Как написать в поддержку портала Госуслуги

Введение

1. Зачем обращаться в поддержку Госуслуг?

1.1. Решение технических проблем

При возникновении технической неисправности в работе личного кабинета необходимо быстро оформить запрос в службу поддержки Госуслуг.

Сначала определите характер проблемы: невозможность входа, ошибка при загрузке документов, сбой в подтверждении операции или нестабильная работа интерфейса. Точная формулировка упрощает последующую диагностику.

Далее подготовьте сообщение, включив в него:

• полное ФИО, ИНН (если указан в профиле);
• номер личного кабинета или Идентификатор пользователя;
• точную дату и время появления ошибки;
• скриншот или текстовое описание кода ошибки;
• последовательность действий, приведших к сбою.

Отправьте запрос через форму «Обратная связь» в личном кабинете или по электронной почте, указанной в разделе контактов. При использовании формы укажите тему «Техническая проблема» и вложите подготовленные материалы.

После отправки система автоматически генерирует номер обращения. Сохраните его, чтобы отслеживать статус. При отсутствии ответа в течение 48 часов - повторите запрос, указав номер и добавив уточняющие детали.

Если проблема связана с блокировкой аккаунта, приложите копию паспорта и подтверждение права собственности на учетную запись. Это ускорит процесс восстановления доступа.

1.2. Получение консультаций

Для получения профессиональной консультации при обращении в службу поддержки Госуслуг следует действовать по следующей схеме.

• Определите проблему: сформулируйте её в одном‑двух предложениях, укажите конкретный сервис или действие, вызывающее затруднение.
• Подготовьте необходимые реквизиты: номер личного кабинета, ИНН, СНИЛС, скриншоты ошибки или сообщения системы.
• Выберите канал связи: онлайн‑чат, электронную почту, форму обратной связи на сайте или телефонную линию.
• В тексте обращения укажите:
  1. Точный запрос (например, «не могу подтвердить документ», «не отображается статус заявки»).
  2. Перечень приложенных файлов и их назначение.
  3. Ожидаемый результат (какое действие требуется со стороны службы поддержки).
• Отправьте запрос и сохраните подтверждение отправки (номер заявки, копию письма).
• При отсутствии ответа в течение установленного срока (обычно 48 часов) повторите запрос, сославшись на номер предыдущей заявки.

Следуя этим пунктам, вы ускорите процесс получения ответов и минимизируете необходимость дополнительных уточнений.

1.3. Сообщения об ошибках

При составлении сообщения об ошибке в службу поддержки портала Госуслуги необходимо включить конкретные сведения, позволяющие быстро идентифицировать и устранить проблему.

Во-первых, укажите точный тип ошибки: сообщение об отсутствии доступа, неверном вводе данных, сбое при загрузке документов и тому подобное. При наличии кода ошибки или номера заявки укажите их в первой строке.

Во-вторых, опишите последовательность действий, приведших к возникновению проблемы. Пример:

• открыть страницу «Личный кабинет»;
• перейти в раздел «Мои услуги»;
• нажать кнопку «Подать заявление»;
• выбрать услугу «Получение справки»;
• получить сообщение об ошибке.

В-третьих, приложите скриншоты или фотографии экрана, где виден текст сообщения, номер ошибки и контекст. При необходимости добавьте лог-файлы или данные о браузере (название, версия) и операционной системе.

В-четвёртых, укажите время возникновения ошибки (дата и час) и, если известно, периодичность (появляется каждый раз или случайно).

Собранные сведения позволяют специалистам поддержки быстро воспроизвести ситуацию, оценить её критичность и предложить решение. Формируйте запрос в одном письме, без лишних вводных формулировок, чтобы ускорить обработку.

2. Подготовка к обращению

2.1. Сбор необходимой информации

Для составления обращения в службу поддержки Госуслуг необходимо собрать следующие сведения:

• ФИО заявителя, указанные в профиле личного кабинета.
• ИНН или СНИЛС, если они требуются для идентификации.
• Точный номер обращения (если проблема уже фиксировалась в системе).
• Дата и время возникновения проблемы, а также шаги, которые приводили к ошибке.
• Скриншоты экрана с отображением сообщения об ошибке или некорректного поведения сервиса.
• Версия браузера, операционной системы и тип устройства (ПК, планшет, смартфон).

Эти данные позволяют специалистам быстро определить причину сбоя и подобрать оптимальное решение. Если в процессе обращения понадобится дополнительная информация, её можно предоставить в ответе на запрос службы поддержки.

2.2. Формулировка вопроса или проблемы

Точная формулировка обращения повышает шансы быстрого решения.

Определите проблему в одном‑два предложения: укажите, какой сервис не работает, какой код ошибки появляется, когда возникла ситуация.

Включите обязательные данные:

• ФИО и телефон, указанные в личном кабинете;
• номер личного кабинета или ИНН;
• название услуги (например, «получение справки»);
• точный код ошибки или скриншот сообщения.

Опишите последовательность действий, которые привели к ошибке, и укажите, какие попытки исправления уже предприняты (перезапуск, очистка кеша, повторный ввод данных).

Закончите запрос просьбой о конкретном результате: «прошу предоставить инструкцию по восстановлению доступа» или «нужна замена некорректного кода».

Четкость формулировки позволяет оператору сразу понять суть обращения и предложить решение без дополнительных уточнений.

Способы связи с поддержкой

1. Через web сайт

1.1. Личный кабинет

При обращении в службу поддержки Госуслуг по вопросам, связанным с личным кабинетом, необходимо включить в сообщение следующие сведения:

• ФИО, указанные в профиле.
• ИНН или СНИЛС для однозначной идентификации.
• Адрес электронной почты, привязанный к аккаунту.
• Точный номер обращения (если ранее было зарегистрировано).
• Описание проблемы: конкретный раздел личного кабинета, действие, которое вызвало ошибку, и время её возникновения.
• Скриншоты или копии сообщений об ошибке, если они доступны.

Текст обращения следует оформить в виде короткого письма без лишних вводных конструкций. Пример структуры сообщения:

1. Идентификационные данные.
2. Краткое изложение проблемы.
3. Прилагаемые материалы (скриншоты, коды ошибок).
4. Запрос о требуемом результате (восстановление доступа, исправление ошибки и тому подобное.).

После отправки запроса сохраняйте номер обращения и периодически проверяйте статус в личном кабинете. При отсутствии ответа в течение установленного срока повторите запрос, указав номер предыдущего обращения.

1.1.1. Раздел Обращения

Раздел «Обращения» предназначен для передачи конкретных вопросов, жалоб или предложений сотрудникам службы поддержки. Текст обращения должен быть четким и структурированным.

Для эффективного сообщения выполните следующие действия:

1. Выберите тип обращения (вопрос, жалоба, предложение) в соответствующем поле формы.
2. Укажите обязательные реквизиты: ФИО, контактный телефон, электронную почту, идентификационный номер (ИНН/СНИЛС) или номер заявки, если он известен.
3. Сформулируйте тему обращения в одной строке, отражающую суть проблемы (например, «Ошибка при подтверждении личности»).
4. В основной части подробно опишите ситуацию:
   • Что именно произошло (дата, время, действие).
   • Какие сообщения системы появились.
   • Какие шаги уже предприняты для решения.
5. Прикрепите скриншоты, копии документов или другие подтверждающие материалы.
6. Проверьте орфографию и отсутствие лишних слов, затем нажмите «Отправить».

После отправки система генерирует уникальный номер обращения. Сохраните его для последующего отслеживания статуса. Ответ от службы поддержки приходит в личный кабинет и на указанный контактный адрес. При необходимости вы можете добавить комментарий к уже открытой заявке, не создавая новую.

1.1.2. Форма обратной связи

Форма обратной связи - основной инструмент взаимодействия пользователя с поддержкой портала государственных услуг. Она размещена в личном кабинете и доступна после авторизации.

При заполнении формы следует придерживаться последовательности полей:

• Тема обращения - короткое название проблемы (не более 50 символов).
• Описание - подробный текст, включающий шаги, которые привели к ошибке, и ожидаемый результат.
• Прикреплённые файлы - скриншоты, PDF‑документы или архивы, подтверждающие ситуацию; общий размер не превышает 10 МБ.
• Контактные данные - номер телефона или адрес электронной почты, по которым оператор может связаться с пользователем.

Заполняя форму, используйте чёткую терминологию, избегайте абстрактных выражений. Указывайте конкретные даты, идентификаторы заявок и номера сервисов. После отправки система автоматически генерирует номер обращения, который следует сохранять для последующего контроля статуса.

Ответ от службы поддержки поступает в личный кабинет и на указанный контактный канал. При необходимости уточнений пользователь получает запрос на дополнение информации через ту же форму. Таким образом, правильно оформленная обратная связь ускоряет процесс решения проблемы и минимизирует количество дополнительных запросов.

1.2. Раздел Помощь и поддержка

Раздел «Помощь и поддержка» на портале Госуслуги предназначен для обращения пользователей к службе поддержки с вопросами, жалобами и предложениями. В этом разделе доступны формы обратной связи, чат‑бот и телефонные номера.

Для отправки обращения выполните последовательность действий:

1. Откройте личный кабинет, перейдите в раздел «Помощь и поддержка».
2. Выберите тип обращения: «Техническая проблема», «Вопрос по услуге», «Жалоба» и тому подобное.
3. Заполните форму: укажите ФИО, контактный телефон, адрес электронной почты, кратко опишите проблему, приложите скриншоты при необходимости.
4. Нажмите кнопку «Отправить». После отправки система выдаст номер заявки, который следует сохранять для контроля статуса.

Для ускорения обработки запроса соблюдайте следующие рекомендации:

• Формулируйте проблему в одном‑единственном предложении, указывая точную дату и время события.
• Прикладывайте только необходимые файлы, избегайте лишних вложений.
• При повторных обращениях указывайте номер предыдущей заявки.

Эти простые правила позволяют быстро получить ответ от специалистов поддержки и решить возникшую задачу.

2. По телефону горячей линии

2.1. Единый номер поддержки

Единый номер поддержки - главный канал связи с сервисом Госуслуги. Номер +7 800 555‑22‑22 работает круглосуточно, 7 дней в неделю. При звонке необходимо назвать:

• ФИО и контактный телефон;
• Идентификатор обращения (если ранее создавали заявку);
• Краткое описание проблемы или запроса;
• Номер личного кабинета (логин) и, при необходимости, последние 4 цифры паспорта.

Оператор проверит данные, уточнит детали и предложит решение в течение одного‑двух рабочих дней. При невозможности решить вопрос сразу, оператор оформит электронную заявку, в которой будет указан срок исполнения. После закрытия обращения клиент получает SMS‑уведомление с результатом.

Для ускорения обработки рекомендуется подготовить скриншоты ошибок и номер обращения, полученный в личном кабинете. Всё взаимодействие происходит в рамках единой телефонной линии, без необходимости обращения в разные отделы.

2.2. Режим работы

Служба поддержки портала «Госуслуги» работает по фиксированному расписанию, который распространяется на все виды контактов: телефон, онлайн‑чат и электронную почту.

• Телефонный центр: 09:00 - 21:00 мск, понедельник‑пятница; 10:00 - 18:00 мск, суббота; воскресенье - выходной.
• Онлайн‑чат: 08:00 - 20:00 мск, понедельник‑пятница; 09:00 - 17:00 мск, суббота; в воскресенье чат недоступен.
• Электронная почта: приём заявок круглосуточно, ответы формируются в рабочие часы, указанные выше.

В праздничные и предвыборные дни график может быть изменён; актуальная информация публикуется на официальном сайте в разделе «Контакты».

Если требуется обратиться вне указанных часов, рекомендуется использовать личный кабинет: запрос будет зарегистрирован автоматически и обработан в ближайший рабочий день.

Все изменения режима работы анонсируются за сутки до их вступления, поэтому проверять актуальность расписания следует перед каждым обращением.

3. Через мобильное приложение

3.1. Функционал обращения в поддержку

Функция обращения в службу поддержки Госуслуг позволяет пользователю быстро передать запрос о проблеме или уточнении. Система объединяет несколько каналов взаимодействия и автоматизирует процесс обработки.

• Личный кабинет - форма подачи через раздел «Помощь».
• Онлайн‑чат - мгновенный диалог с оператором.
• Электронная почта - сообщение на официальный адрес поддержки.
• Телефон - горячая линия с фиксированным графиком работы.

Для каждой заявки необходимо указать:

1. ФИО и контактный телефон.
2. Идентификатор услуги (номер заявки, код услуги).
3. Краткое описание проблемы (не более 200 символов).
4. При необходимости - ссылки на скриншоты или документы.

Прикреплять можно файлы в форматах PDF, JPG, PNG; общий размер не превышает 5 МБ. Система проверяет тип и размер перед загрузкой, отклоняя неподходящие вложения.

После отправки запрос получает уникальный номер. Пользователь может отслеживать статус в личном кабинете или через SMS‑уведомления. Служба обязуется ответить в рабочие часы, не позднее 48 часов, приоритетные обращения обрабатываются в течение 24 часов. Все ответы фиксируются в истории обращения, доступной пользователю.

3.2. История обращений

История обращений фиксирует все контакты пользователя с поддержкой Госуслуг и служит доказательной базой при дальнейшей работе с запросом. В каждом сообщении необходимо указать:

1. Дату и время первого обращения.
2. Номер обращения (если он был присвоен системой).
3. Канал коммуникации: электронная почта, онлайн‑чат, телефонный звонок.
4. Краткое содержание проблемы, включая номер услуги, идентификатор заявки и сведения о текущем статусе.
5. Результаты предыдущих попыток решения: какие действия предприняли операторы, какие рекомендации получили, какие ответы (или их отсутствие) были получены.
6. При наличии скриншотов, логов или иных файлов - приложить их к текущему письму и указать, к какому этапу они относятся.

Хронологический порядок записей упрощает анализ ситуации, позволяет быстро восстановить цепочку действий и избежать дублирования запросов. При составлении нового обращения следует начать с ссылки на последнюю запись в истории, указать, какие шаги уже выполнены, и чётко сформулировать требуемый результат. Такой подход ускоряет обработку запроса и повышает вероятность получения окончательного решения без лишних уточнений.

4. Через социальные сети

4.1. Официальные страницы Госуслуг

Официальные страницы портала Госуслуги предназначены для быстрого и документированного взаимодействия с поддержкой. На каждой из них размещены точные инструкции, формы обратной связи и контакты, позволяющие решить возникшую проблему без лишних задержек.

Для обращения в службу поддержки используйте следующие ресурсы:

• Страница «Помощь» - центральный центр справки, где собраны ответы на типовые вопросы и ссылки на специализированные разделы.
• Форма обратной связи - доступна по адресу https://www.gosuslugi.ru/feedback; в ней указываются тип обращения, подробное описание проблемы и прикрепляются необходимые файлы.
• Контакт‑центр - раздел с телефонами горячей линии и расписанием работы операторов; позволяет получить консультацию в режиме реального времени.
• Личный кабинет - в разделе «Мои обращения» отображается статус каждого запроса, история переписки и возможности добавить дополнительные сведения.

При заполнении формы убедитесь, что указаны точные данные учетной записи, номер заявки (если он уже существует) и полное описание проблемы. Это ускорит обработку обращения и сократит количество уточняющих запросов со стороны поддержки.

4.2. Мессенджеры

Для обращения в службу поддержки через мессенджеры необходимо соблюдать порядок действий и включать в сообщение обязательные сведения.

Первый шаг - выбор канала. Наиболее часто используемые мессенджеры:

• Telegram (официальный канал @Gosuslugi_support);
• Viber (бот «Госуслуги»);
• WhatsApp (номер поддержки, указанный в справке портала).

Второй шаг - подготовка текста обращения. Структура сообщения должна включать:

1. Краткое указание проблемы (например, «Ошибка при загрузке паспорта»).
2. Номер заявки или идентификатор услуги, если он уже существует.
3. Дата и время попытки выполнения действия.
4. Снимок экрана или файл, подтверждающий ошибку (при возможности).
5. Контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты) для обратной связи.

Третий шаг - отправка. В мессенджере откройте чат с поддержкой, вставьте подготовленный текст и приложите необходимые файлы. После отправки дождитесь автоматического подтверждения получения сообщения; в случае отсутствия ответа в течение 24 часов - повторите запрос, указав номер предыдущего обращения.

Четвёртый шаг - контроль статуса. В большинстве мессенджеров можно запросить текущий статус, отправив команду «Статус №[номер заявки]». Ответ будет содержать информацию о выполненных действиях и сроках решения.

Соблюдение указанного порядка ускорит обработку запроса и обеспечит полное понимание проблемы со стороны службы поддержки.

Рекомендации по составлению обращения

1. Четкость и лаконичность

Четкость и лаконичность - ключ к быстрому решению обращения в службу поддержки Госуслуг. Текст сообщения должен передавать суть проблемы без лишних слов, чтобы оператор сразу понял, что требуется.

• Укажите тип обращения (жалоба, запрос, уточнение) в первой строке.
• Опишите проблему в одном‑двух предложениях, указывая конкретный сервис, номер заявки или идентификатор.
• Приведите только существенные детали: дату события, шаги, которые уже предприняты, и ожидаемый результат.
• Завершите запрос контактными данными и предпочтительным способом связи.

Избегайте повторов, общих рассуждений и эмоциональных оценок. Каждый элемент сообщения служит конкретной цели - уточнению проблемы и ускорению её обработки. Такой подход гарантирует, что запрос будет рассмотрен без задержек.

2. Предоставление полной информации

При обращении в службу поддержки Госуслуг необходимо предоставить полные сведения, позволяющие сотрудникам быстро идентифицировать проблему и предложить решение.

Во-первых, укажите номер личного кабинета (логин) и ФИО, зарегистрированные в системе. Это гарантирует однозначную привязку обращения к вашему профилю.

Во-вторых, опишите ситуацию подробно, включая:

• дату и время возникновения ошибки;
• тип устройства (компьютер, смартфон, планшет) и операционную систему;
• браузер и его версию, если обращение связано с веб‑интерфейсом;
• скриншоты или текстовые сообщения об ошибке (коды, тексты предупреждений).

В-третьих, приложите ссылки на конкретные страницы, где проявилась проблема, а при работе с формами укажите значения всех полей, которые заполнялись.

В-четвёртых, если вы уже предпринимали действия по устранению (перезапуск браузера, очистка кэша, обновление приложения), перечислите их и результаты.

Наконец, укажите предпочтительный способ обратной связи (электронная почта, телефон, чат) и удобные часы для контакта. Предоставление этой информации в едином письме ускорит обработку запроса и повысит вероятность получения точного ответа.

3. Прикрепление файлов

Для обращения в службу поддержки Госуслуг файлы можно добавить сразу в форме сообщения.

1. Откройте раздел «Обратная связь» или пункт «Помощь» в личном кабинете.
2. Введите требуемую информацию в полях «Тема» и «Текст обращения».
3. Нажмите кнопку «Прикрепить файл» (значок скрепки) рядом с полем ввода сообщения.
4. В появившемся диалоговом окне выберите нужный документ - скан, PDF, изображение или архив.
5. Убедитесь, что размер файла не превышает установленный лимит (обычно 5 МБ).
6. После выбора нажмите «Открыть», файл появится в списке прикреплённого. При необходимости добавьте ещё файлы, повторив шаги 3‑5.
7. Проверьте корректность названий и содержимого вложений, затем отправьте запрос, нажав кнопку «Отправить».

Файлы прикрепляются только к уже созданному письму; после отправки их нельзя изменить, поэтому убедитесь, что все документы загружены полностью и читаемы. При проблемах с загрузкой проверьте формат и размер файла, при необходимости уменьшите объём или преобразуйте в поддерживаемый тип.

4. Проверка контактных данных

Проверка контактных данных - обязательный этап перед отправкой обращения в службу поддержки Госуслуг. Ошибки в телефоне, электронной почте или личном кабинете могут привести к задержке ответа или невозможности получить уведомление о статусе заявки.

• Убедитесь, что номер телефона указан в международном формате, без лишних пробелов и символов.
• Проверьте, что адрес электронной почты соответствует действующему ящику, без опечаток в домене.
• Сравните ФИО, дату рождения и ИНН, указанные в профиле, с данными, указанными в обращении.
• Удостоверьтесь, что в поле «Адрес регистрации» указана актуальная улица и квартира.

Если обнаружены несоответствия, откройте страницу редактирования профиля и внесите корректные сведения. После сохранения проверьте, что система отобразила обновления без ошибок.

Точность контактных данных гарантирует мгновенную доставку ответов, подтверждающих получение обращения, и ускоряет процесс решения проблемы.

Ожидание ответа и дальнейшие действия

1. Сроки рассмотрения обращений

Сроки рассмотрения обращений в службу поддержки Госуслуг определены нормативными актами и внутренними регламентами портала. При подаче заявления в электронном виде процесс обычно занимает от 5 до 30 рабочих дней. Точные сроки зависят от следующих факторов:

• Полнота предоставленных документов; отсутствие обязательных приложений удлиняет обработку.
• Сложность вопроса; простые запросы (например, уточнение статуса уже поданной заявки) рассматриваются в течение 5 рабочих дней, более сложные (переподтверждение данных, изменение реквизитов) - до 30 рабочих дней.
• Наличие необходимости привлечения сторонних организаций (банки, страховые компании) может увеличить срок до 45 рабочих дней.

Если в течение установленного периода не получен ответ, рекомендуется повторно обратиться в поддержку, указав номер предыдущего обращения и требуя уточнения текущего статуса. При этом в запросе следует подчеркнуть срочность и приложить копии всех ранее отправленных материалов.

2. Статус обращения

При отправке обращения в службу поддержки Госуслуг необходимо контролировать его статус - это единственный способ понять, на каком этапе находится решение проблемы.

Системой поддержки предусмотрены следующие статусы:

• Принято - запрос зарегистрирован, в работе уже назначен специалист.
• В обработке - специалист изучает детали, собирает необходимые данные.
• Ожидает уточнения - требуется дополнительная информация от заявителя; в личном кабинете указаны конкретные вопросы.
• Решено - проблема закрыта, в комментариях указаны результаты и рекомендации.
• Отказано - запрос отклонён, причины отказа перечислены в сообщении.

Проверить текущий статус можно в личном кабинете: откройте раздел «Мои обращения», выберите нужный запрос, статус будет отображён рядом с датой создания. При появлении статуса «Ожидает уточнения» сразу предоставьте требуемые данные, иначе обработка приостановится.

Если статус «Решено», изучите рекомендации и выполните указанные действия. При статусе «Отказано» оцените причины и, при необходимости, сформулируйте новое обращение, исправив недочёты.

Контроль статуса позволяет избежать задержек и ускорить получение ответа от поддержки.

3. Повторное обращение

Повторное обращение в службу поддержки портала Госуслуги требует чёткого указания причины повторения и ссылки на предыдущее обращение.

Сначала откройте форму обращения, выберите тип «Повторный запрос». В поле «Тема» укажите кратко суть проблемы, например: «Повторное рассмотрение заявки №123456».

Далее укажите номер предыдущего обращения и дату его подачи. Это позволит оператору быстро найти историю взаимодействия.

В основной части сообщения изложите:

1. Что именно осталось нерешённым после первого обращения.
2. Какие действия вы уже предприняли (звонки, проверка статуса, предоставление документов).
3. Какие новые сведения или документы могут повлиять на решение (сканы, подтверждающие письма).

Приложите все необходимые файлы в формате PDF или JPG, убедившись, что они читаемы.

Завершите запрос указанием предпочтительного способа связи (электронная почта, телефон) и сроков, в течение которых требуется ответ.

Отправьте форму. После отправки сохраните номер нового обращения и контролируйте статус через личный кабинет. Если ответ не поступит в указанные сроки, повторите запрос, указав номер текущего обращения.

4. Оценка качества поддержки

Оценка качества поддержки - ключевой этап при обращении в службу помощи портала государственных услуг. Она позволяет понять, насколько быстро и точно получен ответ, а также насколько удовлетворены пользователи обслуживанием.

Для объективного измерения следует учитывать несколько параметров:

• Скорость реагирования: время от момента подачи обращения до получения первого ответа.
• Полнота ответа: наличие всех необходимых инструкций и ссылок, отсутствие недостающих сведений.
• Точность информации: соответствие рекомендаций текущим правилам и требованиям сервиса.
• Доступность каналов связи: возможность связаться через чат, телефон, электронную почту без перебоев.
• Уровень вежливости: соблюдение делового тона и отсутствие агрессивных формулировок.
• Оценка удовлетворённости: результаты опросов или рейтингов, оставленных пользователями после завершения диалога.

Сбор данных по каждому пункту реализуется через автоматизированные отчёты системы, а также через прямые отзывы клиентов. Сводный показатель формируется на основе взвешенного среднего, где более значимыми считаются скорость и точность, поскольку они напрямую влияют на успешное выполнение задачи.

Регулярный анализ полученных метрик позволяет выявлять слабые места, корректировать процесс взаимодействия и поддерживать высокий уровень обслуживания.