1. Возможно ли отозвать жалобу
1.1. Законодательная база
Отзыв обращения, отправленного через портал Госуслуги, регулируется рядом федеральных нормативных актов, определяющих порядок и условия такой операции.
- Федеральный закон № 59‑ФЗ «Об обращениях граждан в органы государственной власти» (ст. 28) устанавливает право заявителя отозвать поданное обращение в любой момент до принятия решения по нему.
- Федеральный закон № 281‑ФЗ «Об административных процедурах» (ст. 34) фиксирует возможность отмены обращения в электронном виде, если заявка ещё не обработана полностью.
- Федеральный закон № 149‑ФЗ «Об информации, информационных технологиях и защите информации» (ст. 15) определяет технические требования к формированию и отправке заявлений через государственные информационные системы.
- Приказ Минцифры России от 02.12.2021 № 239 «Об организации приёма и обработки обращений граждан в электронном виде» уточняет порядок подачи запроса об отзыве через личный кабинет пользователя.
Ключевые положения законодательства:
- Заявитель вправе инициировать отзыв обращения, заполнив форму «Отзыв обращения» в личном кабинете портала.
- Отзыв считается действительным с момента его регистрации в системе, о чём пользователь получает автоматическое подтверждение.
- Если обращение уже передано в орган‑исполнитель и начата его экспертиза, отзыв может быть отклонён, о чём заявителю направляется уведомление.
- Отзыв не требует дополнительных документов, однако в случае наличия приложений к оригинальному обращению их необходимо удалить или заменить в процессе отзыва.
Таким образом, законодательная база чётко определяет юридический статус отзыва обращения, порядок его подачи и ограничения, связанные с текущим статусом обработки в органе государственной власти.
1.2. Ограничения и сроки
Отзыв обращения, отправленного через портал государственных услуг, возможен лишь при соблюдении чётко установленных ограничений и в строго определённые сроки.
- Отзыв допускается, пока статус заявки - «Принята», и она не передана в орган‑исполнителя.
- Срок для отзыва - не более 3 рабочих дней с момента подачи. После истечения этого периода отзыв невозможен.
- Если заявка уже находится в процессе экспертизы, рассмотрения или получена реакция от органа, возможность отзыва закрывается.
- Отзыв оформляется в личном кабинете: при выполнении вышеуказанных условий появляется кнопка «Отозвать». После нажатия система фиксирует отзыв и отменяет дальнейшую обработку обращения.
Любое действие, выходящее за рамки указанных условий, не приводит к отмене заявки и требует дальнейшего взаимодействия с органом‑исполнителем.
2. Пошаговая инструкция по отзыву жалобы
2.1. Вход в личный кабинет Госуслуг
Войдите в личный кабинет Госуслуг, чтобы иметь возможность отозвать ранее отправленную жалобу.
- Откройте сайт gosuslugi.ru в браузере.
- Найдите кнопку «Личный кабинет» в правом верхнем углу и нажмите её.
- Введите зарегистрированный номер телефона или адрес электронной почты.
- Укажите пароль от учетной записи.
- При включённой двухфакторной аутентификации введите код, полученный в SMS‑сообщении или в мобильном приложении.
- Нажмите «Войти».
После успешного входа откройте раздел «Мои обращения», найдите нужную жалобу и выберите действие «Отозвать».
Если при входе возникли проблемы, используйте ссылку «Забыли пароль?», чтобы восстановить доступ через привязанную почту или телефон.
Все операции выполняются в защищённом режиме, данные передаются по протоколу HTTPS.
2.2. Поиск поданной жалобы
2.2.1. Раздел "Обращения"
Раздел «Обращения» в личном кабинете портала Госуслуг служит для управления всеми отправленными запросами, включая жалобы. Чтобы отозвать уже поданную жалобу, выполните следующие действия:
- Откройте страницу «Мои обращения» через главное меню.
- В списке найдите нужную запись, отфильтруйте по статусу «Отправлена» или укажите дату подачи.
- Кликните по названию обращения, откроется подробный просмотр.
- Нажмите кнопку «Отозвать обращение», расположенную в правой части окна.
- Подтвердите действие в появившемся диалоговом окне, выбрав «Подтверждаю отзыв».
После подтверждения система меняет статус обращения на «Отозвано», и запись исчезает из списка активных жалоб. При необходимости можно просмотреть историю отзыва в разделе «История обращений», где будет указана дата и причина отмены.
Если кнопка «Отозвать» недоступна, проверьте, не истек ли установленный срок отмены (обычно 24 часа) или не изменил ли статус запрос администратор. В таком случае обратитесь в службу поддержки портала через форму обратной связи.
2.2.2. Фильтрация и поиск
Для эффективного отзыва обращения, размещённого в системе Госуслуг, необходимо быстро найти нужный запрос среди множества записей. Фильтрация и поиск позволяют сузить список до конкретного обращения и выполнить его отмену без лишних действий.
Алгоритм работы с фильтрами:
- Откройте раздел «Мои обращения».
- В строке поиска введите ключевые слова из текста жалобы или её номер.
- Активируйте фильтр по статусу, выбрав «Ожидает обработки» или «В работе», чтобы исключить завершённые записи.
- При необходимости задайте диапазон дат, ограничив поиск периодом подачи обращения.
После применения фильтров система отобразит только те записи, которые соответствуют заданным критериям. Выберите нужное обращение, откройте его детали и нажмите кнопку «Отозвать». Подтвердите действие - запрос будет удалён из очереди обработки.
Точность ввода поискового запроса и правильный набор фильтров гарантируют мгновенный доступ к нужному обращению и позволяют завершить процесс отзыва в несколько кликов.
2.3. Выбор опции отзыва
При работе с личным кабинетом на Госуслугах откройте раздел «Мои обращения». В списке найдите нужную жалобу, нажмите её название, чтобы перейти к деталям. На странице детали появится блок управления заявкой, где размещена кнопка «Отозвать» или аналогичный элемент «Отменить подачу». Выберите эту кнопку, подтвердите действие в появившемся диалоговом окне, указав причину отзыва, если система требует. После подтверждения статус обращения изменится на «Отозвано», и в журнале будет зафиксировано время и причина отмены.
Пошаговый алгоритм:
- Авторизоваться на портале Госуслуг.
- Перейти в раздел «Мои обращения».
- Найти нужную жалобу в списке.
- Открыть её детали.
- Нажать кнопку «Отозвать»/«Отменить подачу».
- При необходимости ввести причину и подтвердить действие.
После выполнения этих действий жалоба считается полностью отозванной, и дальнейшее её рассмотрение прекращается.
2.4. Заполнение формы отзыва
2.4.1. Указание причины отзыва
Указывая причину отзыва обращения в системе Госуслуг, формулируйте её в свободном текстовом поле без лишних деталей. Текст должен отвечать требованиям автоматической обработки: лаконичность, отсутствие спецсимволов, использование кириллических букв.
Что включать в описание причины:
- конкретный факт, который стал основанием для отзыва (например, ошибка в данных, дублирование обращения);
- дату и время, если они влияют на решение;
- ссылку на нормативный акт или внутреннее распоряжение, если причина связана с их изменением.
Примеры приемлемых формулировок:
- «Ошибка в указании адреса получателя»;
- «Обращение подано дважды, дублирование»;
- «Изменилось законодательное требование, требующее корректировки»;
- «Отзыв инициирован по согласованию с отделом контроля качества».
Технические рекомендации:
- Откройте раздел «Отзыв обращения» в личном кабинете.
- В поле «Причина отзыва» введите выбранную формулировку.
- Нажмите кнопку подтверждения, система проверит заполненность обязательных полей и отправит запрос на отмену.
Точная причина ускоряет рассмотрение запроса, позволяет системе автоматически классифицировать отзыв и предотвращает необходимость уточняющих запросов. При отсутствии причинной информации обработка может быть отложена.
2.4.2. Прикрепление подтверждающих документов (при необходимости)
При отзыве обращения через сервис «Госуслуги» иногда требуется предоставить подтверждающие документы. Это необходимо, если в заявлении указаны обстоятельства, требующие доказательной базы (например, отмена услуги, изменение условий договора или исправление ошибки).
Для прикрепления файлов выполните следующие действия:
- Откройте раздел «Мои обращения» и выберите нужную жалобу.
- Нажмите кнопку «Отозвать» / «Отменить» и перейдите к форме комментария.
- В поле «Приложить файл» нажмите «Выбрать файл», укажите документ в одном из поддерживаемых форматов (PDF, JPG, PNG, DOCX) и подтвердите загрузку.
- При необходимости добавьте короткое пояснение к каждому документу в поле «Комментарий к файлу».
- Сохраните изменения, нажав «Отправить». Система проверит размер и тип файлов, после чего отобразит подтверждение успешного прикрепления.
Если документ не загружается, проверьте его размер (не более 5 МБ) и формат. При повторных ошибках обратитесь в службу поддержки портала. После успешного прикрепления все материалы будут доступны сотрудникам, рассматривающим ваш запрос.
2.5. Подтверждение отзыва
После подачи запроса на отзыв жалобы система фиксирует действие и генерирует документ‑подтверждение. Этот файл содержит номер обращения, дату и время отзыва, а также отметку о том, что жалоба более не находится в обработке. Подтверждение появляется в личном кабинете пользователя в разделе «Мои обращения» и доступно для скачивания в формате PDF.
Для сохранения подтверждения рекомендуется выполнить следующие действия:
- Открыть страницу со списком обращений, выбрать нужный запрос и нажать кнопку «Подтверждение отзыва».
- Сохранить файл на локальном устройстве или в облачном хранилище.
- При необходимости отправить копию по электронной почте в ответственный орган.
Полученный документ следует хранить вместе с другими материалами по делу, так как он служит официальным доказательством завершения процесса отзыва.
3. Возможные проблемы при отзыве жалобы
3.1. Жалоба уже рассмотрена
Если ваша жалоба уже прошла проверку, её нельзя просто отменить в системе. Дальнейшие действия зависят от результата рассмотрения.
- При положительном решении: в разделе «Мои обращения» откройте карточку жалобы, нажмите «Скачать решение» и проверьте, реализованы ли рекомендации. Если требуемое действие выполнено, дополнительного вмешательства нет.
- При отрицательном решении: в карточке найдите кнопку «Обжаловать решение». Заполните форму обжалования, приложив подтверждающие документы, и отправьте запрос в установленный срок.
- Если решение ещё не исполнено и вы хотите прекратить процесс: свяжитесь со службой поддержки портала через онлайн‑чат или телефонную линию, укажите номер обращения и просьбу «отменить дальнейшее исполнение решения». Сотрудники оформят соответствующее распоряжение, которое будет учтено при последующей обработке.
После подачи любой из вышеуказанных заявок следите за изменением статуса в личном кабинете. При необходимости уточняющих вопросов обращайтесь к ответственному специалисту, указанному в решении.
3.2. Отсутствие кнопки отзыва
Отсутствие отдельного элемента управления для отмены поданной жалобы в личном кабинете портала создаёт необходимость использовать альтернативные механизмы.
В большинстве сервисов элемент «Отозвать» не реализован из‑за политики, направленной на предотвращение случайных отмен и обеспечения документального следа действий пользователя. Поэтому система оставляет только способы, требующие дополнительного подтверждения.
Для фактической отмены жалобы можно выполнить следующие действия:
- Откройте раздел «Мои обращения» в личном кабинете.
- Выберите нужную жалобу и нажмите кнопку «Подробнее».
- В открывшемся окне найдите ссылку «Связаться с оператором» и отправьте запрос на отзыв.
- При необходимости приложите скриншот или номер обращения в письме, отправленном на официальную поддержку.
После подачи запроса система формирует служебную запись о намерении отозвать обращение. Для подтверждения выполнения следует проверять статус в том же разделе «Мои обращения» - при изменении статуса на «Отзыв получен» действие считается завершённым.
Если автоматические пути недоступны, рекомендуется воспользоваться телефонной линией справочной службы или написать в чат поддержки, указав номер обращения и требование отменить его.
Таким образом, отсутствие прямой кнопки не мешает завершить процесс, но требует обращения к вспомогательным каналам связи.
3.3. Технические сбои на портале
Технические сбои на портале влияют на возможность отозвать ранее отправленную жалобу. При возникновении ошибки система может вернуть сообщения типа «Сервис недоступен», «Ошибка сервера» или «Запрос не выполнен». Такие сбои обычно связаны с перегрузкой серверов, плановыми обновлениями или проблемами совместимости браузера.
Для устранения проблемы рекомендуется выполнить следующие действия:
- Обновить страницу и повторить запрос через несколько минут.
- Очистить кеш браузера и удалить временные файлы.
- Переключиться на другой браузер (Chrome, Firefox, Edge) и проверить, сохраняется ли ошибка.
- Отключить расширения, влияющие на работу JavaScript, и повторить попытку.
- При повторяющихся сбоях обратиться в службу поддержки портала через форму «Обратная связь» или телефонный центр, указав код ошибки и время её появления.
Если технические неполадки продолжаются, можно воспользоваться альтернативным каналом - подать запрос на отзыв жалобы через личный кабинет в мобильном приложении или через справочную линию. После восстановления работоспособности портала повторите процесс отзыва, проверив статус заявки в разделе «Мои обращения».
4. Что делать после отзыва жалобы
4.1. Проверка статуса отзыва
После подачи заявления об отзыве жалобы в личном кабинете портала следует убедиться, что запрос обработан. Для этого откройте раздел «Мои обращения», найдите соответствующее заявление и проверьте статус в колонке «Состояние». Возможные варианты статуса:
- Обрабатывается - система приняла запрос, но окончательное решение ещё не вынесено.
- Отзыв одобрен - жалоба успешно удалена из реестра, дальнейшие действия не требуются.
- Отзыв отклонён - запрос не удовлетворён, в комментариях указана причина отказа; при необходимости подайте новую заявку, исправив указанные недостатки.
Если статус не меняется в течение 24 часов, свяжитесь со службой поддержки через форму обратной связи или по телефону, указав номер обращения. При разговоре уточните, на каком этапе находится проверка, и запросите ожидаемую дату завершения процесса.
Регулярный мониторинг статуса позволяет своевременно реагировать на возможные проблемы и гарантировать, что отзыв жалобы завершён корректно.
4.2. Повторная подача жалобы (при необходимости)
Если первая жалоба была отозвана, но проблема осталась нерешённой, допускается повторное её размещение. Повторная подача возможна только после исправления ошибок, указанных в ответе службы, либо после изменения обстоятельств, влияющих на рассмотрение обращения.
Условия повторной подачи:
- наличие новых или уточнённых данных, которые могут изменить исход;
- отсутствие конфликтов с ранее поданным заявлением (не повторять уже отклонённые требования);
- соблюдение установленных сроков: повторное обращение допускается не ранее чем через 7 дней после получения официального ответа.
Последовательность действий:
- Войдите в личный кабинет на портале государственных услуг.
- Откройте раздел «Мои обращения» и найдите отозванную жалобу.
- Нажмите кнопку «Повторно подать» (если она доступна). При отсутствии кнопки необходимо создать новое обращение, указав в поле «Примечание» ссылку на предыдущую жалобу.
- Введите актуализированную информацию, приложите необходимые документы и уточните требуемый результат.
- Проверьте заполненные данные и отправьте заявку.
- Сохраните номер нового обращения для контроля статуса.
После подачи система автоматически привязывает новое обращение к предыдущему, что упрощает анализ истории взаимодействия. При возникновении вопросов по процессу можно воспользоваться онлайн‑чатом поддержки или обратиться в службу технической поддержки портала.