в течение 3 рабочих дней после вынесения решения.

Если ответ не получен в указанные сроки, заявитель вправе потребовать ускоренного рассмотрения или обратиться в вышестоящий орган. Сроки считаются исчерпанными только после официального подтверждения их соблюдения.

Возможное продление сроков

При подаче обращения о нарушении работы портала Госуслуги сроки рассмотрения фиксированы: 30 дней для обычных жалоб и 45 дней для претензий, связанных с финансовыми операциями. В отдельных случаях эти сроки могут быть продлены.

Продление применяется, если:

заявка требует дополнительной экспертизы;
от сторон требуется предоставление уточняющих документов;
в процессе выяснения обстоятельств возникает необходимость привлечения экспертов.

Для получения продления необходимо:

Оформить запрос в письменной форме, указав номер обращения и причину, по которой требуется увеличение срока.
Приложить подтверждающие материалы (например, запросы в другие инстанции, справки о проведенных проверках).
Отправить запрос через личный кабинет или по электронной почте в службу поддержки.

После получения запроса служба рассматривает его в течение 5 рабочих дней и, при обоснованности, фиксирует новый срок в ответе. Новый срок не превышает 60 дней от даты получения запроса о продлении. Если причина не подтверждена, срок остаётся прежним, а заявитель получает уведомление о решении.

Возможные результаты рассмотрения жалобы

Устранение проблемы

Для устранения проблемы, связанной с некорректной работой портала государственных услуг, выполните последовательные действия.

Откройте личный кабинет на сайте Госуслуг.
Перейдите в раздел «Обращения» → «Жалобы и предложения».
Выберите тип обращения «Жалоба о технической неисправности».
Укажите конкретный сервис, где наблюдается сбой, и подробно опишите ситуацию (время, действия, сообщения об ошибке).
Прикрепите скриншоты или файлы, подтверждающие проблему.
Нажмите кнопку «Отправить». Система сгенерирует номер обращения, сохраните его.

После отправки обращения система автоматически направит запрос в техническую поддержку. При необходимости уточнения статуса используйте личный кабинет: откройте пункт «Мои обращения», введите номер и просмотрите комментарии специалистов. Если ответ не поступил в течение 48 часов, повторите запрос через кнопку «Повторить обращение» или позвоните в горячую линию, указав номер заявки.

Эти шаги позволяют быстро зафиксировать неисправность, обеспечить её рассмотрение и добиться восстановления корректной работы сервиса.

Предоставление разъяснений

Для получения точных разъяснений при обращении в службу поддержки необходимо выполнить несколько простых действий.

Соберите сведения о проблеме: номер заявки, дату обращения, скриншоты, описание ошибки. Информация должна быть полной и однозначной.

Зайдите в личный кабинет на официальном портале государственных сервисов. В меню «Обратная связь» выберите пункт «Подать претензию». Откроется форма, где указываются тип обращения, контактные данные и поле для подробного описания.

В поле «Суть обращения» изложите проблему в нескольких предложениях, укажите конкретные шаги, которые привели к сбою, и приложите собранные материалы. Не используйте общие формулировки, перечисляйте только факты.

После заполнения нажмите кнопку «Отправить». Система сгенерирует номер обращения, который необходимо сохранить. Через личный кабинет можно отслеживать статус, получать ответы от специалистов и при необходимости добавить новые доказательства.

Если ответ не поступил в установленные сроки, свяжитесь с колл‑центром по телефону, указав номер обращения, и уточните текущий статус. Все действия фиксируются в системе, что гарантирует прозрачность процесса.

Отказ в удовлетворении жалобы

Отказ в удовлетворении жалобы - это официальное решение органа Госуслуг, которое сообщает, что заявленное требование отклонено. Такое решение оформляется в виде письма, в котором указываются причины отказа и ссылки на нормативные акты, на основании которых принято решение.

Для дальнейших действий необходимо выполнить следующие шаги:

внимательно изучить указанные причины отказа;
собрать дополнительные документы, подтверждающие законность требований (копии договоров, справки, выписки из реестров);
подготовить новое обращение, в котором подробно опровергнуть каждый пункт отказа, приложив недостающие материалы;
отправить новое обращение в тот же орган или в вышестоящий орган контроля (например, в региональное отделение Росздравнадзора, если речь идёт о медицинских услугах).

Если повторный запрос также будет отклонён, следует подать жалобу в суд. В исковом заявлении необходимо указать:

номер и дату первого отказа;
конкретные нарушения законодательства;
доказательства, подтверждающие правоту заявителя;
требования к суду (отмена отказа, компенсация убытков).

Суд рассматривает дело в течение установленных законом сроков, после чего выносит решение, которое имеет обязательную юридическую силу. При положительном решении суд может обязать орган Госуслуг выполнить требования, указанные в первоначальной жалобе.

Дальнейшие действия в случае неудовлетворительного ответа

Повторное обращение

Повторное обращение в системе Госуслуг применяется, когда первая жалоба не привела к удовлетворительному результату.

Для оформления повторного обращения выполните следующие действия:

Войдите в личный кабинет на портале Госуслуг.
Откройте раздел «Жалобы и обращения», найдите предыдущую заявку по номеру.
Нажмите кнопку «Создать повторное обращение».
В поле «Причина повторного обращения» укажите, что проблема осталась нерешённой, и приложите новые сведения (скриншоты, письма, акты).
Укажите срок, в течение которого ожидаете ответ, и подтвердите отправку.

После отправки система автоматически привязывает новое обращение к старому, что упрощает контроль за процессом.

Если повторная жалоба также не получает ответа в установленный срок, используйте функцию «Эскалация» для передачи обращения в вышестоящий орган контроля. При эскалации укажите номер предыдущих заявок и приложите все документы, подтверждающие несвоевременное реагирование.

Соблюдайте сроки подачи повторного обращения: новое заявление должно быть отправлено не позже 30 дней после получения ответа на первую жалобу. Это гарантирует, что запрос будет рассмотрен в рамках регламентов службы.

Контролируйте статус обращения в личном кабинете: система будет отображать текущий этап обработки, а также дату планируемого ответа. При необходимости можете добавить комментарий или уточнение, не создавая отдельную заявку.

Повторное обращение повышает шансы на исправление недостатков в работе сервиса и ускоряет взаимодействие с органом, отвечающим за предоставление государственных услуг.

Обращение в вышестоящие инстанции

Для передачи жалобы в более высокие органы необходимо подготовить пакет документов, оформить запрос в соответствии с установленными требованиями и отправить его в правильный адрес.

В документе указывают: ФИО заявителя, контактные данные, номер обращения в службу поддержки, краткое описание нарушения, дату и время обращения, а также требуемый результат. К заявлению прикладывают копии подтверждающих материалов (скриншоты, письма, решения).

Дальнейшие действия:

Определить компетентный орган: Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей (Роспотребнадзор), Прокуратура, суд.
Выбрать форму подачи: электронная почта, портал «Госуслуги», заказное письмо с уведомлением о вручении.
Указать регистрирующий номер (если есть) и срок рассмотрения, установленный законом.
Сохранить подтверждение отправки (квитанцию, электронный архив).

После отправки контролируют статус обращения через личный кабинет или по телефону горячей линии. При отсутствии ответа в установленный срок заявитель вправе повторно обратиться в вышестоящую инстанцию или подать иск в суд.

Судебная защита прав

Подача жалобы через портал государственных услуг часто заканчивается административным решением, однако при отрицательном исходе возможна судебная защита прав заявителя. В этом случае гражданин обязан подготовить комплект документов, подтверждающих факт нарушения. Ключевые материалы включают копию заявки, ответы службы поддержки, скриншоты переписки и любые внутренние акты, регулирующие порядок рассмотрения обращения.

Для обращения в суд необходимо выполнить несколько последовательных действий:

Сформировать исковое заявление, указав конкретный запрос, ссылаясь на закон «Об обращениях граждан» и положения Гражданского процессуального кодекса;
Приложить к заявлению все собранные доказательства, включая копии переписки и подтверждения подачи жалобы;
Оплатить государственную пошлину или оформить льготный порядок, если заявитель имеет право на бесплатное рассмотрение;
Подать документы в суд общей юрисдикции по месту нахождения организации‑ответчика или по месту жительства истца;
После получения повестки присутствовать на судебных заседаниях, представляя аргументы и отвечая на вопросы судьи.

Решение суда фиксируется в протоколе, после чего исполнительный документ направляется в соответствующий орган для исполнения. При отрицательном решении суда заявитель вправе подать апелляционную жалобу в установленный срок, сохраняя все исходные материалы. Таким образом, судебный порядок обеспечивает возможность восстановления нарушенных прав, если административные механизмы не привели к удовлетворительному результату.